全球領先的企業(yè)級應用軟件提供商IFS（艾菲詩軟件）旗下的全渠道客戶服務聯(lián)絡中心及客戶互動CRM技術解決方案供應商mplsystems連續(xù)第三年榮膺Gartner2017西歐區(qū)客戶服務聯(lián)絡中心（CCaaS）魔力象限中的“有遠見者”。
這是繼今年五月入選2017CRM客戶互動中心（CEC）魔力象限后mplsystems收獲的又一重大成果，成為同時名列兩個魔力象限的兩大供應商之一，這充分展示了市場對其通過客戶服務聯(lián)絡中心（CCaaS）、客戶關系管理（CRM）客戶服務和人工智能（AI）自動化解決方案為客戶提供集成型高效全渠道服務的認可。
BY IFS-mplsystems客戶互動總監(jiān) Paul White
“簡化客戶服務是我們解決方案的理念核心，很高興能榮膺Gartner客戶服務聯(lián)絡中心魔力象限的‘有遠見者’。從獨一無二的全渠道分組功能，到嵌入式人工智能（AI）和自動化，我們在過去三年里始終引領著聯(lián)絡中心市場的創(chuàng)新趨勢，也很榮幸能再一次得到Gartner的認可。客戶的忠誠度和滿意度是對我們解決方案的可配置性、易于集成性以及可提供的高度支持的最好證明。通過IFS的全球銷售、交付和支持網(wǎng)絡，我們期望能繼續(xù)對全球聯(lián)絡中心市場發(fā)揮積極作用。”
服務市場調研報告指出：服務市場正趨于成熟，在市場趨勢從“聯(lián)絡中心”到“客戶體驗中心”的發(fā)展過程中，CCaaS市場迎來了新的活力。企業(yè)開始重新評估供應商，綜合考慮了供應商為客戶服務環(huán)境提供非語音服務渠道（如電子郵件、網(wǎng)絡聊天、視頻聊天、社交等）的支持能力。而在過去的5到10年里，多數(shù)公司都是通過CRM供應商或最佳專業(yè)人員能提供這些客戶交互渠道的。
“然而，語音交互仍然是聯(lián)絡中心的重要組成部分。目前只有少數(shù)CRM供應商還在選擇單一的自助式電話客戶服務。為了在全交互渠道內實現(xiàn)更加以客戶為中心的客戶支持，一些企業(yè)已經(jīng)認識到由單一供應商提供語音和非語音渠道的收益，包括使用統(tǒng)一的業(yè)務規(guī)則管理進行跨渠道交互的布線、排序和升級，以此確保無論客戶選擇何種渠道，企業(yè)都能優(yōu)先處理最優(yōu)質的客戶。由單一供應商提供全部交互應用系統(tǒng)也更易于企業(yè)跨渠道管理報表和人力資源調配，也避免了從多個系統(tǒng)中集成運營績效數(shù)據(jù)帶來的低效影響。
在客戶互動中心（CEC）方面，客戶對客戶交互桌面的需求顯著增加。通過多個數(shù)字化渠道提供客戶的‘單一視圖’，是大多數(shù)企業(yè)認為能改善客戶體驗的一種方式。然而，如果在不同的應用平臺存在多個客戶聯(lián)絡點，客戶服務企業(yè)就很難在不進行大量開發(fā)工作的情況下實現(xiàn)這一點。”
mplsystems致力于通過全渠道溝通、客戶關系管理（CRM）客戶服務和人工智能（AI）自動化的獨特組合，為服務和支持人員提供具有開創(chuàng)性的智能桌面應用程序，從而實現(xiàn)“簡化客戶服務”的理念。這些應用可以將通話、郵件、聊天、移動和社交信息與相關客戶數(shù)據(jù)匯總到統(tǒng)一的CRM客服代表的桌面應用中。
數(shù)據(jù)混搭
這一概念指的是從企業(yè)的多個來源獲取數(shù)據(jù)，并智能化地為當前客服代表提供解決客戶需求所需的精確數(shù)據(jù)，而無需對多個選項和菜單進行搜索。除此之外，易于配置的工作流實現(xiàn)了自動化處理和操作提示。而正是因為客服代表可以提供敏捷、全面的全渠道服務，服務效率才得以顯著的提高并更利于客戶體驗的提升。
能連續(xù)三年榮膺西歐區(qū)客戶服務聯(lián)絡中心魔力象限中的“有遠見者”很好地證明了IFS旗下的mplsystems作為行業(yè)領導者，能為聯(lián)絡中心提供正確的服務解決方案以永葆競爭力。此外，mplsystems在‘執(zhí)行力’評分的上升也是其客戶群認可的具體體現(xiàn)。
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關于IFS-mplsystems
IFS旗下的mplsystems公司以“簡化客戶服務”為理念，致力于設計并提供全渠道聯(lián)絡中心、客戶關系管理（CRM）客戶服務和人工智能（AI）的虛擬協(xié)助和自助服務解決方案�；诟叨褥`活的可配置性，mplsystems能在幾周時間內提供以流程為中心的集成應用，而不像其他定制解決方案所需幾個月甚至幾年。終端用戶的可配置性確保用戶能隨著客戶服務優(yōu)先級的改變而不斷改進應用程序。2017年8月，全球領先的企業(yè)級應用軟件提供商IFS完成對mplsystems的全面收購，全球覆蓋面和資源大幅增強，有助于將mplsystems的端到端客戶服務軟件解決方案推向世界舞臺。了解更多關于聯(lián)絡中心的技術創(chuàng)新和最佳實踐，請關注Twitter：@mplSystems
