時尚集團聯(lián)絡中心使用云和AI的關鍵經(jīng)驗和成果

　　CTI論壇(ctiforum.com)6月22日消息（編譯/老秦）：今天，擁抱云的聯(lián)絡中心領導者們很快就能看到它的好處--為具有吸引力的客戶體驗提供動力，同時積極地影響業(yè)務成果。

　　在客戶期望迅速變化、靈活性是生存的關鍵的環(huán)境中，云平臺為參與和滿意度設定了新的標準。

　　由于聯(lián)絡中心繼續(xù)成為業(yè)務增長的驅(qū)動力，因此需要考慮重大的數(shù)量和質(zhì)量結(jié)果。

　　NICE inContact最近委托Forrester咨詢公司進行了一項研究，該研究旨在對從本地聯(lián)絡中心技術轉(zhuǎn)移到其云客戶體驗平臺CXone的經(jīng)濟效益和戰(zhàn)略價值進行量化。

　　該研究揭示了從過渡到云計算帶來的一系列好處，其中包括3年支付2590萬美元，以及一個1100個席位的中心在3個月內(nèi)的快速回收期。

　　該研究分析了轉(zhuǎn)向云計算對包括時尚零售商TechStyle在內(nèi)的幾家公司的影響。通過這一轉(zhuǎn)變，TechStyle能夠通過云計算徹底改變其整個全球客戶服務網(wǎng)絡，并找到了利用下一代工具（如人工智能）的新機會，在降低成本的同時改善客戶體驗。

　　以下是TechStyle向云端轉(zhuǎn)型的一些關鍵經(jīng)驗和成果：

　　總部位于加州的TechStyle時尚集團是快速增長的企業(yè)，旗下品牌有Fabletics、JustFab、Shoedazzle和Fabkids。該公司正在推出其新品牌SavageX Fenty。

　　這家零售商成立于2010年，隨著其產(chǎn)品組合不斷擴張和增加新品牌，客戶服務基礎設施被孤立起來--沒有全面的系統(tǒng)支持品牌之間的協(xié)同作用。為了更好地滿足客戶需求，收集各種不同的數(shù)據(jù)和收集有凝聚力的見解洞察力被證明是一個重大挑戰(zhàn)。

　　當TechStyle選擇一個統(tǒng)一的云平臺時，團隊之間的壁壘被打破了。TechStyle負責全球會員服務技術和產(chǎn)品的主管Aarde Cosseboom表示：“我們現(xiàn)在有了一個中央開放的云平臺，所有座席都可以支持我們的多個全球品牌。”

　　來自5個不同中心的1000多個座席的客戶支持人員，使用8種不同的語言，被放在同一個橫幅下--所有座席都可以支持所有的品牌，而不是作為一個專門團隊的而孤立地存在。

　　座席被授權提供更吸引人的個性化體驗與更多的品牌關系。這對于交付沉浸式客戶體驗是至關重要的，這種體驗可以提高客戶的忠誠度，并改善諸如NPS和客戶滿意度（CSAT）等指標。

　　使用新一代人工智能降低處理時間和服務成本

　　雖然人工智能（AI）繼續(xù)改變企業(yè)與客戶的互動方式，但聯(lián)絡中心仍在學習如何最好地利用下一代技術。有些人求助于人工智能來驅(qū)動虛擬座席、聊天機器人和其他自助服務渠道。

　　對于TechStyle來說，通過部署一個開放的云客戶體驗平臺，公司能夠無縫地集成具有重大長期效益的虛擬座席，包括：

　　虛擬座席的戰(zhàn)略和實際價值在于它能夠在等待時處理呼叫。與讓呼叫方等待--聯(lián)絡中心通常會遇到的痛點--相比，問題可以立即得到解決。

　　這種能力對于那些需要迅速、可承受地擴張的成長型公司至關重要。虛擬座席可以消除對顯著擴展的座席人員進行投資以滿足客戶的需求。

　　Cosseboom說到：“如果沒有良好的內(nèi)部聯(lián)系，我們就需要再增加幾千個座席來處理大量的通話。相反，我們在擴大業(yè)務的同時，也在適度地增加座席數(shù)量。”

　　此外，人工智能在實現(xiàn)特殊的全渠道體驗中扮演著重要的共享角色。例如，人工智能積極的、與上下文有關的聊天會話給實時座席提供了更快速、更完整的解決方案，這是對最積極的客戶體驗的一個有效的區(qū)分。人工智能改進和提升了座席輔助的交互，以提供更好的、更加上下文相關的體驗。

　　傳統(tǒng)的“本地部署”的一個特點是，它需要時間來整合新功能，或?qū)π纶厔葑龀龇磻?-比如增加新的渠道，讓客戶能夠接觸到一個品牌。

　　在當今的數(shù)字經(jīng)濟中，這是站不住腳的。品牌，無論行業(yè)如何，都需要能夠迅速地利用快速變化的預期。對于像會員制的TechStyle這樣的現(xiàn)代零售商來說尤其如此，他們的成功建立在令人愉快、吸引顧客的體驗上，同時也建立在對時尚趨勢的創(chuàng)新上，以留住和贏得新顧客。

　　一個開放的云客戶體驗平臺，支持現(xiàn)代客戶的快節(jié)奏環(huán)境，為任何品牌實時滿足需求、超越期望奠定基礎。

　　云提供了無與倫比的靈活性和可伸縮性，這對于在客戶期望快速變化的時代取得成功至關重要。通過在一個開放的云客戶體驗平臺上訪問下一代技術，TechStyle這樣的企業(yè)可以構(gòu)建一個支持和發(fā)展全球客戶基礎的整體方法。

Chris Bauserman

　　事實上，在使用NICE inContact CXone的過程中，TechStyle已經(jīng)將其會員客戶從400萬擴展到了500萬。這種快速增長需要以開放、可伸縮和靈活的客戶服務基礎設施為基礎。

　　除了經(jīng)濟效益，它還創(chuàng)造了有意義的、真實的聯(lián)系，幫助品牌在競爭日益激烈的體驗經(jīng)濟中保持領先地位。