--Sylvia Jansson，Nuon COPC項目經(jīng)理
在聯(lián)絡中心和后臺了解實際表現(xiàn)是很困難的。我們?nèi)绾闻c全球最佳實踐對標？我們能為自己的成功感到驕傲嗎？COPC顧客體驗標準幫助我們專注于進一步提高運營績效。COPC顧客體驗標準是一個客觀的標準和基準。
--Cindy Kroon，Nuon顧客服務負責人
我們意識到，我們需要獲得認證作為改進的驅動力。我們對這個系統(tǒng)抱有信心，當我們?nèi)?zhí)行整個COPC顧客體驗標準時，它開始在我們的工作中體現(xiàn)出效果。
--Martijn Hagens，Vattenfall AB顧客服務負責人
我們將不斷努力直到達到100%的最高一項顧客滿意度。每一次顧客體驗對我們都很重要。通過COPC顧客服務提供商顧客體驗標準的認證，使我們有更多的勇氣繼續(xù)實現(xiàn)我們的目標。
--Cindy Kroon，Nuon顧客服務負責人
關于客戶
Nuon是一家荷蘭的公用事業(yè)組織，致力于節(jié)約能源，渴望成為世界一流的企業(yè)，并制定“每一個客戶都至關重要”的戰(zhàn)略。其在清潔和可持續(xù)發(fā)展的基礎上，為260萬荷蘭顧客提供價格合理的燃氣、電力和節(jié)能產(chǎn)品。繼2004年荷蘭能源市場自由化之后，Nuon于2009年被瑞典的Vattenfall AB公司收購，該公司是歐洲規(guī)模最大、增長最快的能源公司之一。Nuon的前端和后端有大約1000名員工提供顧客管理活動，他們在阿姆斯特丹、呂伐登、阿納姆和阿爾克馬爾的中心工作。
挑戰(zhàn)
荷蘭能源市場的放松管制推動了供應商之間前所未有的顧客流動。Nuon轉換流程的延遲導致了顧客投訴和負面新聞。事實證明，清理積壓的工作成本很高，而且在Nuon的每個顧客聯(lián)絡中心留下了一系列獨立實施的不同的解決方案，這些顧客聯(lián)絡中心仍在自主運行。在這場危機以后，Nuon的運營狀況似乎比以前好得多了，但是，高級管理團隊從不自滿，他們渴望了解Nuon在世界一流的顧客管理標準背景下的成就和潛力。COPC Inc.加入并將Nuon與全球領先的顧客管理運行進行比較。
發(fā)現(xiàn)
在進行了COPC基線評估以明確Nuon的顧客服務運營與世界一流中心之間的差距后，Nuon確信，通過采用COPC顧客服務提供商顧客體驗標準中的最佳實踐管理方法，可以實現(xiàn)了其世界一流的目標。
最初，Nuon只在一些關鍵領域應用了COPC最佳實踐方法，包括招聘、培訓和業(yè)務監(jiān)控。在一年內(nèi)Nuon認識到，整個前端和后端都需要進行變革，才能達到預期的績效水平。
對COPC顧客體驗標準認證進行承諾，僅表彰表現(xiàn)出持續(xù)高水平績效和持續(xù)改進的部門，被認為是這一重大變革管理項目的方法和動力。
行動與部署
領路
一個核心領導管理團隊被任命從內(nèi)部領導變革項目。COPC Inc.培訓并認證團隊成員為COPC認證實施協(xié)調(diào)員，使他們能夠開始在Nuon顧客聯(lián)絡中心引入COPC Inc.方法。
COPC Inc.與團隊緊密合作，通過“結構化支持”的方法，提供強大且具有成本效益的指導和建議。這使得Nuon能夠自主學會如何重新設計和嵌入自己的集成的全球最佳實踐運營管理方法。
變革的基礎
變革的首要任務是使聯(lián)絡中心能夠通過提供強大的運營績效數(shù)據(jù)來了解他們的真實績效和能力。COPC Inc.向Nuon展示了如何定義其自己的綜合運營績效指標、衡量標準和目標設定，為管理者提供相關知識，使他們能夠專注于經(jīng)過驗證的高績效驅動因素。
在有4個獨立站點、30位管理人員、16個不同的操作系統(tǒng)和大量遺留系統(tǒng)的情況下，開發(fā)一個連貫一致的績效管理數(shù)據(jù)框架，以及針對特定站點需求定制的元素，是Nuon管理團隊面臨的主要挑戰(zhàn)。但是，一旦這套Nuon績效報告建立起來，企業(yè)就有能力朝著真正的變革和績效改進去努力。
定義Nuon的績效管理系統(tǒng)
Nuon團隊開始根據(jù)COPC Inc.的全球最佳運營實踐重新定義其核心運營管理方法。部署應用COPC Inc.的方法使關鍵流程產(chǎn)生了“非常令人驚訝”的變化，包括招聘、培訓、質(zhì)量、工作指導和流程改進。
隨著新方法的部署和管理人員對使用績效報告作為高效管理業(yè)務的工具的信心，Nuon的運營績效開始提高。員工們可以親眼看到COPC Inc.的方法正在發(fā)揮作用。隨著懷疑論者在面對業(yè)績改善的真實證據(jù)時轉變態(tài)度，Nuon變革計劃獲得了勢頭。
融合COPC顧客體驗標準
當核心管理團隊專注于開發(fā)和實施符合COPC Inc.方法的Nuon運營績效管理系統(tǒng)和核心流程時，所有一線運營經(jīng)理都接受了COPC高績效管理技巧培訓，在整套Nuon績效報告發(fā)現(xiàn)的支持下，該培訓教授了如何管理團隊以獲得更高的績效水平。
所有新的Nuon管理人員都要接受COPC顧客服務提供商顧客體驗標準培訓，并成為COPC認證實施協(xié)調(diào)員。這有助于確保在所有Nuon顧客聯(lián)絡中心全面了解和保持COPC Inc.的最佳實踐方法。
Nuon還基于COPC高績效管理技巧培訓開發(fā)了自己的內(nèi)部團隊管理者培訓項目。現(xiàn)在，所有管理者都知道如何使用正確的數(shù)據(jù)來管理績效，以及如何部署符合COPC全球最佳實踐的關鍵運營流程。現(xiàn)在，COPC顧客體驗標準已經(jīng)融合入Nuon的顧客服務運營中，作為其績效管理的“日常方式”。
認證審核
VattenfallAB收購Nuon后需要對顧客聯(lián)絡中心進行重組，同時Nuon的運營性質(zhì)本身又十分復雜，這就要求Nuon在達成COPC顧客體驗標準的認證過程中，針對需要認證項目采取優(yōu)先級排序方式。
阿姆斯特丹的“Business to Business”項目，呂伐登的“Switch & Move”項目和阿納姆的“R & B Nota”項目在2010年首批獲得認證。2011年，在阿姆斯特丹、列烏瓦爾登、阿納姆和阿爾克馬爾的四個Nuon顧客聯(lián)絡中心，這項業(yè)務擴大到包括所有的消費者和企業(yè)對企業(yè)的運營。
2011年底，最初獲得認證的業(yè)務首次重新獲得再認證。到2012年3月，Nuon顧客聯(lián)絡中心的整個前端和后端運營都獲得了COPC顧客體驗標準的認證。
績效改進
Nuon達成COPC顧客體驗標準的認證使命后，其績效取得了顯著的改進。Nuon的整體顧客滿意度顯著增加。如圖1所示，顧客滿意度在“Business to Business”項目中提高了近17個百分點。如圖2所示，在“Switch&Move”項目中，Switch項目顧客滿意度增加了6個百分點，Move項目顧客滿意度增加了4個百分點。
如圖3所示，“Business to Consumer”項目的顧客滿意度提高了16個百分點。
如圖4所示，Nuon的顧客滿意度改進是基于通過提高關鍵準確性來提高服務和質(zhì)量。在“Switch & Move”項目中，關鍵信息準確率提高了近6個百分點，達到基準水平。
如圖5所示，“Business to Business”項目的后端服務水平（即在目標時間范圍內(nèi)完成的業(yè)務百分比）提高了14個百分點以上。
如圖6所示，雖然Nuon在獲得COPC顧客體驗標準的認證前已經(jīng)實現(xiàn)了成本降低，但公司能夠進一步降低成本，“Switch & Move”項目成本降低超過30個百分點。
如圖7所示，該公司在服務質(zhì)量和顧客滿意度方面實現(xiàn)了同步改進，服務成本降低了30個百分點，“Switch & Move”項目中的顧客滿意度增加了6個百分點。
如圖8所示，在“Switch & Move”項目中，客服缺勤率也下降了近8個百分點，從而進一步提高了效率并節(jié)約了成本。
后續(xù)
對Nuon業(yè)務的認證僅僅是Vattenfall AB的開始。Vattenfall顧客服務管理團隊正領導著COPC Inc.方法的部署，旨在使瑞典和德國的業(yè)務盡快獲得COPC顧客體驗標準的認證，從而這些企業(yè)也可以達到世界級的績效。
Nuon致力于保持其來之不易的COPC顧客體驗標準認證，并努力提高顧客滿意度，同時盡可能高效地管理其不斷擴大的業(yè)務。
最近的一項政府調(diào)查顯示，在顧客服務方面，Nuon的表現(xiàn)比其競爭對手做得更好，而且，隨著其聲譽的恢復，許多在放松管制期間失去的顧客回到Nuon，Nuon重新成為顧客信任的能源供應商。
