聯(lián)絡(luò)中心已成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。企業(yè)現(xiàn)在必須通過(guò)提供創(chuàng)新，完美的客戶體驗(yàn)來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，絕大多數(shù)企業(yè)（包括Cyara的許多客戶）都將其聯(lián)絡(luò)中心遷移到云端，以獲得諸多好處，包括降低服務(wù)成本以及提供更加個(gè)性化和響應(yīng)迅速的客戶體驗(yàn)。
但正如我在之前的一篇博文中所述，當(dāng)你采取這一行動(dòng)時(shí)，需要考慮幾個(gè)因素。其中一個(gè)考慮因素是，如今，大多數(shù)基于云的聯(lián)絡(luò)中心都基于Web實(shí)時(shí)通信（WebRTC），這可能會(huì)對(duì)語(yǔ)音質(zhì)量產(chǎn)生影響。
什么是WebRTC？
幾年前，基于云的聯(lián)絡(luò)中心得到了SIP技術(shù)的支持。但越來(lái)越多，我們看到這些解決方案基于WebRTC。
WebRTC是一個(gè)免費(fèi)的開(kāi)源項(xiàng)目，通過(guò)應(yīng)用程序編程接口（APIs）為Web瀏覽器和移動(dòng)應(yīng)用程序提供實(shí)時(shí)通信（RTC）。它允許音頻和視頻通信在網(wǎng)頁(yè)內(nèi)部工作，允許直接的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)通信，無(wú)需安裝插件或下載本機(jī)應(yīng)用程序。
基于WebRTC的云聯(lián)絡(luò)中心可以通過(guò)消除基礎(chǔ)架構(gòu)，硬件和軟件維護(hù)以及其他運(yùn)營(yíng)支出來(lái)幫助您降低成本。與需要永久SIP中繼的解決方案不同，基于云的聯(lián)絡(luò)中心還提供更靈活的可擴(kuò)展性，允許公司和提供商純粹根據(jù)消費(fèi)進(jìn)行操作。當(dāng)提供商引入新的特性和功能時(shí)，組織只需翻轉(zhuǎn)一個(gè)開(kāi)關(guān)來(lái)啟用它們，而不是經(jīng)歷昂貴且耗時(shí)的升級(jí)。這增加了CX敏捷性。
但是，在將座席通信轉(zhuǎn)移到云時(shí)，語(yǔ)音質(zhì)量存在著繼承來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。鏈中任何地方（例如內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和防火墻）的變化都可能導(dǎo)致對(duì)語(yǔ)音質(zhì)量產(chǎn)生連鎖反應(yīng)的缺陷。
較差的語(yǔ)音質(zhì)量會(huì)增加座席處理時(shí)間（AHT），導(dǎo)致客戶受挫，并且經(jīng)常導(dǎo)致客戶不得不撥打多個(gè)電話來(lái)解決單個(gè)問(wèn)題。最終，這會(huì)影響您的CX和您的底線。
克服風(fēng)險(xiǎn)
那么如何減輕這些風(fēng)險(xiǎn)呢？
1. 確定當(dāng)前環(huán)境的基準(zhǔn)
我們所有人都在進(jìn)行一些項(xiàng)目，其中認(rèn)為“它不像以前那么好”。通過(guò)制定簡(jiǎn)單的語(yǔ)音質(zhì)量基線，您可以避免基于主觀意見(jiàn)導(dǎo)致的癱瘓狀態(tài)。這將為所有利益相關(guān)者提供客觀指標(biāo)，如平均意見(jiàn)得分（MOS），回答癲癇發(fā)作率和呼叫斷開(kāi)。這些可用作最低成功標(biāo)準(zhǔn)，以便對(duì)任何新解決方案進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試。
2. 上線前的壓力測(cè)試
在將實(shí)時(shí)客戶和座席移動(dòng)到基于WebRTC的新解決方案之前，您需要確保解決方案能夠處理并發(fā)呼叫和座席的數(shù)量，以及雪崩和浸泡方案，而不會(huì)對(duì)語(yǔ)音質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響。
3. 過(guò)程監(jiān)控
現(xiàn)在您已經(jīng)實(shí)施了云聯(lián)絡(luò)中心，下一步是什么？理想情況下，變得更加敏捷使您能夠定期推出新的CX計(jì)劃。通過(guò)這種不斷變化，您需要確保生產(chǎn)平臺(tái)交付的CX不會(huì)降級(jí)。從外到內(nèi)的實(shí)時(shí)監(jiān)控提供了使用真實(shí)音頻從客戶和座席的角度測(cè)量音頻質(zhì)量的能力。
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作者：David Inglis，Cyara首席解決方案架構(gòu)師
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