Mitel重新調(diào)整聯(lián)絡(luò)中心策略

　　CTI論壇(ctiforum.com)8月30日消息（編譯/老秦）:今天，Mitel宣布在其聯(lián)絡(luò)中心的產(chǎn)品組合中增加一個項目，這個項目被描述為“完全沒有軟件或設(shè)備可部署”。MiCloud Engage Contact Center標(biāo)志著該公司在聯(lián)絡(luò)中心市場的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。

　　在2016年10月的最后一次行業(yè)分析師會議上，Mitel的CEO Rich McBee非常明確地告訴分析師，Mitel對“附加”聯(lián)絡(luò)中心市場感興趣，即，附加上統(tǒng)一通信的需求。獨立的市場--只有聯(lián)絡(luò)中心軟件被取代的項目--并不是該公司感興趣的領(lǐng)域。

　　在與Mitel客戶體驗解決方案高級副總裁喬恩·布林頓（JonBrinton）一對一介紹今天的公告時，他重新定義了“附加”市場：“我們確實專注于我們的投資，并以建立協(xié)作型聯(lián)絡(luò)中心而聞名，該中心將聯(lián)絡(luò)中心與我們的統(tǒng)一通信相結(jié)合。”

　　術(shù)語“協(xié)作型聯(lián)絡(luò)中心”并不新鮮。過去幾年來，分析師和供應(yīng)商一直在使用它，其中最引人注目的是RingCentral今年3月在Enterprise Connect發(fā)布的聯(lián)絡(luò)中心。Mitel認(rèn)識到企業(yè)通信公司對于集成用例和專用用例都有聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）所提供的價值。布林頓（Brinton）繼續(xù)說道：“我們看到越來越多的客戶和市場對獨立聯(lián)絡(luò)中心的需求。這些基準(zhǔn)是Nice inContact、Five9、Genesys PureCloud，以及其他沒有整合就出售CCaaS的公司。”

　　但布林頓（Brinton）很快補充說，CCaaS解決方案的增加并不僅僅基于競爭格局的視角。布林頓（Brinton）說，Mitel正在尋找更多的客戶投資于客戶體驗。

　　“市場的一個事實是，在某些情況下，企業(yè)對PBX和統(tǒng)一通信應(yīng)用非常滿意，”他表示。“它工作得很好，實現(xiàn)了他們的目標(biāo)，但當(dāng)它涉及到客戶時，他們會在那里投入更多的資金。”

　　Mitel也承認(rèn)UC和聯(lián)絡(luò)中心的購買決定可以是“互不干預(yù)的”，不像過去那樣有必然聯(lián)系。

　　上面的圖表加強了布林頓（Brinton）的評論，強調(diào)了MiCloud Engage Contact Center可以與Mitel的所有統(tǒng)一通信（UC）解決方案（本地和云）一起使用，也可以與那些競爭對手的通信系統(tǒng)的一起使用。

　　公眾云交付（AWS）MiCloud Engage Contact Center是由一家在北美魔力象限（Magic Quadrant for Contact Center for a Service）上以白色標(biāo)簽標(biāo)明的知名服務(wù)提供商提供的。它可以與任何呼叫控制平臺一起工作，并與一些流行的云CRM應(yīng)用程序集成。在過去的幾個月里，Mitel一直在市場上以“軟發(fā)行”的方式出售這一解決方案，有報道稱它已經(jīng)完成了幾筆交易。MiCloud Engage Contact Center最初在北美AWS區(qū)域提供，但可以支持全球的座席。

　　當(dāng)我們在Enterprise Connect 2019為聯(lián)絡(luò)中心設(shè)計項目時，我們將探索獨立與集成聯(lián)絡(luò)中心解決方案的問題。根據(jù)思科公司協(xié)作CTO Jonathan Rosenberg和Five9的CEO Rowan Trollope最近在Twitter上發(fā)布的一些帖子，這個問題無疑是人們最關(guān)心的問題。