而他口中的Watson是以IBM創(chuàng)辦人為名的超級(jí)電腦，應(yīng)用認(rèn)知運(yùn)算技術(shù)，能夠處理自然語(yǔ)言和非結(jié)構(gòu)化資料，然后從經(jīng)驗(yàn)中歸納建立出專業(yè)能力，運(yùn)用比擬人類的學(xué)習(xí)行為，改變了商業(yè)、交易、競(jìng)爭(zhēng)的模式，也讓IBM這位藍(lán)色巨人除了在地球上跳舞，更進(jìn)階到漫步在「云端」，并且在金融、醫(yī)療、自駕車、公共工程、政府等領(lǐng)域建立灘頭堡。
日前，IBM才剛與澳洲政府簽下一項(xiàng)為期5年，超過(guò)7億美元的建置智慧政府計(jì)劃，擬將IBM的硬件設(shè)施、軟件和云端解決方案導(dǎo)入內(nèi)政部、國(guó)防部、稅務(wù)局等部門，借此提升政府效能。
自然語(yǔ)音系統(tǒng)智能客服提升滿意度
IBM除了在智慧政府領(lǐng)域大有斬獲外，陳昌裕進(jìn)一步舉金融業(yè)為例說(shuō)明。在日本，IBM有協(xié)助金融業(yè)提升客戶服務(wù)滿意度達(dá)30％的案例，他說(shuō)：「我們的經(jīng)驗(yàn)是，很多業(yè)主認(rèn)為客戶服務(wù)做的很好，每通打電話進(jìn)來(lái)的顧客都獲得完整的回覆，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，但他卻忽略了那些打不進(jìn)來(lái)的1，000通顧客電話。偏偏就是這些客戶會(huì)在公眾輿論平臺(tái)給予該企業(yè)負(fù)評(píng)�！�
IBM提供AI語(yǔ)音系統(tǒng)來(lái)強(qiáng)化客服的功能，延伸服務(wù)陣線。怎么說(shuō)？前端先經(jīng)由AI處理客戶簡(jiǎn)易的需求，安撫顧客的抱怨；等AI無(wú)法解決不了的問題，再轉(zhuǎn)接進(jìn)人工客戶服務(wù)，此時(shí)，系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)顯示出AI與客戶剛剛的對(duì)談紀(jì)錄，讓客服能縮短一半的時(shí)間來(lái)解決客戶問題。不僅如此，多出來(lái)的一半時(shí)間，就能用來(lái)做客戶關(guān)懷，或做其他金融商品的銷售。導(dǎo)入AI語(yǔ)音的價(jià)值不僅是降低客戶的不滿與提升處理客戶服務(wù)案件，更帶來(lái)超乎期待的金融商品銷售渠道，這是企業(yè)一開始預(yù)想不到的。
在臺(tái)灣，IBM進(jìn)一步與玉山銀行攜手打造全臺(tái)第一位運(yùn)用人工智慧的「玉山小i隨身金融顧問」(Chatbot)并已在去年4月正式上線，消費(fèi)者只要透Facebook Messenger或者LINE就能聯(lián)系諸如查詢房貸、外匯與信用卡諮詢等服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)玉山將數(shù)位金融服務(wù)變成「隨取隨用、無(wú)所不在、成本低廉、海量供應(yīng)」的新里程碑，背后運(yùn)用的就是IBM Watson Conversation自然語(yǔ)意分析技術(shù)。
