俄羅斯銀行聯(lián)絡(luò)中心可訪問性和服務(wù)質(zhì)量研究結(jié)果公布

　　CTI論壇(ctiforum.com)11月14日消息（編譯/老秦）:2018年11月5日--NODA公開年度研究結(jié)果，這次是關(guān)于俄羅斯銀行聯(lián)絡(luò)中心的可訪問性和服務(wù)質(zhì)量的。

　　這個NODA2018年的研究項目，旨在測試聯(lián)絡(luò)中心呼入的可訪問性和應(yīng)答質(zhì)量，覆蓋俄羅斯銀行Banki.ru上排名的前128家銀行。呼叫活動是由GRAN--一個專業(yè)的在NODA聯(lián)絡(luò)中心平臺上的外包呼叫中心--執(zhí)行的。從9月4日至9月10日，大約進行了4000個測試呼叫，平均每個銀行30個呼叫。

　　結(jié)果顯示聯(lián)絡(luò)中心的可訪問性相比去年下降了6%。20秒內(nèi)處理的呼叫數(shù)量減少了20%。同時，解決問題的成功率仍然很高，達到了96%，其中84%的問題是在第一次呼叫后就解決了的。一些測試電話是由交互式語音機器人從頭到尾在處理的；在一個銀行，聊天機器人處理30個電話中的9個。

　　NODA不斷更新研究方法，添加新主題和新領(lǐng)域的研究。2018年，為一個更具體的服務(wù)質(zhì)量評估，一個特殊的問題被補充進入，有助于評估座席的語言文化和完整的應(yīng)答水平。研究表明，在這種情況下，首次呼叫解決率為95%。

　　就像在2017年，我們測試了數(shù)字通信渠道的可用性，回呼功能和點擊呼叫功能。雖然今天Web聊天、短信和社交網(wǎng)絡(luò)被廣泛傳播和使用，但只有三分之一的銀行使用非語音渠道進行客戶服務(wù)。至于聊天機器人，它們?nèi)匀皇且粋�實驗，可以發(fā)現(xiàn)只有10%的聯(lián)絡(luò)中心使用。我們對座席的電子郵件和短信服務(wù)功能也進行了研究。我們發(fā)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心使用電子郵件超過短信服務(wù)（27%和8%）。

　　這是NODA第六次研究銀行的聯(lián)絡(luò)中心。這項研究的結(jié)果10月18日發(fā)表在莫斯科舉行的一次商界雞尾酒會上。