CTI論壇(ctiforum.com)10月27日消息（編譯/老秦）:亞歷山大•格雷厄姆•貝爾（Alexander Graham Bell）所發(fā)明的電話是這個時代最大的顛覆性事件之一--如果不是所有時代的話�？爝M(jìn)140年，奇怪的是，電話又一次變成了一種顛覆性的力量。
我的意思是，現(xiàn)在要打電話給客戶服務(wù)中心的話，會處于破壞者的位置--而不是積極的方式。消費者希望通過自助門戶網(wǎng)站和移動應(yīng)用程序提供無縫連接和快速幫助。需要升級到一個語音呼叫嗎？這不好。雖然在一個網(wǎng)站或應(yīng)用程序中點擊呼叫可以比拿起電話并在撥號鍵盤上輸入數(shù)字要省事得多，但今天打電話給一個聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)常會受到刺激。
然而，正如統(tǒng)一通信（UC）分析師兼顧問約瑟夫•威廉姆斯（Joseph Williams）在UC Strategies最近一次關(guān)于商業(yè)通信的年度峰會上所指出的那樣，還是語音--但不是語音通話--在很大程度上是行業(yè)的未來。
不斷變化的客戶體驗動態(tài)將以語音為基礎(chǔ)的聯(lián)絡(luò)中心置于“干預(yù)”和“轉(zhuǎn)換”的焦點，因此我們在客戶服務(wù)操作中看到了大量關(guān)于人工智能（AI）角色的會話和活動。當(dāng)然，聯(lián)絡(luò)中心和客戶關(guān)系管理（CRM）行業(yè)中的大企業(yè)都在參與--比如與Genesys和Kate以及Saleforce和Einstein，但正如威廉姆斯（Williams）所說的，這也適合創(chuàng)業(yè)公司。
一年前，威廉姆斯（Williams）說他預(yù)計在五年內(nèi)，人工智能將使這個行業(yè)的事情變得非常不同。“我錯了，”他坦白道。為什么？他說，因為由創(chuàng)新者、企業(yè)家和投資者推動的混亂已經(jīng)在發(fā)生了。
在他的演講中，威廉姆斯（Williams）強(qiáng)調(diào)了一些例子。隱形模式初創(chuàng)公司Tethr轉(zhuǎn)錄每一個聯(lián)絡(luò)中心的音頻記錄，并進(jìn)行分析，提供三種類型的結(jié)果：客戶服務(wù)代表的績效表現(xiàn)反饋，為工程團(tuán)隊提供的實時產(chǎn)品反饋和趨勢，以及運(yùn)行總體評估；另一個創(chuàng)業(yè)公司，Defined Crowd做同樣的事情，但增加了情緒分析；而CelebriAI提供客戶旅程的分析，包括那些呼叫中心的交互。
威廉姆斯（Williams）說，這種能力在優(yōu)步、HomeAway和Airbnb等數(shù)字基因公司中很受歡迎。這些公司“在世界上沒有太多的語音存在，但是當(dāng)有人打電話給他們的時候，他們會為某事感到不安，希望快速的解決。”
威廉姆斯（Williams）說，不斷前進(jìn)的公司--數(shù)字基因或其他公司--越來越多地認(rèn)識到“會話智能”的必要性。他將會話智能定義為“在人工智能系統(tǒng)中使用語音和基于文本的通信技術(shù)的組合，用于分析、分類、理解、增強(qiáng)和自動化會話。”示例功能包括：
- 聲音--語音文本、說話者識別、方言識別、語音語調(diào)分析、混合語言
- 文本--實體提取、情感分析、語法推理、數(shù)據(jù)編輯、對話匹配
- 推理--呼叫意圖推理，自動診斷，銷售洞察，聊天機(jī)器人引擎，知識指數(shù)
人工智能不是魔法，威廉姆斯（Williams）說。但是，與先進(jìn)的語音技術(shù)相結(jié)合的時候，它肯定會比以前在客戶體驗中獲得的洞察力（或缺乏洞察力）更加的明顯。隨著他的名言，“沃森（Watson）先生，過來，我需要你”，貝爾迎來了19世紀(jì)晚期的通信復(fù)興。AI與語音技術(shù)的結(jié)合現(xiàn)在也在做同樣的事情。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
