2017年聯(lián)絡中心行業(yè)大事件回顧

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:

　　如果你必須選擇一個主題，那么在2017年的聯(lián)絡中心市場上成為一個統(tǒng)一的主題必然就是人工智能（AI）。當然，在此之前，人工智能一直也是一個討論的話題。IBM在2013年發(fā)布Watson API，允許其他軟件開發(fā)者使用Watson人工智能平臺（AI platform）。同樣，Salesforce在2016年發(fā)布了它的Einstein人工智能平臺（AI platform）。

　　然而，在2017年，我們看到了一個風潮--多個聯(lián)絡中心軟件供應商發(fā)布、合并、試用，有時還提供聊天機器人、預測路由和其他類型的機器學習和自然語言理解（NLU）產(chǎn)品。在接下來的介紹中，我們將討論這些發(fā)展以及在過去12個月中發(fā)生的其他重大變化。

　　Avaya經(jīng)歷了艱難的2017年，在長達11個月的時間里，它將精力都花在了擺脫第11章法規(guī)和金融重組上面了。在宣布第11章破產(chǎn)保護成功結束的幾天后，Avaya與行業(yè)分析師討論了未來的產(chǎn)品和市場計劃。

　　Avaya在這張幻燈片上展示了人工智能，由產(chǎn)品和解決方案營銷副總裁卡倫·哈迪（KarenHardy）介紹，但可以理解的是，該技術在該公司對2018年的焦點討論中扮演了一個相對次要的角色。創(chuàng)建并交付一個簡潔的云和消息，以及提供簡化的垂直解決方案是重要的議程項目。事實上，AI--以及物聯(lián)網(wǎng)（IoT）、區(qū)塊鏈（blockchain）和分析（analytics）--都顯示為“咨詢服務”。這似乎意味著Avaya將與關鍵客戶一起創(chuàng)建專業(yè)服務解決方案，但這些領域不會是短期內(nèi)進行廣泛產(chǎn)品開發(fā)的驅動因素。

　　今年3月，Enterprise Connect 2017年度大會最大的新聞是亞馬遜網(wǎng)絡服務（Amazon Web Services）宣布的“Amazon Connect”啟動。當時，AWS描述了使用自然語言理解（NLU）和語音識別技術的類似Alexa的人工智能功能。這項技術被稱為Lex，據(jù)稱當時是在beta版測試中，在未來的某個日期將會提供給市場。

　　今年8月，AWS宣布完成了Amazon Connect與Amazon Lex的整合。它將Lex描述為使用語音和文本構建對話接口的服務。通過集成這兩種服務，Connect聯(lián)絡中心可以利用Lex的自動語音識別和自然語言處理（NLP）/NLU功能來創(chuàng)建良好的自助體驗。

　　在2017年5月，思科在“會話人工智能（conversational AI）”的新興領域取得了領先地位。在文件中，該公司表示：“我們收購了MindMeld，將人工智能能力引入我們的協(xié)作投資產(chǎn)品組合當中，專注于會話用戶界面的未來。”去年11月，思科公司發(fā)布了Spar kAssistant，這是第一個將MindMeld（和其他人工智能）技術結合在一起的產(chǎn)品。有了Spark Assistant，思科的目標是提高會議體驗--而且該公司顯然也有利用MindMeld技術的客戶關懷計劃。在題為“2020年的客戶體驗”的白皮書中，思科討論了MindMeld，宣稱，“思科計劃在產(chǎn)品、營銷和服務支持方面引入智能助手。”

　　雖然關于統(tǒng)一通信（UC）和聯(lián)絡中心云應用程序以及思科將在今年晚些時候完成對BroadSoft的收購時，已經(jīng)寫了很多關于統(tǒng)一通信（UC）和聯(lián)絡中心云應用的文章，但AI元素也可能會發(fā)揮作用。

　　BroadSoft公司自去年收購Transera以來一直在銷售CC-One，這是一個CCaaS解決方案。正如在這張幻燈片的“智能”專欄中所看到的，BroadSoft展示了預測性和規(guī)范性的分析，以及在“改進”專欄中，接下來的最佳行動。這些術語意味著，BroadSoft要么已經(jīng)在應用機器學習的元素，要么是正處在加入人工智能功能之前的倒數(shù)第二步。看看思科的收購后的路線圖，看看CC-One的Analyzer是否能存活下來，這將是很有趣的一件事。

　　自2014年起，F(xiàn)ive 9公司采用了自然語言處理（NLP）和情感分析功能，這些是從2013年該公司收購SoCoCare開始的。2016年，F(xiàn)ive 9建立了客戶旅程分析的基礎，并在其虛擬聯(lián)絡中心發(fā)布了主動通知（采用了來自Al to cloud的嵌入式技術）。2017年，該公司在全球范圍內(nèi)擴大了自己的地理足跡。

　　這些基本步驟為Five 9帶來了解決兩個AI問題的充足準備，一個是最初的聊天機器人，另一個是2018年的物聯(lián)網(wǎng)（IoT）。

　　2016年，關于Genesys的最大新聞是收購Interactive Intelligence。在2017年11月份的行業(yè)分析師會議上，首席執(zhí)行官Paul Segre“宣布（收購）成功”，他說整合行動已經(jīng)完成。

　　Kate，發(fā)布于在2017年5月Genesys在印第安納波利斯舉行的“Genesys CX 17用戶/合作伙伴/顧問/分析師”大會上，其將人工智能技術納入Genesys產(chǎn)品組合的平臺。Kate的一個重要元素是“混合人工智能”概念；“我們的目標是與現(xiàn)場的座席合作，而不是取代他們。”

　　這張幻燈片突出了Kate帶來的首批人工智能三個成果：

　　在2016年被NICE收購，inContact在2017年夏天更名為NICE inContact，并宣布了CXone作為其旗艦解決方案的新名稱。這張圖顯示了該解決方案的“市場經(jīng)濟”計劃。現(xiàn)在可用的是全渠道路由和分析以及勞動力優(yōu)化的產(chǎn)品組件。全渠道功能是inContact云聯(lián)絡中心解決方案的持續(xù)演進。CXone的分析結合了來自優(yōu)秀產(chǎn)品組合的元素，以及2016年從關注中獲得的技術。

　　在2018年及以后，NICE inContact將繼續(xù)加強現(xiàn)有的三項CXone支柱。此外，對于這些基礎元素，NICE inContact的下一步是添加自動化和人工智能組件。在這些領域中，NICE有現(xiàn)成的解決方案。任務是將這些功能重新構建為云功能，與其他CXone元素集成。

　　Salesforce的AI平臺--Einstein--發(fā)布于2016年9月，并在2017看得以繼續(xù)發(fā)展。Salesforce在2017年宣布了下一代人工智能機器學習平臺--myEinstein。myEinstein將使所有技能級別的管理員和開發(fā)人員能夠跨Salesforce構建定制的人工智能應用程序，而無需編寫代碼。

　　第一個被交付的myEinstein服務是Einstein Prediction Builder（Einstein預測構建器），它讓管理員創(chuàng)建能夠預測業(yè)務結果的AI模型。例如，移動電話供應商可以監(jiān)視呼叫模式或數(shù)據(jù)使用的變化，并主動向客戶提供新的套餐計劃。

　　2017年11月初，Talkdesk公司宣布--引用了一篇NoJitter的帖子--“這是它第一次正式進軍人工智能領域，Talkdesk for Sales。”Talkdesk公司在2017年“夢想的力量2017”（Dreamforce2017）即將到來之際，為Talkdeskf or Sales做了一個發(fā)布，稱其中包括了一個叫做SalesAssist的功能。

　　正如Talkdesk所描述的，SalesAssist使用人工智能和語音分析來精確定位相關對話，以幫助銷售人員實時地更好地回答問題。SalesAssist包括記錄電話和強調重要時刻的能力。

　　在“夢想的力量（Dreamforce）”會議上，Talkdesk COO Gadi Shamia談到了Talkdesk AI，產(chǎn)品--AgentAssist--的下一步。類似于SalesAssist，這個工具可以使用word文檔。Salesforce Einstein用于情緒分析，以及當前的上下文來建議一個座席應該與客戶進行的下一個最佳操作。

　　2017年，當兩名聯(lián)絡中心的市場領導者評估新的高管人才時，他們選擇了有人工智能經(jīng)驗的高管：