聊天不會(huì)代替客戶服務(wù)的語音渠道

　　CTI論壇(ctiforum.com)11月17日消息（編譯/老秦）:每隔一段時(shí)間，就會(huì)有一種想法抓住公眾的想象，盡管它可能僅僅是在常識(shí)和現(xiàn)實(shí)面前飛行。舉個(gè)例子：現(xiàn)在，銷售聊天解決方案的供應(yīng)商將他們的產(chǎn)品吹捧為基于語音的客戶服務(wù)的替代品。經(jīng)過8年的喧囂，聊天革命還是沒有發(fā)生。聊天對于某些類型的交互來說是一個(gè)很好的溝通渠道，但在大多數(shù)情況下，聊天仍然只是一個(gè)有價(jià)值的補(bǔ)充，而不是一個(gè)能夠替代語音客戶服務(wù)的渠道。

　　很容易理解為什么聊天革命會(huì)被長期看好：它是促進(jìn)兩個(gè)或更多方面之間交流的有效渠道，而且它的好處很多。當(dāng)客戶處于嘈雜環(huán)境當(dāng)中，或者他們需要保護(hù)隱私的時(shí)候，聊天是便利的一種方式。聊天功能允許客戶或潛在客戶在不必與任何人進(jìn)行口頭交流的情況下聯(lián)系企業(yè)�？蛻艋驖撛诳蛻艨梢垣@得幫助，同時(shí)避免在語音對話中所特有的親密感。

　　在企業(yè)內(nèi)部，聊天是兩個(gè)或更多員工互相交流的高效方式。越來越多的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商提供聊天作為一種手段，使座席可以在他們打電話或處理詢問時(shí)聯(lián)系主管或其他員工。（出于類似的原因，聊天也被包括在其他類型的系統(tǒng)中。）

　　這也是千禧一代適應(yīng)多任務(wù)的一個(gè)渠道。此外，許多人認(rèn)為聊天比打電話更不具有侵?jǐn)_性和破壞性。而且，發(fā)送聊天信息比打電話簡單得多。

　　盡管聊天有很多優(yōu)點(diǎn)和追隨者，但它不能被看作是電話的替代品。DMG的研究表明，在需要的時(shí)候，當(dāng)情緒高漲或時(shí)間緊迫時(shí)，所有的人（千禧一代，x世代，嬰兒潮一代）更喜歡打電話給企業(yè)。不管一個(gè)聊天座席有多好，當(dāng)你真正和某人交談時(shí)，你會(huì)更容易找到一些微妙的線索，并將“談話”個(gè)人化。在電話交談中，同理心是可以保證的。與在聊天交互中寫冗長的解釋相比，把復(fù)雜的情況通過口頭語言描述出來要容易得多，通常也要快得多。

　　一個(gè)熟練的聊天座席可以輕松地同時(shí)處理四組對話。聊天不需要大量的訓(xùn)練，因?yàn)樗�是大多�?shù)員工帶著他們?nèi)スぷ鞯娜粘＜寄�。這是一種座席喜歡使用的溝通方式，因?yàn)榭蛻艉茈y通過聊天“大喊大叫”。聊天也是一個(gè)自我記錄的渠道，效果很好。在具體的情況下，聊天甚至可以提高座席的生產(chǎn)率，提高客戶和員工的體驗(yàn)。

　　DMG建議，處理聊天咨詢的座席也會(huì)花時(shí)間回復(fù)電話，這樣他們就能很好地了解客戶的需求，并有更好的理解。處理電話也會(huì)幫助他們對客戶交流中的細(xì)微差別保持敏感，而這是可能會(huì)在聊天會(huì)話中丟失的。

　　最后，提供聊天的企業(yè)必須對這些交互進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，就像他們處理電話渠道所做的一樣。座席必須知道，他們總是在被監(jiān)控當(dāng)中的，這將提高客戶體驗(yàn)。

　　應(yīng)該鼓勵(lì)客戶和潛在客戶在他們選擇的渠道上與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)，并能夠同時(shí)在兩個(gè)渠道上進(jìn)行溝通，這是一個(gè)增長的趨勢，預(yù)計(jì)會(huì)加速發(fā)展。企業(yè)應(yīng)該為他們的客戶和潛在客戶提供聊天功能，并促進(jìn)員工之間的溝通。它應(yīng)該被視為一個(gè)補(bǔ)充渠道，而不是客戶服務(wù)和電話支持的替代品。

　　Donna Fluss是DMG咨詢公司的總裁。二十多年來，她一直在幫助新興和成熟的企業(yè)發(fā)展并提供卓越的客戶體驗(yàn)。Fluss是一位公認(rèn)的有遠(yuǎn)見的作家和演說家，她推動(dòng)了整個(gè)服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新。她為企業(yè)、解決方案提供者和投資界提供了戰(zhàn)略和實(shí)踐方面的建議。