三維設(shè)計軟件制造商Autodesk正試圖利用某種輔助服務(wù)來實現(xiàn)類似的在線服務(wù)，使消費者能夠跟與最大程度擬人化的對象進行互動。該公司表示，明年將推出新版Autodesk虛擬代理（AVA）頭像，由新西蘭人工智能與效果初創(chuàng)公司Soul Machines參與設(shè)計，具備極度逼真的人臉、聲音以及一系列情緒。AVA的CGI最早是在二月份以一個粗略的草圖出現(xiàn)在聊天街面上的，如今它的外觀改造將使其變成一個更精確、3D渲染的角色——Soul Machines稱之為數(shù)字人。
演示視頻中，全新的AVA面孔與好萊塢最好的CGI角色產(chǎn)生了微妙的生理反應(yīng)。也難怪，因為她是從相同的技術(shù)中產(chǎn)生的。MarkSagar在2016年成立Soul Machines之前，曾經(jīng)是Sony Pictures和Peter Jackson（彼得·杰克遜）的WetaDigital等電影的特效大師。在2010年和2011年，他憑借自己在“金剛”和詹姆斯·卡梅隆的“阿凡達”電影中創(chuàng)作逼真的CGI面部動畫，贏得了兩項奧斯卡獎。他的成就中還有一項就是開發(fā)了系統(tǒng)Light Stage，通過多角度的照明，以極其細致的方式掃描人臉和身體，從而創(chuàng)建逼真的3D模型。
好萊塢的制作一般是將掃描作為第一步，比如把演員Zoe Saldana（佐伊·薩爾達娜）的形象變成阿凡達中藍臉的Neytiri（奈提莉）或是復(fù)仇者中的綠臉綠巨人。但Soul Machines運用Sagar在奧克蘭大學(xué)開發(fā)的其他軟件，保證了最原始的狀態(tài)，甚至保留了人體模型的粉紅色斑點、堵塞的毛孔和凌亂的眉毛。
Sagar希望進行進一步的研究。離開電影行業(yè)后，他一直試圖用軟件來重建人類的神經(jīng)系統(tǒng)。通過分析面部表情以辨別微笑，甚至是微妙的笑容，并分析語音以獲取愉快的語氣，Soul Machines的軟件為AVA的神經(jīng)系統(tǒng)提供虛擬多巴胺。跟作用在人體中一樣，虛擬多巴胺可以在在AVA中產(chǎn)生了一種輕松自如的狀態(tài)。但請不要誤會，Sagar警告到，這與人造的感知力還相差甚遠。他提到：“一切都是由真實的東西徹底簡化而來的，人們甚至還未全面地理解真實事物的運作過程。這只是當下對這些模型的工作模式的思考。”
此外，AVA參與了Sagar的另一個項目——“BabyX”，該項目的目的實際是模擬人類的意識，包含所有積極的與消極的意識，如憤怒和沖動。這些對于客戶服務(wù)機器人來說都不是正面的屬性。
Sagar說：“由于當下的市場需求，數(shù)字人一般沒有太多的自主權(quán)。然后，行為的所有微妙表示都是基于BabyX模型。AVA等數(shù)字人無法感知的憤怒。無論顧客多么討厭，他們都會產(chǎn)生無盡的同理感，用心服務(wù)用戶。
Autodesk運營副總裁Gregg Spratto說：“我們已經(jīng)達到了容量限制，即接入的電話數(shù)量——因為人手還不夠。“我們的產(chǎn)品并不是世界上最簡單的，因此僅僅涉及如何開啟、運行，或者選擇哪種產(chǎn)品也會遇到相當多的問題。”
他表示，即使現(xiàn)在的AVA版本可以提供很多幫助，比如通過文字聊天，每個月處理大約4萬個客戶幫助請求，平均周轉(zhuǎn)時間約為5分鐘。Spratto說：“我們內(nèi)部代理人團隊每月要處理4萬個會話。”而AVA主要基于IBM的chatbot軟件Watson Conversation API，目前可以處理大約500種類型的請求，通過運行機器學(xué)習(xí)記錄現(xiàn)場求助電話來識別客戶的常見問題。
AVA憑借自己的全新面孔和大腦，一路從呼叫中心員工晉升至品牌形象大使。Spratto表示：“我們真的很強烈的感覺到，如果AVA成為Autodesk面向大眾的首位服務(wù)人員，人們可能會認為AVA是處理問題的第一選擇，而不是什么偏轉(zhuǎn)機制。”
對AVA來說，外觀尤為重要。Autodesk的新面貌是從演員Shushila Takao的掃描中得來的，她有著淡淡的棕褐色的膚色，有些難以形容。Spratto表示：“這是我們有意為之。我們此番做法就是為了讓AVA吸引到盡可能廣泛的文化群體。她可以是美國黑人、亞洲人、拉丁裔，或是白種人。”
AVA目前始終保持女性機器人的固有形象，但Spratto說，他在將來會開放虛擬助手，其中包括男性。Soul Machines在其主頁上有三種形象，除去之前提到的AVA，還包括單個男性形象。
此外，Spratto表示AVA增加的語音功能將會帶來新的亮點。在進行體驗的Autodesk客戶中，約有一半的人選擇與AVA進行文字交談，一半選擇進行對話。Spratto說：“最起碼，擁有語音功能使得AVA對那些傾向于說話而不愿用文字聊天的人有一定的吸引力。他還認為AVA辨別人聲的功能有助于為為客戶帶來更多貼心的服務(wù)體驗。
Autodesk在一份AVA檔案中提到，AVA體現(xiàn)了Autodesk的五大品牌特征：真實、開放、智能、信賴和勵志。
AVA不僅僅是Autodesk柏拉圖式的理想選擇。AVA在犯了錯誤之后，可以接受建設(shè)性的批評，永遠不會責怪用戶。跟其他人一樣，AVA也是帶著競爭性的欲望在進行搏斗。她的個人資料中寫道，“她希望繼續(xù)前進，想要看看自己能成為什么樣的人，以及她的成長如何幫助公司和顧客，但大前提必須確保她是可靠并值得信賴的。”
我們所做的努力只為創(chuàng)造一個更好的聊天機器人。Spratto說：“我們真正想要通過Soul Machines做的就是讓AVA盡可能接近人類的體驗，并不是假裝AVA不是機器人。”
