CTI論壇(ctiforum.com)12月1日消息(編譯/老秦):Genesys在年度AWS re:Invent會議上首次宣布其云客戶交互解決方案Genesys PureCloud與Amazon Lex完成了新的集成。
通過利用人工智能(AI),這一集成將使企業(yè)更容易構(gòu)建和維護會話交互語音響應(yīng)(IVR),從而更有效地路由呼叫者,以增強客戶體驗。
PureCloud客戶現(xiàn)在可以利用Amazon Lex的功能來更好地理解自然語言,這使得IVR不僅能夠識別消費者在說什么,還能識別他們的意圖。這種加深的理解意味著,當(dāng)消費者接觸到一個企業(yè)時,他們更有可能在第一次沒有錯誤的情況下被引導(dǎo)到合適的資源,從而提高了聯(lián)絡(luò)中心座席的首次呼叫解決率。
集成解決方案還將允許企業(yè)將多個交互合并為單個流,可以應(yīng)用于不同的自助服務(wù)渠道,減少需要維護的業(yè)務(wù),同時也簡化了聯(lián)絡(luò)中心管理和支持的業(yè)務(wù)。
“我們很興奮地看到我們與Genesys的深度合作,其一流的云客戶互動解決方案與Amazon Lex自然語言理解能力相結(jié)合,”亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司AI副總裁Sivasubramanian說。“通過PureCloud,Genesys使任何規(guī)模的企業(yè)可以通過Amazon Lex采用人工智能技術(shù)作為提高客戶體驗的工具。”
“作為全球客戶體驗技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者,Genesys與全球最具創(chuàng)新力的公司,如亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(AWS)的合作由來已久,”Genesys PureCloud執(zhí)行副總裁Olivier Jouve說。“我們正在通過Amazon Lex與PureCloud這一新的集成,再次深化我們與AWS的合作。它為企業(yè)提供了另一種方法,通過提高IVR路由、縮短通話時間、簡化管理來提高客戶滿意度。”
作為Genesys和AWS之間的最新合作,這一新的集成將在2018年為客戶提供服務(wù)。PureCloud于2015年推出,是第一個使用微服務(wù)架構(gòu)構(gòu)建的云平臺。此外,通過PureCloud,Genesys已經(jīng)為其他AWS服務(wù)做出了貢獻,比如Amazon Dynamo DBAccelerator(DAX)和亞馬遜彈性搜索服務(wù)。
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