Gartner研究副總裁OliveHuang女士談道：“客戶體驗是一個與人相關的問題。在某些情況下，即使是最好的技術投資也會因為員工因素而錯失收益機會。例如：員工缺乏培訓或激勵、士氣低落或承諾不足以及目標傳達不暢。”
Gartner的該項研究于2018年2月至3月期間開展，其209名調(diào)查對象來自英國、美國、澳大利亞、新加坡、印度、加拿大和新西蘭。這些調(diào)查對象來自不同的行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)，且都深度參與了至少一個客戶體驗項目，其中71%的人都來自領導層。此外，五分之一的調(diào)查對象的直接上級領導就是首席執(zhí)行官。近四分之三的受調(diào)查企業(yè)都擁有專門的客戶體驗團隊。
雖然企業(yè)機構可以考慮進行成百上千種不同的潛在客戶體驗提升項目，但僅有少部分可以得到資金。調(diào)查對象將個性化（personalization）、客戶之聲（VoC）、客戶體驗指標（metrics）與多渠道投資相關項目列為2018年最高的優(yōu)先事項。
Huang女士談道：“調(diào)查結果表明，客戶體驗提升中沒有‘萬能藥’。客戶體驗領導者在項目優(yōu)先級、獲得成功所需的技術項目和技能的組合方面面臨著廣泛的選擇。您需要根據(jù)投資回報率對投資進行優(yōu)先級排序，并隨著時間對客戶體驗進行基準測試與衡量。”
技術投資優(yōu)先項
在技術方面，客戶分析被認為是客戶體驗提升項目中最關鍵的技術投資問題。客戶分析涵蓋了一系列不同的可能性，而企業(yè)機構在對投資進行優(yōu)先級排序時，會把重點放在客戶旅程（customer journey）、客戶需求和數(shù)字化營銷分析（digital marketing analytics）上。
然而，用來提升客戶體驗所使用的技術范圍仍然很廣泛，涵蓋從業(yè)務流程管理、客戶之聲（VoC）和用戶體驗（UX）設計工具和平臺等成熟技術到人工智能（AI）等新興技術。
放眼未來，超過三分之一的企業(yè)機構正在考慮使用虛擬助理來提升客戶體驗。其中包括虛擬客戶助理（VCA）、聊天機器人（chatbot）和虛擬個人助理（VPA）。目前，15%的企業(yè)機構正在考慮應用區(qū)塊鏈；11%的企業(yè)機構正在考慮使用人工智能。
客戶體驗衡量
在客戶體驗測量中，客戶滿意度（CSAT）仍然是最常用的指標（占比62%），其次是產(chǎn)品或服務質量指標（product/service qualitymetrics）和員工敬業(yè)度。在接受調(diào)查的企業(yè)中，近三分之一將客戶費力度（customer effort score）作為客戶體驗衡量指標；近四分之一將凈推薦值（NPS）作為客戶體驗衡量的指標。
Huang女士指出：“客戶體驗衡量的關注重點表明，客戶體驗逐漸成為一個跨企業(yè)、全局性的優(yōu)先問題。在這項調(diào)查中更值得注意的一點是，衡量客戶體驗的新型指標越來越多，例如客戶費力度。事實上，企業(yè)機構確實需要多種指標來衡量客戶體驗。”
該調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，投資回報率（ROI）已經(jīng)成為企業(yè)重點關注的問題，其中93%的被調(diào)查企業(yè)在其客戶體驗提升項目中考慮投資回報率的因素。
近半數(shù)的調(diào)查對象表示，在衡量客戶體驗投資回報率時，其使用的是已經(jīng)就位的財務指標，而不是非財務或非正式指標。此外，62%的調(diào)查對象表示，在過去幾年里，其所在企業(yè)機構開展的客戶體驗提升項目已經(jīng)獲得了預期的投資回報率。實現(xiàn)的投資回報率包括提高客戶效益（如增加客戶滿意度、忠誠度和宣傳力度）與提高企業(yè)效益（如增加收入、客戶生命周期價值、客戶留存率與客戶收益率）等。
