Frost & Sullivan在報告中提到了企業(yè)在提供客戶服務(wù)方面所面臨的諸多挑戰(zhàn)，包括購買商品與服務(wù)的復雜性及多種購買渠道（手機、在線、電子郵件、語音和店內(nèi)）的使用。繁忙的客戶也無法容忍效率低下的服務(wù)，比如等待時間漫長、多次傳輸以及在多種渠道和人員之間轉(zhuǎn)換時需要重復提供信息等。因此，客戶期待出色的服務(wù)。
在選擇用來提供客戶服務(wù)的技術(shù)方面，該分析公司寫到：
“…企業(yè)希望從聯(lián)絡(luò)中心路由解決方案獲取高價值。應用必須完美運行、靈活、可擴展，并且能夠輕易地與企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)集成。解決方案必須具備豐富的功能，在創(chuàng)新上比企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心策略領(lǐng)先一步。最后，聯(lián)絡(luò)中心路由解決方案供應商…必須具備財務(wù)資源，根據(jù)市場經(jīng)驗深入了解企業(yè)的需求和方向。”
Avaya聯(lián)絡(luò)中心解決方案能為各類企業(yè)提供全渠道客戶服務(wù)功能，Avaya Oceana適合大型企業(yè)，而Avaya Contact Center Select則可滿足中小企業(yè)的需求。Avaya Oceana基于Avaya Breeze開發(fā)平臺構(gòu)建，也能使企業(yè)通過預先開發(fā)的應用插件或簡化的應用創(chuàng)建為其服務(wù)定制新的特性和功能。Avaya聯(lián)絡(luò)中心解決方案由Avaya及授權(quán)渠道合作伙伴和云服務(wù)提供商通過云來運行，也可通過管理化服務(wù)和現(xiàn)場部署來運行。
Frost & Sullivan在總結(jié)中表示:
“Avaya在開發(fā)創(chuàng)新、可靠和可擴展的聯(lián)絡(luò)中心路由解決方案方面擁有悠久的領(lǐng)先歷史。Avaya始終比市場領(lǐng)先半步，不斷推進其產(chǎn)品從以語音、硬件和現(xiàn)場交付為主向自動和實時代理全渠道、基于軟件和云服務(wù)的轉(zhuǎn)型。鑒于認識到客戶服務(wù)并非始終是指聯(lián)絡(luò)中心，Avaya也支持客戶與WAHA[家庭座席]、SME[主題專家]和其他雇員進行聯(lián)絡(luò)。最后，Avaya已經(jīng)采取必要的財務(wù)措施來提供借以擴展其產(chǎn)品線的資源，從而為客戶提供更大的價值。”
其他引言
“企業(yè)面臨的客戶體驗挑戰(zhàn)已經(jīng)升格到管理層，這是推動數(shù)字轉(zhuǎn)型的領(lǐng)導因素。這些挑戰(zhàn)不可能完全消失，但會演變，從而反映不斷變化的趨勢和客戶預期。同樣，聯(lián)絡(luò)路由的復雜性也會演變。因此，Avaya將繼續(xù)提供無與倫比的聯(lián)絡(luò)中心路由技術(shù)，以改變客戶演進之旅，提升忠誠度、發(fā)展速度和利潤率，同時提供最佳的客戶體驗。”
——GaryE.Barnett，
Avaya聯(lián)絡(luò)中心解決方案
高級副總裁兼總經(jīng)理
關(guān)于Frost & Sullivan
Frost & Sullivan是一家發(fā)展合伙公司，其與客戶協(xié)作利用富有遠見的創(chuàng)新來解決全球挑戰(zhàn)，把握擴大或突破當今市場參與者的相關(guān)發(fā)展機會。50多年來，我們一直在為全球1000強企業(yè)、新興企業(yè)、公共部門和投資行業(yè)開發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略。
