——NICE宣布，BT集團(tuán)選擇了NICE的解決方案來改變它的呼叫中心運(yùn)營。
CTI論壇(ctiforum.com)9月25日消息（編譯/老秦）:在接下來的3年里，BT將實(shí)施部署NICE WFM、NICE Engage和Nexidia Analytics，以替代它以前的錄音和人力管理解決方案。
英國電信集團(tuán)公司（BT Group PLC）在全球180個(gè)國家開展了業(yè)務(wù)，為全球企業(yè)和政府客戶提供電信服務(wù)。
該公司還為大約1000萬英國客戶提供電話、寬帶和訂閱電視服務(wù)。
為了改善其聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營，英國電信決定升級(jí)和集中其平臺(tái)，以改善客戶體驗(yàn)，優(yōu)化總體擁有成本，并確保法規(guī)遵循。
為此，英國電信進(jìn)行了廣泛的遴選過程，為多渠道錄音、語音和文本分析和員工管理（WFM）提供了良好的標(biāo)準(zhǔn)。
由于NICE的服務(wù)管理和可量化的指標(biāo)，英國電信為其聯(lián)絡(luò)中心的振興最終選擇了NICE的解決方案，這將導(dǎo)致業(yè)務(wù)結(jié)果的改善。
此外，NICE WFM展示了管理和預(yù)測(cè)數(shù)千個(gè)BT聯(lián)絡(luò)中心座席活動(dòng)的能力，包括對(duì)多技能員工的優(yōu)化。
解決方案還可以提高員工的參與度，并大幅降低年度管理成本。
NICE Engage平臺(tái)為BT提供了世界領(lǐng)先的企業(yè)級(jí)多渠道錄制、存檔和流媒體解決方案。
作為聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型的另一個(gè)關(guān)鍵元素，BT選擇Nexidia Analytics來解決深入洞察基于語音和文本交互的客戶和座席行為的需求。
BT集團(tuán)消費(fèi)者客戶關(guān)懷董事總經(jīng)理利比。巴爾（Libby Barr）說：“經(jīng)廣泛的研究后，我們認(rèn)為NICE的WFM、Engage和Analytics平臺(tái)在市場(chǎng)上是最好的，那些有記錄的證明幫助企業(yè)為客戶提供更好的結(jié)果，同時(shí)也允許簡(jiǎn)化支持流程。”
“我們期待與NICE的合作，將他們的產(chǎn)品融入我們的聯(lián)絡(luò)中心。”
BT集團(tuán)董事總經(jīng)理雷切爾?海姆（Rachel Higham）補(bǔ)充道：“在所有BT客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)中部署的優(yōu)秀員工管理技術(shù)，是支持多品牌、多部門業(yè)務(wù)的基本要求。”
“我們選擇了NICE托管解決方案來減少部署的時(shí)間。”
“NICE的綜合集成平臺(tái)允許增加運(yùn)營的靈活性，并有助于加快我們?cè)诼?lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施投資的回報(bào)。”
NICEEMEA的總裁約翰•奧哈拉（JohnO’hara）也發(fā)表了評(píng)論，他說：“在英國電信（BT）推出的三種互補(bǔ)的友好解決方案中，分別是針對(duì)員工、渠道和客戶的，他們正在重塑客戶服務(wù)，并顯著提高員工新功能的參與度。”
“BT聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展反映了NICE在電信行業(yè)以客戶為中心的運(yùn)營中作為可操作的洞察力和效率的驅(qū)動(dòng)力，并提供了獎(jiǎng)勵(lì)和創(chuàng)造成功員工的解決方案。”
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