去年11月，貝爾公司呼叫中心(call centre)一名女雇員向CBC報(bào)料，稱公司對(duì)他們的期望，是每一次通電話都能售出東西。她曾在明知一名90歲的婦人是盲人，沒法使用互聯(lián)網(wǎng)的情況下，說服其購買了互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)�，F(xiàn)在，羅渣士公司雇員曝光的故事，不比這遜色。
向無電腦客戶出售互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)
據(jù)CBC報(bào)導(dǎo)，一名不愿透露姓名、在渥太華羅渣士通訊公司呼叫中心工作的男雇員稱，他在與顧客通話時(shí)，只要其賬戶里還沒有的東西，就得想辦法賣給對(duì)方。員工在休病假時(shí)，銷售目標(biāo)也不會(huì)調(diào)降，除非出現(xiàn)短期殘疾。
“我們?yōu)槟切⿲?shí)際上沒有電腦的客戶提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。”這名雇員說，他向長(zhǎng)者推銷互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時(shí)，曾告訴對(duì)方，會(huì)有技術(shù)人員到他們家為電視安裝調(diào)制解調(diào)器。事實(shí)上，電視不需要這解調(diào)器，只有互聯(lián)網(wǎng)需要。
他還承認(rèn)，不告訴客戶(大多數(shù)是長(zhǎng)者)關(guān)于電視和互聯(lián)網(wǎng)的安裝費(fèi)(兩者都是49.99元)、互聯(lián)網(wǎng)激活費(fèi)(14.95元)或手機(jī)激活費(fèi)(25元)，并偷偷在賬單上加入額外的產(chǎn)品或服務(wù)。他說，有些客戶已經(jīng)有家庭電話，他還會(huì)以價(jià)格折扣為誘餌建議他們加一條電話線。他對(duì)此感覺很不好，無奈業(yè)績(jī)壓力很大。
羅渣士呼叫中心的雇員稱，公司迫使他們每一通電話都努力售出產(chǎn)品，即使對(duì)方是不了解或不需要相關(guān)產(chǎn)品的長(zhǎng)者，也不例外。數(shù)十名羅渣士表示，他們?cè)?ldquo;極端壓力”下試圖達(dá)到銷售目標(biāo)，否則要面對(duì)解雇。
服務(wù)質(zhì)量難保
按羅渣士雇員向CBC的報(bào)料，他們之所以要誤導(dǎo)顧客，是因?yàn)閬碜越?jīng)理的壓力，但這些經(jīng)理們對(duì)雇員的推銷方式視而不見。2年前在一個(gè)羅渣士呼叫中心工作的伍德沃德(James Woodward)說，經(jīng)理們知道這些營業(yè)代表的行為不道德，“所以他們盡量不去聽這些電話”。
伍德沃德稱，即使客戶只是打電話來說：“我討厭你們！”他也要利用這機(jī)會(huì)向?qū)Ψ酵其N產(chǎn)品。他承認(rèn)曾誤導(dǎo)消費(fèi)者，特別是到了月底、他的銷售目標(biāo)還沒達(dá)到的時(shí)候。
卑詩省72歲的居民斯奈德(Sheldon Snider)一年前給羅渣士公司打電話，想升級(jí)電話并看看是否可獲得25%的折扣。斯奈德稱，那營業(yè)代表說他有資格獲得這折扣，然后和他談了1個(gè)半小時(shí)。結(jié)果是，他的下一張賬單多出了135元，而且還沒資格獲得那25%的折扣。
這些投訴的雇員稱，他們面對(duì)的公司業(yè)績(jī)壓力，使他們無法提供好的客戶服務(wù)。他們說，當(dāng)知道來電者是要取消服務(wù)時(shí)，他們會(huì)故意掛斷，因?yàn)槿∠⻊?wù)影響他們的業(yè)績(jī)。
據(jù)CBC報(bào)導(dǎo)，羅渣士通訊公司為此發(fā)出的一份聲明稱：“我們不相信所提出的問題代表了我們的價(jià)值或銷售做法，但我們非常重視，并將與我們的團(tuán)隊(duì)合作，應(yīng)對(duì)這些擔(dān)憂。”
該聲明稱，公司的銷售目標(biāo)是可以實(shí)現(xiàn)的，有些雇員會(huì)被置于業(yè)績(jī)改進(jìn)計(jì)劃中。他們的雇傭可能被終止，原因包括出勤率低、行為問題、顧客反饋、銷售業(yè)績(jī)低等。
加拿大目前還沒有針對(duì)有關(guān)銷售行為的規(guī)定，也沒要求電訊公司向顧客推銷的產(chǎn)品必須合適。
行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)–加拿大廣播電視和電信委員會(huì)(CRTC)的建議是，消費(fèi)者有問題應(yīng)先找相關(guān)公司解決。如果不成功，可以找電信電視服務(wù)投訴委員會(huì)(CCTS)投訴。
