由于民眾對(duì)相關(guān)信息的查詢需求如潮水般涌來，很多地區(qū)等待答復(fù)的時(shí)間往往超過兩個(gè)小時(shí)。為此，IBM推出基于IBM公有云的IBM Watson Assistant for Citizens服務(wù)，民眾可以通過在線或電話的方式獲得幫助。該服務(wù)集WatsonAssistant、IBM研究院的自然語言處理（NLP）功能，以及WatsonDiscovery最為先進(jìn)的企業(yè)級(jí)AI搜索功能于一身，能夠快速理解和回答有關(guān)新型冠狀病毒的常見問題。該服務(wù)現(xiàn)已推出，客戶（使用該服務(wù)的機(jī)構(gòu)）可以至少免費(fèi)使用90天。
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IBM數(shù)據(jù)與人工智能總經(jīng)理Rob Thomas表示：“幫助政府和醫(yī)療機(jī)構(gòu)利用AI技術(shù)快速為民眾提供關(guān)鍵信息是我們的當(dāng)務(wù)之急。當(dāng)前的形勢已明確說明，各行各業(yè)都應(yīng)以數(shù)字化的方式與客戶和員工進(jìn)行互動(dòng)和溝通。IBM多年來幫助數(shù)以千計(jì)的全球企業(yè)和機(jī)構(gòu)使用自然語言處理功能和其他先進(jìn)的AI技術(shù)更好地滿足他們客戶的需求，今天，IBM正在把我們這些多年積累的經(jīng)驗(yàn)，用于應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒的危機(jī)上。在這個(gè)不確定性的時(shí)期，AI可以成為大家的得力助手。”
Watson Assistant for Citizens利用當(dāng)前可用的各種數(shù)據(jù)，包括美國疾控中心（CDC）發(fā)布的指南等外部來源數(shù)據(jù)，以及各州網(wǎng)站上關(guān)于學(xué)校關(guān)閉、疫情新聞和各種文件等相關(guān)鏈接的本地?cái)?shù)據(jù)。IBM已在全美國提供此項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)也在與捷克共和國、芬蘭、希臘、意大利、波蘭、西班牙、英國等多個(gè)國家的組織展開合作。
以下是IBM與政府和醫(yī)療機(jī)構(gòu)就Watson Assistant for Citizens進(jìn)行合作的示例：
- 美國阿肯色州：阿肯色大學(xué)醫(yī)學(xué)院——在9天內(nèi)完成了虛擬客服（virtualagent）的部署，使人們可以快速獲得測試、發(fā)病癥狀或醫(yī)療資源等相關(guān)問題的答復(fù)。民眾的問詢會(huì)自動(dòng)通過電子方式發(fā)送給移動(dòng)式新型冠狀病毒分診門診，從而幫助提高回復(fù)速度。使用該虛擬客服后，平均掛號(hào)時(shí)間縮短了50%。
- 美國加利福尼亞州：洛杉磯郡蘭開斯特市——為人們提供新型冠狀病毒常見問題的相關(guān)信息，如發(fā)病癥狀和一旦感染建議遵循的程序等。
- 美國喬治亞州：亞特蘭大兒童醫(yī)療健康中心——“新型冠狀病毒兒科評(píng)估工具”引導(dǎo)家長回答一系列問題，就應(yīng)采取的下一步措施向家長提出建議。這是根據(jù)醫(yī)療健康中心系統(tǒng)的既定方案，就后續(xù)應(yīng)對(duì)措施給出的建議。
- 美國紐約州：奧齊戈郡——再過幾天，奧齊戈郡的新型冠狀病毒疫情虛擬客服將可以回答民眾提出的與新型冠狀病毒疫情相關(guān)的各種問題，幫助他們快速獲得與疫情相關(guān)的醫(yī)療和非醫(yī)療領(lǐng)域的信息，包括“我該如何申請(qǐng)失業(yè)救濟(jì)？”這樣的問題。
- 美國德克薩斯州：奧斯汀市——不久將向人們提供新型冠狀病毒疫情的相關(guān)信息，通過互動(dòng)對(duì)話，讓民眾了解在哪里可以進(jìn)行病毒檢測以及其他相關(guān)信息。
- 捷克共和國：捷克衛(wèi)生部——名為“Ane?ka”的新型冠狀病毒疫情虛擬客服將就病毒的預(yù)防、治療和其他相關(guān)話題為民眾提供建議。
- 希臘：希臘數(shù)字治理部——向人們提供新型冠狀病毒相關(guān)信息，民眾可以通過互動(dòng)對(duì)話獲得希臘政府發(fā)布的防控措施信息。
- 波蘭：波蘭衛(wèi)生部——為波蘭民眾提供針對(duì)新型冠狀病毒常見問題的相關(guān)信息，如發(fā)病癥狀和一旦感染建議遵循的程序。
- 西班牙：安達(dá)盧西亞政府——虛擬客服通過“SaludResponde”應(yīng)用程序和突發(fā)公共衛(wèi)生事件公共機(jī)構(gòu)（EPES）網(wǎng)站（與安達(dá)盧西亞衛(wèi)生服務(wù)部合作建立），可以幫助回復(fù)人們針對(duì)新型冠狀病毒的問詢。
- 英國：威爾士國家衛(wèi)生局：CwmTafMorgannwg大學(xué)健康委員會(huì)——同時(shí)支持英語和威爾士語的虛擬助手CERi將很快投入使用，為威爾士的醫(yī)護(hù)人員和普通民眾提供支持，幫助他們了解新型冠狀病毒的預(yù)防和治療情況，解答人們的疑問以及提供與新冠病毒有關(guān)的常用信息。
德克薩斯州奧斯汀市的首席技術(shù)官Tauseef Khan表示：“奧斯汀居民期望我們能夠及時(shí)提供應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒疫情的最新信息。我們很高興能夠通過人工智能技術(shù)滿足這一需求，這一工具可以快速輕松地幫助居民全天候獲得所需信息。”
紐約州奧齊戈郡的信息技術(shù)主管Brian Pokorny表示：“IBM人工智能解決方案將成為本郡居民的重要資源，能極大地緩解呼叫中心的業(yè)務(wù)量，讓我們的市政員工能夠?qū)Ｐ耐度肫渌匾墓ぷ鳌?rdquo;
利用客戶（選擇使用該服務(wù)的機(jī)構(gòu)）提供的信息，Watson Assistant for Citizens可自動(dòng)應(yīng)答來自電話或短信的有關(guān)新冠病毒的常見問詢，如“新冠病毒有哪些發(fā)病癥狀？”、“如何做好家庭清潔”以及“如何保護(hù)自己？”等。
各州政府和地方政府機(jī)構(gòu)、醫(yī)院或其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以選擇定制解決方案，以解答其所在地區(qū)或區(qū)域內(nèi)特有的問題，包括“我附近社區(qū)有無新冠病毒感染病例？”、“學(xué)校要關(guān)閉多長時(shí)間？”以及“在哪里可以進(jìn)行病毒檢測？”等問題。
Watson Assistant for Citizens將提供至少90天的免費(fèi)服務(wù)。IBM還將協(xié)助客戶進(jìn)行初始設(shè)置，通常僅需幾天即可完成。初始解決方案提供英語和西班牙語版本，并可針對(duì)13種語言進(jìn)行量身定制。
該服務(wù)包含15個(gè)與新冠病毒有關(guān)的“意圖”或查詢的預(yù)設(shè)培訓(xùn)。“意圖”指的是客戶通過輸入信息所表達(dá)出的目的或想要達(dá)成的目標(biāo)，例如回答某個(gè)問題。通過識(shí)別客戶輸入中表達(dá)的意圖，WatsonAssistant服務(wù)可以選擇正確的對(duì)話流做出應(yīng)答。
客戶還可以與IBM合作，在基礎(chǔ)版本和已包含的意圖之外對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行定制，納入與特定城市或地區(qū)有關(guān)的、針對(duì)民眾或選民的特定信息，并集成到客戶的后端企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)。
此外，IBM正在與世界各地的來自其他行業(yè)的企業(yè)合作，應(yīng)用AI技術(shù)幫助他們應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒疫情，并重新思考在全新的運(yùn)營環(huán)境下如何完成工作。
