CTI論壇(ctiforum.com)3月30日消息（編譯/老秦）: Zendesk今天強(qiáng)調(diào)了消息傳遞是客戶互動(dòng)的主要渠道，也是整個(gè)產(chǎn)品組合的重要補(bǔ)充。該公司在Zendesk Relater（這是一項(xiàng)在線活動(dòng)來(lái)代替其Relate實(shí)時(shí)用戶會(huì)議，該會(huì)議由于冠狀病毒爆發(fā)而取消了）上宣布了這些消息。

　　該公司首席執(zhí)行官M(fèi)ikkel Svane表示，Zendesk支持套件已為消息傳遞增加了預(yù)算費(fèi)用。他指出，自2018年底啟動(dòng)以來(lái)，該平臺(tái)已處理了超過(guò)12億條消息。

　　平臺(tái)的其他重大變化包括完善的座席工作區(qū)，以及新的用戶界面，可實(shí)時(shí)顯示客戶互動(dòng)中發(fā)生的一切；一個(gè)全渠道的Composer，可讓座席在最有意義的渠道上跟進(jìn)客戶，還有一個(gè)通告程序，可讓座席知道客戶何時(shí)做出響應(yīng)，以便他們可以跳回到互動(dòng)中。

　　Zendesk Sales Suite的更改包括附加的集成聊天和電子郵件，撥號(hào)和潛在客戶工具。

　　Zendesk最近還通過(guò)對(duì)話，新的工作流程和Amazon Web Services連接器升級(jí)了其Sunshine CRM平臺(tái)。

　　但是主要重點(diǎn)仍然放在消息傳遞上，Zendesk產(chǎn)品總裁Adrian McDermott將其確定為CRM的五個(gè)“最佳選擇”之一。

　　McDermott說(shuō)，到2020年，消息傳遞“is not just for kids,”，并指出85％的智能手機(jī)用戶都在使用某種形式的消息傳遞。

　　隨著技術(shù)的成熟，消息傳遞將看到“甚至更豐富的對(duì)話和更動(dòng)態(tài)的用例，” McDermott說(shuō)。

　　McDermott列出的其他技術(shù)包括人工智能，他說(shuō)“將不再僅僅是炒作”。

　　他補(bǔ)充說(shuō)：“人工智能值得進(jìn)一步投資。”他指出，最大的用例將是自動(dòng)化，建議和預(yù)測(cè)。

　　另一個(gè)最好的選擇是自助服務(wù)，McDermott說(shuō)“自助服務(wù)將無(wú)處不在”，“隨著時(shí)間的增長(zhǎng)和數(shù)據(jù)的增加，它將變得更好”。他說(shuō)，因此，挑戰(zhàn)將是保持最新數(shù)據(jù)，因?yàn)?ldquo;任何良好的自助服務(wù)策略的基礎(chǔ)都是知識(shí)。”

　　McDermott補(bǔ)充說(shuō)，數(shù)據(jù)無(wú)處不在。他說(shuō)，公司管理的數(shù)據(jù)比五年前增加了三倍，盡管所有這些信息都可能是壓倒性的，但它也可能是“超級(jí)大國(guó)”。但是，要做到這一點(diǎn)，數(shù)據(jù)將需要民主化，需要每個(gè)人都可以使用，并使其正常工作。

　　McDermott最佳選擇清單中的第五個(gè)要素是軟件開發(fā)，他說(shuō)，還需要根據(jù)低代碼或無(wú)代碼要求將其民主化。他說(shuō)，前進(jìn)的關(guān)鍵是使任何人“事半功倍”。

　　這個(gè)為時(shí)兩個(gè)小時(shí)的在線會(huì)議是虛擬的，許多主持人在家中講話，因?yàn)樵S多美國(guó)人正在居家隔離以避免冠狀病毒的傳播。根據(jù)Svane的說(shuō)法，正是在這些家庭辦公環(huán)境中，Zendesk才剛剛亮相。

　　他說(shuō)：“這是一個(gè)充滿不確定性和壓力的時(shí)代。但是，與社會(huì)保持距離并不意味著您必須與外界脫節(jié)。許多公司一直在使用Zendesk協(xié)調(diào)其在家的工作，并為工作設(shè)置家庭環(huán)境。”

　　Svane說(shuō)，聊天是公司在業(yè)務(wù)中斷期間保持聯(lián)系的一種方式。

　　Arfa創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Henry Davis表示，社交媒體是另一種渠道，這是一家旨在幫助包裝消費(fèi)品公司與消費(fèi)者建立聯(lián)系的初創(chuàng)公司，也是會(huì)議的主要參與者。

　　Davis說(shuō)，社交媒體賦予了消費(fèi)者“前所未有的力量”。

　　他指出，有61％的消費(fèi)者活躍在社交媒體上，而87％的消費(fèi)者表示社交媒體在他們的購(gòu)買決策中發(fā)揮了作用。

　　但這只是到目前為止。隨著消費(fèi)產(chǎn)品的商品化，CPG公司需要做更多的工作才能脫穎而出。

　　Davis建議，領(lǐng)先的公司將與那些建立最佳客戶關(guān)系，真正與消費(fèi)者合作而不是僅僅與眾包的公司建立聯(lián)系，從而對(duì)消費(fèi)者的現(xiàn)狀和未來(lái)做出回應(yīng)，而不是昨天的所作所為。以最快和最真實(shí)的方式對(duì)不斷變化的消費(fèi)者和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)做出反應(yīng)。

　　Zendesk還通過(guò)在線活動(dòng)宣布了與塔塔咨詢服務(wù)（TCS）的戰(zhàn)略聯(lián)盟，以幫助公司解決日益復(fù)雜的技術(shù)要求并提供CRM定制解決方案和集成，包括TCS的咨詢，實(shí)施和優(yōu)化服務(wù)與Zendesk CRM產(chǎn)品組合的整合。

　　“我們很高興與TCS合作，以更好地支持企業(yè)公司的需求。”Zendesk全球合作伙伴副總裁Ricardo Moreno在一份聲明中說(shuō)：“結(jié)合TCS在為世界上許多大型企業(yè)提供轉(zhuǎn)型過(guò)程中提供信息技術(shù)（IT）服務(wù)，咨詢和業(yè)務(wù)解決方案方面的悠久歷史，以及我們服務(wù)至上的CRM產(chǎn)品，我們期待著幫助公司發(fā)展透明，快速響應(yīng)和授權(quán)的客戶體驗(yàn)。”

　　“TCS充分利用其領(lǐng)域知識(shí)和深厚的客戶關(guān)系，將其全面的CRM / CX產(chǎn)品套件結(jié)合起來(lái)，以創(chuàng)建可提供卓越客戶體驗(yàn)并創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的定制解決方案。”TCS企業(yè)應(yīng)用服務(wù)全球負(fù)責(zé)人Akhilesh Tiwari在一份聲明中表示：“我們與Zendesk的合作伙伴關(guān)系將兩家公司的最佳功能結(jié)合在一起，以幫助企業(yè)快速跟蹤其數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程。”