制造業(yè)并不是過去十年中唯一將美國就業(yè)機會轉(zhuǎn)移到海外的行業(yè)。
服務(wù)業(yè)也是這種情況。美國公司已經(jīng)向印度和菲律賓等國家運送了數(shù)以千計的呼叫中心工作崗位，那里的勞動力成本低廉，英語技能也足以回答來自世界各地的基本問題。
根據(jù)房地產(chǎn)咨詢公司Site Selection Group收集的數(shù)據(jù)，自2014年，世界其他地區(qū)新增的呼叫中心工作的速度已超過美國本土創(chuàng)造的新增速度。
然而現(xiàn)在，經(jīng)濟的風正慢慢地把呼叫中心的工作推回到美國的海岸。分析師和行業(yè)高管表示，留在美國的員工將接受更好的培訓(xùn)，以應(yīng)對客戶需求，結(jié)果可能會得到更好的回報。
這在一定程度上要歸功于自動化，這也幫助了美國制造業(yè)的勞動力在國外市場變得更具競爭力。盡管總體上需要較少的人力資源，但自動化技術(shù)有助于提高每個員工的生產(chǎn)率，并使留在美國的工作更具成本效益。
在呼叫中心世界中，引入交互式語音應(yīng)答技術(shù)——在向他們發(fā)送代理之前詢問呼叫者關(guān)于他們是誰以及他們想要什么的基本信息——已經(jīng)減少了解決每個查詢所需的工作時間。
現(xiàn)在，更智能的機器人可以通過網(wǎng)絡(luò)和電話與客戶互動，解決公司向海外員工提出的簡單的問題。
Vee24的首席執(zhí)行官普里婭·艾耶表示：“聊天機器人正在取代純粹死記硬背的離岸聯(lián)絡(luò)中心。”銷售客戶參與軟件可以幫助聊天機器人和其他平臺。“他們總是能正確回答問題。”
但是對于那些僵持不下的問題，公司希望確�；邮潜M可能有用的，尤其是當更多的顧客在網(wǎng)上購物時尋求幫助。因此，他們投資于培訓(xùn)美國工人，以更好地回答客戶的問題，讓客戶保持快樂，甚至賣給他們更多的東西-所有這些都證明了要支付他們更高的工資。
艾耶設(shè)想到了一個家得寶的工作人員，他可以告訴你，在視頻會議的幫助下，你需要自己動手做什么，或者是一個零售商的造型師，他能通過虛擬現(xiàn)實幫助你如何選擇一套衣服。
越來越多的公司也在使用“超級代理”，他們可以同時處理客戶的所有問題，而不是為每個單獨的問題在全世界范圍內(nèi)進行轉(zhuǎn)換。還有一些代理可以一次接聽多家企業(yè)的電話，使用專門的調(diào)度系統(tǒng)，在查詢進入時為不同的客戶提供腳本。
然而，要想做到這一點，公司就需要在傳統(tǒng)上被認為是“低技能”的勞動力上花錢。在當今勞動力市場供不應(yīng)求的情況下，如果他們能給員工提供一種激勵，讓他們留下來，比如在公司里升職或掙更多的錢——這通常是提供給內(nèi)部員工而不是外包員工的福利，這也是有幫助的。
總部位于得克薩斯州沃思堡的呼叫中心專業(yè)人員網(wǎng)絡(luò)組織CCNG公司的總裁大衛(wèi)?科勒巴斯說：“如果你擁有一個傳統(tǒng)的消極和流失型的呼叫中心，你將很難吸引候選人。”“如果這是一塊墊腳石，你就會從客戶那里學(xué)到業(yè)務(wù)，我們會把你推向整個公司——這是一個完全不同的感覺，你可以戴上耳機閉口不言。
例如，在2016年收購時代華納有線電視（Time Warner Cable）之后，有線電視提供商Charter Communications（美國特許通訊公司）宣布，將在德克薩斯州的麥卡倫等地增加數(shù)千個呼叫中心工作崗位，此前該公司已將這些崗位外包出去。雖然該公司拒絕透露其雇傭了多少人，但其表示，電話處理時間自內(nèi)部工作以來一直在減少。
該公司發(fā)言人弗朗索瓦·克勞德說:“投資于自己的本地員工，提供更多的培訓(xùn)、更好的工資和技術(shù)，會帶來更高質(zhì)量的服務(wù)，并為我們的業(yè)務(wù)帶來價值。”
不過，美國企業(yè)是否雇傭更多的美國或外國客戶服務(wù)代理，并不僅僅取決于經(jīng)濟力量。政治和政策也很重要。
在大蕭條期間，美國聯(lián)邦通信委員會召集了一個名為Jobs4America的美國呼叫中心公司聯(lián)盟，通過強調(diào)海外業(yè)務(wù)的風險和復(fù)雜性，比如欺詐、高管出差時間和客戶滿意度降低等因素，促使他們的客戶繼續(xù)將業(yè)務(wù)留在美國。
馬特·澤蒙是Jobs4America的前任主席，也是一家名為Bernard（伯納德）的外包公司的首席執(zhí)行官。他說，他們說服了很多公司，說離岸外包并不像他們最初認為的那樣有利可圖。澤蒙問，“每次出售的真正成本是多少？”“有時候，它只對于一些不同的關(guān)注點帶來不同的衡量標準。”
然而，當奧巴馬總統(tǒng)在聯(lián)邦通信委員會(FCC)離任時，該組織停止了行動。
盡管如此，為了削減成本，許多公司在海外建立了呼叫中心。以AT&T（美國電話電報公司）為例，它是美國最大的客戶服務(wù)代理公司之一。根據(jù)美國通信工人協(xié)會的數(shù)據(jù)（美國工人協(xié)會代表了大約10萬的AT&T員工），在過去的7年中，該公司在美國已經(jīng)關(guān)閉了44個呼叫中心，減少了16000個工作崗位。
一名公司發(fā)言人拒絕透露AT&T已經(jīng)雇傭或削減的呼叫中心員工人數(shù)。不過，AT&T的主要外包商之一Convergys在最近的一次財報電話會議上表示，該公司的大部分工作都轉(zhuǎn)移到了成本更低的外國呼叫中心。
一些公司開始建立自己的海外呼叫中心，而不是外包。根據(jù)網(wǎng)站的選擇，亞馬遜(Amazon)在哥斯達黎加有數(shù)千名客服人員。去年，Uber在印度海得拉巴的呼叫中心增加了500人，而富國銀行(WellsFargo，WFC)去年在賓夕法尼亞州解雇了呼叫中心的員工，同時在菲律賓增加了更多的工作崗位�；谶@些原因，分析公司Ibisworld projects稱，到2022年，美國的中心就業(yè)崗位只會以每年1.3%的速度增長，低于全國平均水平。
為了阻止工作流向其他國家，眾議院和參議院的民主黨人提出了一項提案，要求披露大公司在海外建立的所有呼叫中心，為了讓客戶清楚呼叫中心的員工是在哪里接聽他們的電話的。
目前提案還沒有得到任何回復(fù)。
來源：美國CNN 翻譯：世界播
來源：美國CNN 翻譯：世界播
