世界上的公司企業(yè)每年要花費1.3萬億美元來接打2，650億通客戶服務電話，一次就需要五美元的成本。平均來說，公司尋找和雇用呼叫中心代理商將花費大約4，000美元（不包括員工薪資），此外還有4800美元用于培訓員工的花費。不止這些，由于此項工作壓力頗大，導致了代理商數(shù)量減少，所以公司在電話客服上的花費會不斷增加。
現(xiàn)在，人們利用人工智能（AI）悄然改變著這一困境。國際商業(yè)機器公司（IBM）于2011年6月開始試運行IBM沃森對話服務，稱作“OTTO”。2017年2月，IBM將其升級并重新命名為“AVA”（是“Autodesk Virtual Agent”的簡稱）。IBM副總裁兼沃森首席技術官羅布·海伊（Rob High）表示，這項新技術的投資回報率非常高。羅布·海伊還是在加州伯克利VB峰會上優(yōu)秀的演講者之一。
新升級的AVA系統(tǒng)，讓Autodesk的應答時間從平均花費一天半到縮短為僅僅需要幾分鐘。一項可自動化的案例在5-10分鐘之內(nèi)即可快速解決，事實上，這是取決于客戶的輸入速度。
公司反饋道，由于客服應答快速，問題可以更快的解決，讓客戶滿意度大漲。使用AVA和腳本工具的客服服務之后，公司看到用戶對客戶服務的評價上升了10個百分點。
同時，一個虛擬代理商也承擔了一些讓代理商更為緊張和乏味的工作。比如說，代理人經(jīng)常會遭到憤怒和不耐煩的客戶的言語攻擊，而且大部分時間都可以用來回答無數(shù)重復且不重要的問題。
如果將常規(guī)問題應用于AI的客戶服務上，那么人類客服的壓力會大大減輕，并能夠應對更多有意義的問題，這也可以讓人類客服感到自己是有工作價值的。
“這對各方面都有好處，”羅布·海伊說，“更快樂的客戶，更滿意的員工，更好的運營績效”。
每一個在線客戶都是從AVA開始接受服務的，因為AVA位于網(wǎng)絡和聊天查詢的前端。這些占了Autodesk支持聯(lián)系人的80％左右。虛擬代理遇到無法自行解決問題時，會收集足夠的信息來創(chuàng)建案例，并轉交給相應的人類客服處理。
AVA由自然語言處理（NLP）和深度學習提供技術支持。Autodesk存有海量的聊天記錄，用案例和論壇帖子來為關鍵字、實體、短語、集群以及語法和習語提供了超過1400萬句話的分析數(shù)據(jù)，這也反過來訓練了虛擬代理能了解語言細微差別的能力。
客戶可以聊天一樣會話問詢AVA自己遇到的問題。當AVA大致了解客戶提出的問詢后，它會使用關鍵詞和短語進行快速分析，并及時給出高可信度的答案。
內(nèi)部專題專家還將自己的知識數(shù)據(jù)庫添加進AVA中去，并監(jiān)督算法的持續(xù)訓練，以繼續(xù)微調(diào)AVA對客戶詞匯的熟悉程度，讓其隨著時間的推移變得更加智能、快速。
不止是機器人
“這些虛擬服務代理商常被稱為‘bot（聊天機器人）’”羅布·海伊說，“現(xiàn)在市面上有一個相當簡單的解決方案，能采取單一的命令來解決它。”
“我們最熟悉的聊天機器人與會話代理之間的區(qū)別在于，會話代理導向核心問題。”羅布?海伊說。
從2000年開始，客戶在即時通訊網(wǎng)絡中就與聊天機器人有了接觸。那時，人們可以在家就從亞馬遜公司上訂購衛(wèi)生紙。當時的人們正在以超前的水平與該技術交互。
NLP驅動的聊天機器人可以創(chuàng)造更好的客戶體驗。它可以了解客戶的個性或情緒狀態(tài)，并確定進行該對話的最佳方法，甚至使用策略。它給出的是一個簡單的答案還是詳細的答案？或者它是否是零碎地回應，讓客戶需要進行組織會話邏輯？
例如，當客戶問，“我的帳戶余額是多少”時，AVA會查找您的帳戶信息并答復您的問題。然而，通常當客戶問這個問題時，都有一個潛在的意圖：準備購買某物品，計劃一次旅行或者為一筆大數(shù)目的開支存錢。
這就是語境。如果客戶在手機里尋求客戶服務，并不想進行長時間的談話，那么，也會遇到進一步的問訊。
還有歷史數(shù)據(jù)也很重要。如果某人是一個長期的客戶，那么他家里有幾口人，平時的交易狀況，曾經(jīng)的會話歷史等都會對最新一次客戶服務進行提示。
所以不同于單一的聊天機器人，會話代理不僅會回答客戶所提出的問題，更會圍繞客戶挖掘更多信息，最終更好地為客戶服務。
“這是將發(fā)現(xiàn)過程納入對話系統(tǒng)的想法，”羅布?海伊說，“我們認為會話代理可以深入到問題背后這一點非常有價值。”
但是目前人們很擔心人工智能最終會取代人力，讓整個客戶服務團隊的人類員工失業(yè)。
但是，羅布·海伊認為，人工智能表現(xiàn)出了人類持續(xù)發(fā)展的能力，還可以幫助我們進行文明的飛躍。
羅布·海伊表示，人類雖然善于做自己的工作，但卻缺少了心智能量。例如，一位醫(yī)生每個月都不能閱讀超過五百萬篇醫(yī)學文章。經(jīng)常地，專家們可以將我們的偏見限制在一個強化循環(huán)中，您可以相信自己思考解決問題的方式是正確而唯一的——直到碰上一個例外為止。
“工具是最耐用的，當他們在做的正是擴大人類的實力，放大我們的思維，擴大人類的影響力，”羅布?海伊說，“人工智能是強大的，這是因為它是工具和人類的緊密結合，而這也就是技術需要發(fā)展的地方，以及能夠帶來經(jīng)濟效用的地方。”
