有人說客服本身就是一件無聊的事情，客服人員以及代理們或通過電話或通過聊天工具不斷重復(fù)著單一化的工作，既無趣又無聊。但實(shí)際上，客服工作的好壞將極大的影響公司產(chǎn)品的銷售與推廣，無論是2C還是2B。根據(jù)Zendesk與調(diào)查公司Dimensional Research早些年所做的調(diào)查所示，62%的B2B和42%的B2C用戶在享受到好的服務(wù)體驗(yàn)后會(huì)購買更多的產(chǎn)品；66%的B2B和52%的B2C用戶在遇到糟糕的客服體驗(yàn)會(huì)停止購買產(chǎn)品。所以客服工作無聊但卻十分重要。不過Zendesk獨(dú)辟蹊徑，將“無聊”客服工作變得“有趣”，起碼其讓客服系統(tǒng)不再是單調(diào)的用戶問題反饋與解決。
Zendesk成立于2007年，三位創(chuàng)始人Mikkel Svane，Morten Primdahhl和Alexander Aghassipour根據(jù)東方“禪”(ZEN)的概念在哥本哈根創(chuàng)建了Zendesk，因此Zendesk過去的logo就是一位戴著耳機(jī)，打著OK手勢(shì)并呈現(xiàn)打坐樣子的彌勒佛。后來Zendesk在獲得B輪融資后，于2009年遷到美國加州的舊金山并在此設(shè)立了總部。
眾所周知，Zendesk以工單起家，其工單系統(tǒng)就是一個(gè)很好的將“無聊”變?yōu)?ldquo;有趣”的例子。在Zendesk的工單服務(wù)中，所有客戶的問題（無論來自于會(huì)話，電話呼叫，聊天工具或者是郵件）與疑慮都會(huì)被作為工單（tickets）收錄在其工單系統(tǒng)中。客服代理可以創(chuàng)建工作流程表從而確保工單發(fā)送，分配和推進(jìn)。因此，不會(huì)出現(xiàn)客戶問題被疏漏或未被處理的情況，所有的客戶交流信息都成為了各部門的學(xué)習(xí)資料。
另一方面，客服人員可以隨時(shí)查詢工單系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)，包括工單、知識(shí)庫文章以及論壇帖子等。因此他們可以進(jìn)行完整的核查跟蹤，比如追蹤每一個(gè)從發(fā)起到結(jié)束的會(huì)話，即使會(huì)話可能會(huì)涉及到多個(gè)渠道和多名客服代理。進(jìn)而，通過這種問題追蹤系統(tǒng)，用戶的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以不斷的進(jìn)行學(xué)習(xí)與成長，并為客戶提供更好的自助化，個(gè)性化以及高效一致的服務(wù)體驗(yàn)。
盡管Zendesk依靠其工單系統(tǒng)得到了業(yè)界的認(rèn)可，但公司仍在不斷的拓展其產(chǎn)品與解決方案的種類與功能。以Zendesk家族產(chǎn)品為例，目前可提供多渠道客戶支持的Support；在線聊天功能的Chat；集成呼叫中心功能的Talk；知識(shí)庫與自主服務(wù)功能的Guide；社交媒體信息功能的Message；客戶數(shù)據(jù)分析功能的Explore；客戶細(xì)分與定位的Connect+Outbound以及共享型團(tuán)隊(duì)收件箱功能的Inbox等。這些產(chǎn)品具有相似的用戶界面而且都提供免費(fèi)試用，試用時(shí)間從十多天到一個(gè)月不等，但缺點(diǎn)是每一項(xiàng)產(chǎn)品都需要單獨(dú)進(jìn)行注冊(cè)，有些不利于客戶進(jìn)行體驗(yàn)嘗試。不過總體來說，多功能產(chǎn)品的確為Zendesk增色不少。
