JetBlue航空與Gladly合作，提升自己的客戶體驗(yàn)，并為全方位的客戶服務(wù)帶來(lái)革命性的變化。在Gladly這個(gè)平臺(tái)上，JetBlue的乘客可以在通信渠道上與JetBlue航空的支持團(tuán)隊(duì)進(jìn)行持續(xù)的對(duì)話。
Gladly最讓人稱道的是它把人放在第一位的方法，不像傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，渠道之間是孤立的。因此，無(wú)論是Facebook、Twitter、電子郵件、短信、聊天還是電話，客戶都不需要浪費(fèi)時(shí)間和精力來(lái)反復(fù)地重復(fù)同樣的問(wèn)題。
“我們一直對(duì)客戶服務(wù)采取創(chuàng)新的方式，這種合作關(guān)系將進(jìn)一步提升我們的領(lǐng)導(dǎo)地位，”JetBlue負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的副總裁Frankie Littleford說(shuō)。“在我們開(kāi)始運(yùn)營(yíng)JetBlue航空的時(shí)候，我們的理想是帶給客戶美好的空中旅行，但客戶支持技術(shù)并沒(méi)有跟上客戶與我們互動(dòng)的越來(lái)越多的方式。很高興Gladly為我們提供了在今天的環(huán)境中實(shí)現(xiàn)我們的使命的工具。”
假設(shè)你在去機(jī)場(chǎng)的路上，時(shí)間已經(jīng)很緊了，你遇到了交通堵塞。由于擔(dān)心錯(cuò)過(guò)你的航班，你發(fā)短信給JetBlue，告知你可能的延遲。JetBlue的聯(lián)絡(luò)中心座席可以查看到這一信息，判斷緊急情況并作出適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。比如，發(fā)短信給那些擔(dān)心的旅行者重新訂票。一旦完成，電子郵件確認(rèn)就會(huì)被發(fā)送，擔(dān)心就會(huì)被排除在外。
“JetBlue航空和Gladly很樂(lè)意與客人分享每一種體驗(yàn)。”Gladly公司首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人約瑟夫•安薩納利（Joseph Ansanelli）表示：“通過(guò)賦予JetBlue先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)以幫助他們更深入地了解客戶，使他們解放了勞動(dòng)力去專注于最重要的人。JetBlue是為數(shù)不多的幾家公司之一，他們的客戶服務(wù)并不是事后的想法--這是他們品牌的基礎(chǔ)。我們很高興能與JetBlue合作，幫助他們繼續(xù)提高特殊體驗(yàn)的門檻。”
JetBlue航空以“將人類帶回空中旅行”的理念為客戶服務(wù)，但這說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難--尤其是在一個(gè)應(yīng)該以客戶服務(wù)著稱的行業(yè)。然而，這是向前邁出的重要一步。
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