全面金融解決方案公司將聯(lián)絡(luò)中心遷移到云端

　　正如BetterLife集團(tuán)的首席信息官皮埃爾·凡·萊利維德（Pierre van Lelyveld）解釋的那樣，“引領(lǐng)一代”、“客戶參與”和“交叉銷售”是該公司業(yè)務(wù)模式中的關(guān)鍵組成部分，這些業(yè)務(wù)模式主要是通過聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)的。

　　“當(dāng)我加入該公司時(shí)，該集團(tuán)的聯(lián)絡(luò)中心功能是通過一個(gè)內(nèi)部的PBX系統(tǒng)提供的，但該系統(tǒng)由于業(yè)務(wù)流程崩潰了。一個(gè)短期的修正已經(jīng)被應(yīng)用，這確保了系統(tǒng)一瘸一拐艱難地前行，但它是不可靠和低效的，”Van Lelyveld解釋說。

　　他補(bǔ)充說，呼叫中心實(shí)施的撥號(hào)器系統(tǒng)非常昂貴。“它沒有貢獻(xiàn)出我們?yōu)樗�所支付的價(jià)值，所以我決定是時(shí)候調(diào)整我們的聯(lián)絡(luò)中心和后臺(tái)系統(tǒng)了。”

　　從一開始，Van Lelyveld就知道這是一個(gè)機(jī)會(huì)，可以用基于云的解決方案來代替內(nèi)部系統(tǒng)。“通過采用托管聯(lián)絡(luò)中心和電話解決方案，我們可以免除與硬件和安裝系統(tǒng)相關(guān)的巨額資本支出，并將這些資金用到運(yùn)營上。”

　　BetterLife集團(tuán)通過一個(gè)第三方投標(biāo)服務(wù)商--Torch Communications，提交了一份提案請(qǐng)求（RFP）。在RFP的過程中，包括Genesys在內(nèi)的幾家公司，都是客戶體驗(yàn)公司，為客戶互動(dòng)中心（CIC）平臺(tái)提供了支持全渠道客戶服務(wù)的PureConnect一站式客戶服務(wù)解決方案。

　　“不幸的是，Genesys只提供了CIC平臺(tái)作為一個(gè)內(nèi)部解決方案，這并不符合RFP的要求。然而，他們向我們介紹了Pivotal Data，這是一個(gè)集成的托管服務(wù)提供商，可以提供一個(gè)完全外包的端到端托管解決方案。”他繼續(xù)說道。

　　根據(jù)范·萊利維爾德（Van Lelyveld）的介紹，Pivotal Data隨后由于它的有競(jìng)爭(zhēng)力的定價(jià)模型和良好記錄贏得了競(jìng)標(biāo)，定價(jià)模型固定了合同期間的價(jià)格，這意味著沒有通脹的增加，良好記錄是指其技術(shù)能力和能夠提供PureConnect CIC-enabled聯(lián)絡(luò)中心解決方案的能力。

　　Pivotal Data的CTO Alan Macfarlane解釋說：“從我們的分析來看，客戶發(fā)現(xiàn)了潛在的痛苦點(diǎn)，其中最主要的是客戶的多重遺留網(wǎng)絡(luò)和連接提供商。”他解釋道。使問題進(jìn)一步復(fù)雜化的是，BetterLife集團(tuán)正處于更換網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商的過程中。

　　“我們花了大量的時(shí)間與客戶密切合作，試圖解決我們領(lǐng)域之外的問題，特別是在我們沒有網(wǎng)絡(luò)的地方。然而，由于Teraco提供了一個(gè)與網(wǎng)絡(luò)無關(guān)的托管環(huán)境，我們可以通過整合服務(wù)并在后臺(tái)將它們拼接在一起來解決這個(gè)問題，”Macfarlane繼續(xù)說道。

　　在進(jìn)一步深入到BetterLife集團(tuán)的系統(tǒng)之后，Pivotal Data開始實(shí)施項(xiàng)目。“通過對(duì)業(yè)務(wù)中每一個(gè)技術(shù)層的明確看法，我們可以清楚地看到，聯(lián)絡(luò)中心和電話系統(tǒng)觸及了客戶業(yè)務(wù)的各個(gè)方面，從網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用程序到服務(wù)器。因此，我們相信，我們提出的端到端托管解決方案將解決許多公司的技術(shù)難題。”

　　Pivotal Data隨后開始移除原來的外呼PBX和聯(lián)絡(luò)中心，并將其替換為托管的呼入和呼出聯(lián)絡(luò)中心解決方案。

　　“確保平穩(wěn)的、無縫的過渡，最少的停機(jī)時(shí)間是需要的，特別是由于管理現(xiàn)場(chǎng)和托管環(huán)境的復(fù)雜性。在整合我們的遺留系統(tǒng)方面也存在一些挑戰(zhàn)，但Pivotal Data在這一過程中為我們提供了最好的幫助--他們甚至向我們提供了一個(gè)設(shè)備，幫助我們從模擬轉(zhuǎn)換到數(shù)字電話，”Van Lelyveld說。

　　他回憶道：“整合自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)被證明是最初的最大挑戰(zhàn)。主要原因是，之前的外呼配置沒有被聯(lián)絡(luò)中心很好地理解，也沒有以同樣的方式被復(fù)制。這意味著座席們會(huì)坐下來等待結(jié)果。”

　　然而，Pivotal Data的工程師團(tuán)隊(duì)與客戶的技術(shù)人員一起解決了撥號(hào)器問題，這使得他們能夠擴(kuò)展到后臺(tái)的環(huán)境中。“接下來，我們致力于將該集團(tuán)現(xiàn)有的CRM/lead管理解決方案逆向整合進(jìn)我們的平臺(tái)，”Macfarlane繼續(xù)說道。

　　Macfarlane解釋說：“我們現(xiàn)在管理著所有客戶的服務(wù)器和電話基礎(chǔ)設(shè)施，而聯(lián)絡(luò)中心只運(yùn)營一個(gè)有IP電話的軟客戶端，因?yàn)樗�有的基礎(chǔ)設(shè)施都在Teraco數(shù)據(jù)中心的環(huán)境中。”

　　解決方案的語音記錄和搜索能力也增強(qiáng)了該集團(tuán)的業(yè)務(wù)，同時(shí)滿足了金融服務(wù)委員會(huì)嚴(yán)格的合規(guī)要求。錄音現(xiàn)在更容易找到，搜索更高效、更直觀。從監(jiān)管的角度來看，這不僅是重要的，而且可以提高對(duì)糾紛或索賠的響應(yīng)能力和解決時(shí)間，最終提高客戶滿意度。

　　自實(shí)施以來，該客戶還集成了許多其他的解決方案，這些解決方案在遷移到云計(jì)算之后都變得簡(jiǎn)單得多。Macfarlane補(bǔ)充道：“他們也有效地為他們的業(yè)務(wù)做出了未來證明。BetterLife集團(tuán)現(xiàn)在有能力迅速擴(kuò)大需求，以適應(yīng)未來的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，并且可以很容易地采用其他技術(shù)，使其具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這就是我們獨(dú)特的嵌入式語音認(rèn)證能力、高級(jí)交互式語音響應(yīng)、基于技能的路由或勞動(dòng)力優(yōu)化工具。這些都可以在不需要專業(yè)的相關(guān)知識(shí)和技能的情況下實(shí)現(xiàn)。”

　　“雖然實(shí)施過程并非沒有挑戰(zhàn)，但我們最終還是完成了這個(gè)更好的解決方案，”Van Lelyveld總結(jié)道。