在這份報(bào)告中，F(xiàn)rost & Sullivan指出了企業(yè)在提供客戶(hù)服務(wù)方面面臨的許多挑戰(zhàn)。這包括購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)的復(fù)雜性，以及使用多個(gè)購(gòu)買(mǎi)渠道（移動(dòng)、在線、電子郵件、語(yǔ)音和店內(nèi)）的復(fù)雜性。忙綠的客戶(hù)對(duì)低效服務(wù)的容忍度越來(lái)越低，比如長(zhǎng)時(shí)間等待、多次轉(zhuǎn)接，以及在渠道和人員之間轉(zhuǎn)移時(shí)需要重復(fù)信息，等等。最重要的是，客戶(hù)期待優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
在選擇提供客戶(hù)服務(wù)的技術(shù)時(shí)，分析公司寫(xiě)道：
“企業(yè)從聯(lián)絡(luò)中心路由解決方案中追求高價(jià)值。應(yīng)用程序必須完美地工作，靈活且可伸縮，并易于與企業(yè)現(xiàn)有技術(shù)集成。解決方案必須具有豐富的特性，并且在創(chuàng)新方面有超前半步的創(chuàng)新。最后，路由解決方案供應(yīng)商…必須有一定的金融資源，并且基于他們的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)深入了解企業(yè)的需求和方向。”
在結(jié)論中，F(xiàn)rost & Sullivan說(shuō)：
“Avaya一直是開(kāi)發(fā)創(chuàng)新、可靠和可伸縮的聯(lián)絡(luò)路由解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者。Avaya已經(jīng)將它的產(chǎn)品從主要來(lái)自語(yǔ)音、硬件和基于本地部署的方案朝著自動(dòng)的、實(shí)時(shí)座席全渠道的、基于軟件的、可在云中使用的產(chǎn)品方向轉(zhuǎn)化。認(rèn)識(shí)到客戶(hù)服務(wù)并不總是意味著聯(lián)絡(luò)中心，Avaya可以讓客戶(hù)與WAHAs（在家工作的座席）、中小企業(yè)（行業(yè)專(zhuān)家）以及其他員工聯(lián)系起來(lái)。最后，Avaya一直在采取必要的財(cái)務(wù)措施，以提供在其產(chǎn)品線上建立的資源，從而為客戶(hù)提供更大的價(jià)值。”
“公司面臨的客戶(hù)體驗(yàn)方面的挑戰(zhàn)已經(jīng)上升到高管層，這就是為什么它是推動(dòng)數(shù)字轉(zhuǎn)型的主導(dǎo)因素。這些挑戰(zhàn)不太可能完全消除，但將演變?yōu)閷?duì)變化趨勢(shì)和客戶(hù)期望的反應(yīng)。同樣，聯(lián)絡(luò)路由的復(fù)雜性也會(huì)發(fā)生變化。因此，Avaya將繼續(xù)提供無(wú)與倫比的聯(lián)絡(luò)路由技術(shù)，改變客戶(hù)的旅程，推動(dòng)忠誠(chéng)度、增長(zhǎng)和盈利，同時(shí)提供最好的客戶(hù)體驗(yàn)。”Avaya Engagement Solutions高級(jí)副總裁和總經(jīng)理Gary E.Barnett如此評(píng)論道。
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