美國路易斯安那州勞工委員會部署云聯(lián)絡(luò)中心

　　Enghouse Interactive為該州提供了一種基于云的自助服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案。從2012年起，路易斯安那州就積極地使用CCSP，取代了過時的傳統(tǒng)技術(shù)。CCSP的多租戶體系結(jié)構(gòu)使該州能夠?qū)⒎稚⒌淖�席合并到一個平臺上。該服務(wù)由電信服務(wù)辦公室管理，允許各機(jī)構(gòu)在滿足其具體聯(lián)絡(luò)中心和公民要求的同時，利用共享平臺進(jìn)行更有效和更有成本效益的業(yè)務(wù)運營。

　　LWC的失業(yè)保險（UI）辦公室大約有150名座席，是最近利用該州云聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境的人。“我們很高興能有新的技術(shù)和資源來幫助路易斯安那州的人民更快、更高效地解決他們的失業(yè)問題，”LWC的執(zhí)行主任，AvaDejoie說。“呼叫中心是我們機(jī)構(gòu)運作的重要組成部分，我們將繼續(xù)努力尋找使其服務(wù)更容易獲得和惠及所有人的方法。”

　　LWC對雇主和雇員都有關(guān)于失業(yè)津貼、新索賠和其他各種問題的調(diào)查。在眾多原因中，有一種強(qiáng)烈的愿望是要加強(qiáng)和加快公民的整體互動體驗，通過限制索賠的時間和簡化自助服務(wù)的導(dǎo)航來實現(xiàn)。儀表板提供了實時座席活動的可視性，以及整個聯(lián)絡(luò)中心運營的透明度，包括持續(xù)的性能、等待時間和呼叫量。

　　“我們希望確保每個來電者在解決失業(yè)困難的同時，對我們提供的幫助有積極的體驗。這對我們聯(lián)絡(luò)中心的工作人員來說是至關(guān)重要的。”失業(yè)保險辦公室主任Renita Williams說。“我們所服務(wù)的索賠者和雇主的滿意是我們所做的每件事背后的驅(qū)動力，而且我們有能力做到這一點。”

　　自從實現(xiàn)基于CCSP的解決方案以來，LWC通過簡化、直觀的導(dǎo)航和語音提示為求職者和雇主提供了一種簡化的自助服務(wù)體驗，從而提高了整體用戶體驗。現(xiàn)在，打電話的人會收到一份有針對性的清單，列出一些非必要的信息。

　　CCSP是一個多租戶、高度可伸縮的平臺，為提供聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)而設(shè)計。操作變得具有靈活性和可伸縮性，有助于增長，并滿足提高公民期望的需求。由于其基于網(wǎng)絡(luò)的座席接口與內(nèi)置的IP通信，CCSP消除了座席在現(xiàn)場的需要，其直觀的座席體驗簡化了新的聯(lián)絡(luò)中心人員的培訓(xùn)。

　　在像嚴(yán)重的洪水或其他自然災(zāi)害這樣的危機(jī)時期，路易斯安那州賦予了以家庭為基礎(chǔ)的座席服務(wù)公民的權(quán)利，可以輕松地增加新的座席，甚至在幾個小時內(nèi)，而不是幾個星期的時間內(nèi)創(chuàng)建全新的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境。

　　這種靈活性使得該州能夠支持鄰近的墨西哥灣沿岸各州，以解決因颶風(fēng)破壞和與天氣有關(guān)的關(guān)閉而導(dǎo)致的失業(yè)人數(shù)激增。在一個案例中，他們增加了一個新的聯(lián)絡(luò)中心，在2天內(nèi)，座席就在電話上提供了極其重要的幫助。簡單地說，云聯(lián)絡(luò)中心帶來了需要的靈活性和可伸縮性，以確保居民獲得信息和支持。

　　“終端用戶企業(yè)在部署云聯(lián)絡(luò)中心后實現(xiàn)的內(nèi)在靈活性不能被夸大，”Enghouse Interactive服務(wù)提供商和云策略副總裁Jacki Tessmer說。“在惡劣天氣持續(xù)存在的地區(qū)，州和地方機(jī)構(gòu)必須有能力迅速行動，而不需要付出高昂的代價。聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)提供了政府機(jī)構(gòu)所需要的靈活性、便利性和可靠性，我們很榮幸有機(jī)會為路易斯安那州做出一部分努力。”

　　路易斯安那州勞工委員會是州政府的一個機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)管理旨在提高勞動力增長和為路易斯安那州居民提供家庭維持工作的事務(wù)。該委員會監(jiān)測就業(yè)，管理失業(yè)補償和稅收基金，為雇主和雇員提供培訓(xùn)資源，并監(jiān)督工人的薪酬福利。該機(jī)構(gòu)還收集和提供有關(guān)路易斯安那州勞動力市場和職業(yè)部門的信息。

　　失業(yè)保險（簡稱UI）辦公室管理著對失業(yè)人員的臨時經(jīng)濟(jì)援助，這些工人沒有自己的過錯，也符合路易斯安那州就業(yè)安全法的要求。UI福利是根據(jù)過去的就業(yè)和法律權(quán)利支付的，而不是基于需求。