目前導入聊天及人工智能的企業(yè)約占10%，遠低于消費者對數(shù)字化的期望
transcosmos集團(以下簡稱transcosmos；總部：東京涉谷區(qū)；總裁兼COO：奧田昌孝；東證代碼:9715)旗下的人工智能研究所“Communication Science Lab”為把握數(shù)字化時代下消費者與企業(yè)的溝通現(xiàn)狀，展開調(diào)查并發(fā)布了報告--《消費者與企業(yè)的溝通現(xiàn)狀調(diào)查2017》。
調(diào)查結(jié)果公布于特設的信息圖像化頁面上，供下載報告。
《消費者與企業(yè)的溝通現(xiàn)狀調(diào)查2017》特設頁面
URL：https://www.trans-cosmos.co.jp/data/2017dec/
調(diào)查總結(jié)
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消費者與企業(yè)溝通的10大真相
1. 80％的智能手機用戶實際感受到了日常生活的“數(shù)字化”進程2. 信息檢索和記錄、聯(lián)系、購物、瀏覽內(nèi)容等眾多行為都可以隨時隨地通過一部智能手機完成 3. 與企業(yè)溝通的3大不滿體驗：“無法連接”、“無法找到”、“繁瑣” 4. 消費者對于企業(yè)溝通，追求的是“免費”+“迅速準確”+“親切應對” 5. 如果隨時都能通過消費者喜歡的溝通方式解決問題，企業(yè)的評價會得到提高 6. 溝通體驗的好壞直接影響購買行為。而且，二分之一的人會口口相傳，形成口碑效應 7. 過去一年，使用智能手機進行網(wǎng)站瀏覽和文字溝通的用戶增加了 8. 消費者在使用現(xiàn)有渠道的同時，也希望利用聊天及人工智能進行數(shù)字化溝通 9. 消費者根據(jù)便利性及目的，使用不同的渠道。期待聊天及人工智能具備“等待時間短”、“回答迅速”、“簡單”的特點 10. 大約有10%的企業(yè)引入了聊天及人工智能。消費者對于數(shù)字化的期望與企業(yè)的現(xiàn)狀差距甚大 |
聊天及人工智能有望成為解決消費者3大不滿體驗的有效手段
對企業(yè)的服務有過不滿體驗的消費者中，63.9%的消費者表示“等待時間長”，62.8%的消費者表示“無法迅速在網(wǎng)站上找到想要的信息”，55.8%的消費者則表示“只有平日和白天能回復”，可見“無法連接”、“無法找到”、“繁瑣”3大不滿體驗排名居前。而另一方面，由于“等待時間短”、“回答迅速”、“簡單”，近40%的消費者回應稱想要使用具備聊天及人工智能功能的數(shù)字化溝通，聊天及人工智能有望成為解決消費者3大不滿體驗的有效手段。
企業(yè)正在利用聊天和人工智能推進數(shù)字化溝通的發(fā)展，但與消費者的期望差距甚大
利用聊天與人工智能的企業(yè)數(shù)字化溝通的現(xiàn)狀是，即便在安裝數(shù)量最多的通信APP中，占比仍不到20%。雖然許多消費者正在通過智能手機逐步實現(xiàn)日常生活的數(shù)字化，但與企業(yè)溝通的數(shù)字化尚未得到進一步發(fā)展。企業(yè)需要很好地了解現(xiàn)有顧客和潛在顧客的需求及生活方式，并利用數(shù)字化溝通消除消費者的不滿。
| 【調(diào)查概要】 •調(diào)查企劃和設計：transcosmos集團Communication Science Lab、transcosmos analytics株式會社 •調(diào)查目的：消費者與企業(yè)的溝通現(xiàn)狀把握 •調(diào)查日期：2017年8月 •調(diào)查方法：互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測調(diào)查 •問題數(shù)量：共61問 •調(diào)查對象：近6個月內(nèi)與企業(yè)有過溝通經(jīng)驗者 •有效回復：3,096件 |
※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他國家的注冊名和/或注冊商標。
※其他文中提及的公司名、產(chǎn)品和服務名稱均屬各自公司的注冊名和/或注冊商標。
- 關(guān)于人工智能研究所“Communication Science Lab”
Communication Science Lab成立于2017年9月，作為transcosmos集團內(nèi)部設立的、以消費者與企業(yè)的科學“對話”為目的而建立的人工智能研究所，利用人工智能、機器人以及與機器學習和自然語言處理相關(guān)的數(shù)據(jù)科學等先進技術(shù)，針對次世代社會交流方式進行社會實踐驗證和產(chǎn)學聯(lián)合研究，致力于推進發(fā)展transcosmos獨有的人工智能開發(fā)及人才培養(yǎng)。
- 關(guān)于transcosmos集團
transcosmos自1966年創(chuàng)業(yè)以來，致力于融合優(yōu)秀的“人”及最新的“技術(shù)”能力，以高品質(zhì)和高價值的服務，助力企業(yè)客戶強化企業(yè)競爭力。目前，transcosmos能夠通過以亞洲為中心的全世界33個國家的177家分支機構(gòu)的卓越運營，為企業(yè)客戶提供在業(yè)務流程上達到削減成本和擴大營收的這兩大類支持服務。此外，隨著世界范圍內(nèi)的電子商務市場的發(fā)展，transcosmos還提供全球一站式電子商務服務，幫助企業(yè)客戶把高品質(zhì)的商品和服務提供給全球49個國家的消費者。同時，為了積極應對不斷變化的商業(yè)環(huán)境，transcosmos旨在成為企業(yè)的“Global Digital Transformation Partner”，支持企業(yè)客戶在數(shù)字技術(shù)應用上的變革。
transcosmos集團官網(wǎng)： http://www.trans-cosmos.co.jp
transcosmosChina官網(wǎng)： http://www.transcosmos-cn.com
