我們正處于新技術(shù)革命的風(fēng)口浪尖之上，在這場(chǎng)技術(shù)革命中，逐漸復(fù)雜的任務(wù)可以由人類交付由機(jī)器來執(zhí)行。組織機(jī)構(gòu)逐漸開始接受人工智能、機(jī)器人技術(shù)和自然語言技術(shù)所帶來的進(jìn)步，并采用能夠從經(jīng)驗(yàn)中進(jìn)行“學(xué)習(xí)”并可以與用戶進(jìn)行互動(dòng)的平臺(tái)。新一代聊天機(jī)器人將采用增強(qiáng)性實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析技術(shù)以及自動(dòng)化技術(shù)，同時(shí)整合多種電子頻道的智能信息，從而通過語音或文本與用戶進(jìn)行自然對(duì)話。
那么，作為一名用戶，這種技術(shù)整合對(duì)你又意味著什么呢？當(dāng)你對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生疑問時(shí)，會(huì)有最好的代理人為你處理問題，他掌握整個(gè)公司的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)并擁有豐富的知識(shí)。
“請(qǐng)您稍等。”
想象一下，如果你給銀行或電子商務(wù)網(wǎng)站的客服打電話，會(huì)發(fā)生什么？大多數(shù)情況下，系統(tǒng)聲音會(huì)詢問你致電原因，或許還會(huì)引導(dǎo)你在網(wǎng)站上解答一些基本問題。
這種方法好似會(huì)幫助企業(yè)降低客戶服務(wù)成本，但我認(rèn)識(shí)的大部分人都認(rèn)為，聽從菜單導(dǎo)航的指令是讓人非常頭疼的，結(jié)果他們只好按“0”，進(jìn)入人工客服操作系統(tǒng)。但這還并不一定會(huì)對(duì)當(dāng)前的困境有所幫助，因?yàn)榻油ㄈ斯た头赡苓�需要較長(zhǎng)的等待時(shí)間。
在漫長(zhǎng)的等待之后，終于連線到一個(gè)客服。但是由于他們的耳機(jī)設(shè)備有點(diǎn)問題，便不得不開啟一場(chǎng)痛苦的談話，更有甚者讓你暫時(shí)等待，并為你連線到另一個(gè)客服。
招聘：具備客戶服務(wù)技能的機(jī)器人
現(xiàn)在想象一下，一個(gè)聊天機(jī)器人立即接通了客服電話，并且它的名字和聲音竟是你所熟悉的。經(jīng)過幾次安全檢查以確認(rèn)你的身份之后（也許是在后臺(tái)通過語音識(shí)別進(jìn)行操作），這款機(jī)器人就能夠完全掌握你與該公司千絲萬縷的關(guān)系，包括訂單歷史、失敗訂單歷史、網(wǎng)站搜索歷史、歷史交易記錄、通話記錄，以及你在這次通話中所分享的任何信息。同時(shí)無需你絞盡腦汁，也無需瀏覽收件箱或反復(fù)確認(rèn)。
該機(jī)器人利用公司所積累的經(jīng)驗(yàn)來對(duì)你的問題進(jìn)行處理，其中包括對(duì)其他客戶所提出問題以及解決方法的最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。它不僅能夠在無需召集專家或請(qǐng)求批準(zhǔn)的情況下采取行動(dòng)、解決大多數(shù)問題，而且還可以準(zhǔn)確無誤地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。之后，這款機(jī)器人會(huì)對(duì)你進(jìn)行跟蹤反饋，并根據(jù)你所選擇的溝通方式進(jìn)行：如電子郵件、應(yīng)用消息、回?fù)苣闼付ǖ奶?hào)碼、通知你網(wǎng)站上的賬戶等，或者是這些方式的組合，且準(zhǔn)確無誤。
整個(gè)過程所產(chǎn)生的信息可以進(jìn)行多種方式的利用，比如，改善下一個(gè)來電者的用戶體驗(yàn)，精細(xì)化產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)將客戶互動(dòng)個(gè)性化。如果恰當(dāng)執(zhí)行，整個(gè)過程將會(huì)成為一個(gè)良性循環(huán)。
通常情況下，你的問題可以在第一時(shí)間得到解決。這種機(jī)器主導(dǎo)的交互方式可以提高客戶滿意度，如果恰當(dāng)執(zhí)行，也能增加客戶的忠誠(chéng)度。如果客戶有機(jī)會(huì)選擇自己更加喜歡的媒介方式，如果他們得到的服務(wù)能夠持續(xù)快速、高效，而且如果這個(gè)機(jī)器人能夠集合人類客服的所有優(yōu)點(diǎn)（且沒有缺點(diǎn)），那么客戶與機(jī)器人的交流過程實(shí)際上可以比與人工客服所得到的體驗(yàn)要更好。同時(shí)，這對(duì)于年輕一代來說尤其如此，因?yàn)樗麄儚男【徒佑|智能手機(jī)、社交媒體以及聊天工具，并將之視為自己一部分。
來到你附近的呼叫中心
FacebookMessenger聊天機(jī)器人正在成為面向零售商的熱門客戶互動(dòng)平臺(tái)。例如，eBay有一個(gè)ShopBot系統(tǒng)，它可以更快、更無縫地實(shí)現(xiàn)搜索、比較以及購(gòu)買商品。這款機(jī)器人擁有強(qiáng)大的機(jī)器學(xué)習(xí)能力，它可以根據(jù)用戶購(gòu)買歷史或商品搜索歷史，為用戶提供更有針對(duì)性的購(gòu)物推薦。高端市場(chǎng)Burberry也使用此款機(jī)器人。Burberry是一家知名的時(shí)尚企業(yè)，該品牌所使用的聊天機(jī)器人掌握豐富的數(shù)據(jù)、圖像，并了解該公司最新的系列產(chǎn)品信息，從而幫助客戶按照自己的意愿進(jìn)行搭配。
隨著聊天機(jī)器人在客戶服務(wù)領(lǐng)域的普遍應(yīng)用，某些工作將會(huì)被機(jī)器取代，而且人類可以更快地處理那些更加復(fù)雜、敏感的任務(wù)。這一轉(zhuǎn)變將使得商家能夠?yàn)樽钣袃r(jià)值的客戶提供更有針對(duì)性的服務(wù)，并逐漸形成混合模式。在此種模式下，機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)可以為人類提供更大的幫助。這些混合模式已經(jīng)開始實(shí)施，同時(shí)，聊天機(jī)器人將比你想象的要更快地推廣應(yīng)用�？紤]到對(duì)員工進(jìn)行技能再培訓(xùn)可能會(huì)花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間，企業(yè)現(xiàn)在務(wù)必開始為這些轉(zhuǎn)變做好規(guī)劃。
聊天機(jī)器人技術(shù)的進(jìn)步對(duì)人類勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)所產(chǎn)生的影響意義可能將會(huì)非常深遠(yuǎn)。隨著人機(jī)矛盾的加劇，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者必然要爭(zhēng)出個(gè)勝負(fù)。所謂的贏家，將是那些能夠充分利用前沿?cái)?shù)字技術(shù)以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的個(gè)人和組織。
