更多聯(lián)絡中心部署人工智能提升客戶參與度(圖片:scyther5 / iStockphoto)
在香港,私營和公立部門越來越多采用開放的API策略,以加快新數(shù)字服務的創(chuàng)造和交付,并提供更好的客戶體驗。
香港政府培育開放的APIs,推動城市創(chuàng)新。更新后的數(shù)據(jù)共享門戶DATA.GOV.HK提供更多的API格式的數(shù)據(jù)集,使用戶可以根據(jù)他們的需要更容易地提取數(shù)據(jù)。
在銀行業(yè),香港金融管理局(HKMA)計劃為銀行制定一個開放的API框架。監(jiān)管當局于1月11日就開放API框架發(fā)表咨詢文件。咨詢文件提出了一個擬議的框架,包括開放的API功能和部署時間框架、技術標準、第三方服務提供者治理、便利措施和維護模型。咨詢期將于3月15日結束。屆時,香港金管局將完成其開放的API架構。
用于通信應用程序的開放APIs
傳統(tǒng)的統(tǒng)一通信硬件供應商Avaya從去年底重組后,轉向了基于軟件的服務領域。該公司向外部開發(fā)人員開放API,以在其開放的應用程序開發(fā)平臺之上構建新的通信應用程序,利用人工智能(AI)、物聯(lián)網(IoT)和區(qū)塊鏈(blockchain)等新興技術。
“我們認識到創(chuàng)新的重要性。我們的開放應用開發(fā)平臺Breeze幫助客戶在他們的數(shù)字化轉型過程中進行創(chuàng)新,”Avaya香港和澳門董事總經理Marcos Ong說。
基于香港金融服務和保險(FSI)行業(yè)的主要安裝基礎,Ong表示,更多的銀行使用Avaya的平臺在客戶服務或聯(lián)絡中心部署人工智能。
他說:“客戶聯(lián)絡中心通過部署新技術和與通訊平臺整合來提高客戶參與度,從而變得積極主動、反應靈活。”
例如,一些銀行使用Avaya的平臺將像微信這樣的消息通信應用程序集成到聯(lián)絡中心,使客戶可以通過微信與他們的銀行取得聯(lián)系。其他銀行在他們的聯(lián)絡中心采用聊天機器人來回答客戶的詢問,并進行銀行交易,如查詢余額、支付賬單和轉賬。
據(jù)Ong說,臺灣的第一家數(shù)字銀行已經利用Avaya的開放應用開發(fā)平臺來提供數(shù)字零售銀行服務?蛻粝螺d銀行的移動應用程序,或者訪問銀行的網站,注冊銀行的服務,比如開立銀行賬戶、申請借記卡和結算付款。該銀行還提供機器人顧問,幫助客戶進行理財規(guī)劃,比如管理基金產品。
在Avaya的支持下,O-Bank能夠將多渠道通信集成到移動應用和Web頁面中,建立客戶聯(lián)絡中心集成框架。銀行可以通過手機、視頻、語音和其他網上銀行渠道為客戶服務。
Ong認為香港的虛擬銀行業(yè)務呈上升趨勢,這給客戶帶來了更大的便利。
“我們相信虛擬銀行可以給客戶帶來更大的便利。他們可以在大約10分鐘內開一個銀行賬戶,就像在O-Bank案例中顯示的那樣,”他說。
香港金融管理局(HKMA)在去年九月的新聞公報中提到,歡迎引入虛擬銀行。監(jiān)管當局公布了多項措施,以幫助香港進入精明的銀行業(yè)時代。其中一個倡議就是簡化虛擬銀行的引入。香港金管局將咨詢銀行業(yè)及金融科技業(yè)界,檢討在2000年發(fā)行的虛擬銀行授權書是否應重新修訂。
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