隨著瘋狂的購物熱，欺詐者可以利用不知不覺的機會--無論是消費者還是企業(yè)。我最近聽到一個關于欺詐者如何在上個假日季節(jié)為Uggs設置虛假報價的故事；作為騙局的一部分，欺詐者選擇使用真實公司Zumiez（一個前衛(wèi)的滑板/滑雪板零售商）使用的免費客戶服務號碼。Zumiez剛剛發(fā)現(xiàn)其電話號碼因欺詐交易而被盜用，因為他們開始接到Uggs買家的電話，詢問他們?yōu)槭裁礇]有收到他們購買的物品？Zumiez的客戶服務經(jīng)理Megan Miles在本月早起于Talkdesk的Opentalk 2018 conference上講述了這個故事。
對于一家在提供卓越客戶體驗方面蓬勃發(fā)展的公司而言，如果客戶服務電話線被這些憤怒的Uggs購物者的電話堵塞，則不僅是有點被動的問題了。如果他們的客戶甚至無法進入呼叫中心，它怎么能為自己的客戶服務呢？而且，盡管Zumiez與Uggs購物者一樣是受害者，但這一事件將如何玷污其聲譽？
在Talkdesk支持團隊的幫助下，Zumiez能夠在數(shù)小時內(nèi)啟動IVR，將其客戶轉(zhuǎn)接到能夠幫助他們解決問題的座席，并提醒Uggs呼叫者立即聯(lián)系他們的銀行--同時讓他們與座席交談（如果他們想要的話），Miles說。
在其他呼叫方案中，欺詐者使用虛假信用信息來訂購昂貴的商品，或者在針對金融機構時，設置用于轉(zhuǎn)移資金的虛假賬戶。簡單地說，“很多欺詐都是在呼叫中心開始的，”Verizon客戶體驗總監(jiān)Alla Reznick在NoJitter簡報中說道。“呼叫中心是他們想要進入并假裝他們是其他人的地方。”
Reznick說，作為一家全球性的電信公司，Verizon本身當然是大量欺詐的目標，并且非常了解在非法活動中保持領先地位的斗爭。更重要的是，她指出，每天有數(shù)百萬的免費電話通過其IP網(wǎng)絡。她說，在內(nèi)部以及企業(yè)客戶中，它需要一種更好的方法來利用改進的用戶身份驗證來檢測欺詐并防止它到達呼叫中心。
為此，Verizon企業(yè)解決方案上周推出了基于云的解決方案，該解決方案將呼叫中心的身份驗證和反欺詐保護相結(jié)合。Reznick表示，對于這種新的VoIP入站反欺詐和身份驗證解決方案，Verizon使用SIP分叉技術從音頻中分離出媒體流。當音頻傳遞到呼叫中心時，媒體流將傳遞給Verizon合作伙伴Pindrop Security進行身份驗證。呼叫者通過語音而不是密碼來識別自己，并且呼叫中心接收呼叫者真實性的評級。
Reznick補充道，企業(yè)呼叫中心可以根據(jù)欺詐容忍度閾值決定如何使用通過此解決方案收集的信息。例如，“紅色”標記的呼叫通常將選擇在防欺詐中訓練有素的座席組，而“黃色”和“綠色”標記的呼叫將觸發(fā)用于通用座席的不同腳本。對于黃色標記的呼叫，可能會提示座席：“向Alla Reznick詢問她母親的婚前姓名。呼叫者聽起來像Alla，呼叫使用DTMF音頻，但呼叫來自她不同的號碼。”
Reznick說，總的來說，呼叫中心應該能夠在解決欺詐和身份驗證方面的挑戰(zhàn)中改善客戶體驗。“如果我不必拼出母親的婚前姓（因為我的身份已通過聲音驗證），那就是美好的一天，”她說。“如果座席可以通過一句'你好，Alla Reznick'來接聽電話，那么這對客戶來說會產(chǎn)生很大的影響--如果座席可以馬上解決問題，它會為企業(yè)節(jié)省寶貴的時間。”
此外，由于媒體和音頻流是分開的，如果驗證服務出現(xiàn)故障，語音呼叫不會受到影響。Reznick說，沒有認證是令人討厭的，但是比掉線更好。
Reznick說，Verizon的VoIP入站反欺詐和身份驗證解決方案已經(jīng)上線，并且正在被兩家金融服務機構使用。
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