我根據(jù)我在托管UC解決方案方面的個人經(jīng)驗寫這篇文章，并提出了一個超越UC云炒作的略微不同的視角。就個人而言，我認為與基于內(nèi)部部署模式的預期成熟度相比，云行業(yè)參與者正在超越OpEx云模式。
關鍵云特征包括：
- 更快的部署時間
- 組織有意轉(zhuǎn)向OpEx模式
- 從管理角度消除電信“頭痛”的需要或期望
- UC附帶的新技術的復雜性不斷增加，包括工作流通信，物聯(lián)網(wǎng)（IoT），區(qū)塊鏈，人工智能（AI），通信平臺即服務（CPaaS），生物識別技術，5G，軟件定義的WAN （SD-WAN）等等
- 預計會減少一些員工需求（但根據(jù)我的經(jīng)驗，并不像人們想象的那么多）
我們一直在討論的一些技術現(xiàn)在已成為主流。這些包括視頻會議，全渠道聯(lián)絡中心，移動性，UC APIs，當然還有UCaaS和CCaaS托管解決方案。
循環(huán)炒作階段
從我的角度來看，我們?nèi)蕴幱赨C和云聯(lián)絡中心的炒作周期中。是的，許多應用程序（如Salesforce和Microsoft 365）已成功遷移到云。這些應用程序不需要UC和聯(lián)絡中心的實時特性。穩(wěn)定的服務質(zhì)量（QoS） -- 意味著最小的抖動，延遲和數(shù)據(jù)包丟失 -- 是實現(xiàn)卓越的UC和聯(lián)絡中心體驗的必要條件。此外，傳統(tǒng)的五個九（99.999％）正常運行時間模型（意味著每年中斷五分鐘，或基本上始終運行）也是一項要求。我們工作的幾位CIO希望消除困擾他們的電信“頭痛”，因為UC技術對各種網(wǎng)絡下降和可能的網(wǎng)絡異常最敏感。
根據(jù)ZK Research的Zeus Kerravala的說法，UCaaS銷售已經(jīng)遠遠超過了房屋銷售，但是本地部署比云大得多。但Zeus表示，他預計，到2023年，云席位將超過50％。這種轉(zhuǎn)變是否會受到過去幾年的大肆宣傳或企業(yè)遷移到云端的真正需求的影響是一個有爭議的問題。
可靠性和TCO
無論有多少應用程序轉(zhuǎn)向云解決方案，呼叫質(zhì)量和正常運行時間總是因提供商而異。
根據(jù)我與客戶的經(jīng)驗，云可靠性與基于本地部署的可靠性并不完全相同。在數(shù)字電話領域，企業(yè)歷來認為五個九的可靠性模型是理所當然的 -- 這是一個通過和要求的通信儀式。然后，VoIP將該欄略微降低到四個九，引入了網(wǎng)絡依賴性和網(wǎng)絡冗余，以達到五個九的模型。隨著時間的推移，VoIP已經(jīng)轉(zhuǎn)向五個九的模型，因此對五個九的期望仍在繼續(xù)。
我還沒有看到云電話滿足五個九模型的可靠性，或者提供與基于本地部署的系統(tǒng)一致的QoS。例如，跟蹤云計算正常運行時間的downdetector.com發(fā)現(xiàn)，2018年第一季度全國UCaaS提供商的宕機時間相當于每年超過10小時。這低于三個9（99.9％）的可用性，相當于沒有冗余的單個電路。根據(jù)我的經(jīng)驗，三個九是電路交付的底線，而不是實時通信應用的可靠性。
另一個例子是，我們公司使用的是全國云提供商之一，在過去的12個月中，宕機時間超過了15小時（99.8％） -- 問題不在我們的網(wǎng)絡上。這再次遠遠低于三個九的可用性 -- 遠低于企業(yè)習慣的五個九的可靠性模型。
我看到這種糟糕的表現(xiàn)會導致電信和UC負責人的失敗或解雇。至少，公司開始質(zhì)疑他們的權(quán)威。
一些UCaaS提供商現(xiàn)在提供契約協(xié)議，只要雙SD-WAN或MPLS連接回到他們的數(shù)據(jù)中心，就可以提供五個九的模式。這些合同處罰僅僅是契約性的，并沒有取代五個九模式的設計要求。雖然這些提供商在游戲中投入了一些皮膚功能，但一般而言，這些懲罰并沒有太大的作用。
一些UCaaS提供商提供共享資源平臺，其他提供商提供虛擬專用平臺，其他提供商仍采用私有云混合方式，僅在數(shù)據(jù)中心內(nèi)實現(xiàn)冗余……地理冗余可選。對于任何云解決方案，我們的咨詢實踐都建議使用地理冗余；數(shù)據(jù)中心應至少相隔500至1,000英里。
現(xiàn)在，客戶體驗，患者體驗和會員體驗的理念是前沿和中心；它們是我們現(xiàn)在正在與我們工作的每個組織進行社交和聽取的關鍵口號。獲得與基于本地模型的可靠性和QoS相當?shù)目煽啃员纫酝魏螘r候都更加重要。
是的，UC云就在這里，但需要多少財務費用？基于我與客戶的合作，我發(fā)現(xiàn)七年多來，云計算的總體擁有成本與基于本地部署的新解決方案相比將高出40％到50％。在基于本地部署的供應商提供的升級和激勵的情況下，這種差異可高達100％。
云的簡單性 -- 真的嗎？
當您查看交付新UC實施所需的所有組件以取代傳統(tǒng)電話基礎設施時，UCaaS云模型真的更加簡單嗎？部署后，UCaaS解決方案的持續(xù)管理將低于基于本地的解決方案。例如：
- 大多數(shù)UCaaS提供商都提供完整的UC和聯(lián)絡中心套件，這是他們在24個月前所缺乏的。感謝UCaaS提供商。
- 對于公共云，數(shù)據(jù)中心基礎架構(gòu)已經(jīng)構(gòu)建，因此交付和構(gòu)建時間得到改善。
- 對于私有云，企業(yè)仍需要構(gòu)建地理冗余虛擬服務器環(huán)境。
- 對于公共或私有模式，提供商提供變更控制窗口的機會，而無需任何企業(yè)客戶干預。在這種情況下，大多數(shù)更新對客戶是透明的，沒有任何更改窗口來計劃停機時間。某些大型更新或升級（取決于供應商）確實需要停機時間。在這種情況下，提供商將在計劃的更新/升級之前通知客戶此類中斷。
我們來看看托管解決方案和基于本地部署的解決方案之間的具體差異。
對于UCaaS，提供商負責以下事項：
- IP電話，災難恢復
- UC，統(tǒng)一消息（UM）
- 遠程工作人員
- 移動集成
- 語音郵件
- 聯(lián)絡中心，聯(lián)絡中心應用程序
- 語音電路，SIP中繼（一些大型企業(yè)還在關鍵站點中斷時為PRI和SIP提供自己的備份）
- 網(wǎng)絡性能評估（上線前） -- 確保網(wǎng)絡為語音和視頻通信做好準備
- 除非特別要求，否則僅將端點交付給站點，沒有實際操作人員來實施和測試
對于本地系統(tǒng)，客戶，供應商或兩者的組合負責以下事項：
- IP電話，災難恢復
- UC，UM
- 遠程工作人員
- 移動集成
- 語音郵件
- 聯(lián)絡中心，聯(lián)絡中心應用程序
- 語音電路，SIP中繼（一些大型企業(yè)還在關鍵站點中斷時為PRI和SIP提供自己的備份）
- 網(wǎng)絡性能評估（上線前） -- 確保網(wǎng)絡為語音和視頻通信做好準備
- 交付和安裝端點是供應商的責任，除非指定提供商提供此類服務
這些列表幾乎完全相同，UCaaS提供商在托管模型中提供核心應用程序和語音網(wǎng)絡交付。但是，無論是哪種情況，客戶都要對以下內(nèi)容負責：
- WAN，MPLS / SD-WAN
- 撥號計劃
- 改變或保持
- Closets
- 遷移到新解決方案（特別是大型企業(yè)）期間UCaaS與傳統(tǒng)PBX之間的互操作性
- 布線
- 交換機，路由器，支持VoIP / UC /聯(lián)絡中心
- 網(wǎng)絡管理工具，包括用于衡量通話質(zhì)量和平均意見得分的基于QoS的工具
面向大型企業(yè)的云挑戰(zhàn)
根據(jù)我們的經(jīng)驗，如果UCaaS供應商想要贏得更大的企業(yè)，他們必須解決的領域包括：
- 信任，因為IT現(xiàn)在放棄對外部提供商的控制，通常幾乎沒有歷史。UC提供商提供一體化的全方位解決方案。UCaaS供應商必須證明他們是值得信賴的合作伙伴，讓客戶可以了解他們的網(wǎng)絡，可靠性，冗余甚至內(nèi)部合作伙伴的SLA，用于SIP中繼，WAN，協(xié)作，聯(lián)絡中心等
- 更高的成本 -- 如上所述，顯著的成本差異將使企業(yè)所有者在遷移到UCaaS解決方案之前暫停
- 通過冗余和QoS保證五個九的可靠性
- 自定義API -- 一些企業(yè)需要在基于云的解決方案中找到定制報告和集成（這種情況正在發(fā)生變化），大型企業(yè)這樣的需求正在增加
- 復雜的IT環(huán)境，與第三方應用程序的集成 -- 大型企業(yè)需要靈活地繼續(xù)管理復雜環(huán)境，同時遷移到UCaaS解決方案
- 安全要求 --安全性是大型企業(yè)的關鍵要求，尤其是那些需要PCI和HIPAA合規(guī)性的企業(yè)。請注意，許多托管提供商現(xiàn)在提供一定程度的PCI和HIPAA合規(guī)性；這需要在深層次解決，潛在買家需要這樣做。
總結(jié)和結(jié)論
在您閱讀本文時，您可能會認為我是反云，反UCaaS，反CCaaS的人。但您錯的離譜。
根據(jù)我的經(jīng)驗，基于QoS的高可靠性模型是任何企業(yè)組織提供實時通信的絕對要求。可靠性根本無法妥協(xié)。我想大多數(shù)企業(yè)主會同意。我們目前在自己的咨詢業(yè)務中使用UCaaS來實現(xiàn)靈活性和交付；然而，可靠性一直不如恒星，迫使我們大多數(shù)時間都使用我們的移動設備作為通信的首選工具。只要供應商承諾可靠性，交付和QoS接近于基于內(nèi)部部署的系統(tǒng)，我就是UCaaS和CCaaS的粉絲。
現(xiàn)在是超越UCaaS和CCaaS炒作階段的時候了，并揭開交付和性能保證的面紗。
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作者：斯蒂芬·萊登（Stephen Leaden）
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