CTI論壇(ctiforum.com)8月14日消息（編譯/老秦）:對(duì)于那些不熟悉這個(gè)術(shù)語(yǔ)的人來(lái)說(shuō)，Kanban指的是一種在豐田首創(chuàng)的方法論，它影響了準(zhǔn)時(shí)制庫(kù)存管理的發(fā)展和持續(xù)改進(jìn)的方法。
今天，這兩種思想支配著制造業(yè)的世界，并擴(kuò)展到eh技術(shù)的發(fā)展。Kanban是一種通過(guò)視覺(jué)輸入而不是文字來(lái)管理工作和工作流程的方法，它在幫助生產(chǎn)經(jīng)理在隊(duì)列中和流程中獲得工作感并獲得了非常的成功。
今年早些時(shí)候，Salesforce在銷售云上添加了Kanban，現(xiàn)在它是服務(wù)云的一部分。
Leankit是一家致力于幫助客戶改進(jìn)企業(yè)業(yè)績(jī)的公司，根據(jù)該公司的理念，我們處理圖片的速度比處理文字快得多。事實(shí)上，閱讀看起來(lái)像工作，理解圖片所傳達(dá)的信息是潛意識(shí)的。Leankit的建議是:
- 可視化工作。通過(guò)創(chuàng)建工作和工作流的可視化模型，你可以通過(guò)Kanban系統(tǒng)觀察工作流程。讓工作可視化--與阻滯劑、瓶頸和隊(duì)列一起工作--可以促進(jìn)即時(shí)溝通和協(xié)作。
- 在流程中限制工作。通過(guò)限制在流程中有多少未完成的工作，你可以減少一個(gè)項(xiàng)目在Kanban系統(tǒng)中旅行的時(shí)間。你還可以避免由任務(wù)切換引起的問(wèn)題，并減少不斷地重新排序項(xiàng)目的需要。
- 專注于工作流。通過(guò)使用work-in-process（WIP）限制和開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)驅(qū)動(dòng)的策略，你可以優(yōu)化Kanban系統(tǒng)以提高工作的流暢性，收集指標(biāo)來(lái)分析流程，甚至通過(guò)分析工作流程來(lái)獲得未來(lái)問(wèn)題的領(lǐng)先指標(biāo)。
- 持續(xù)改進(jìn)。一旦你的Kanban系統(tǒng)就位，它就成為持續(xù)改進(jìn)文化的基石。團(tuán)隊(duì)通過(guò)跟蹤流程、質(zhì)量、吞吐量、領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間等來(lái)衡量其有效性。實(shí)驗(yàn)和分析可以改變系統(tǒng)，提高團(tuán)隊(duì)的有效性。
在一個(gè)基于Kanban的支持流程中，案例將用顏色編碼，從被標(biāo)記為掛起的桶中移動(dòng)，并在流程中完成。顏色可能代表一種服務(wù)問(wèn)題，不是讓系統(tǒng)向座席發(fā)送工作案例，而是根據(jù)專業(yè)知識(shí)選擇它們。例如，一個(gè)專業(yè)是黃色事件的座席可能會(huì)優(yōu)先選擇用黃色表示的案例。當(dāng)沒(méi)有黃色案例時(shí)，座席可能會(huì)回到次要的專業(yè)問(wèn)題上。
這聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但它的工作是把最好的資產(chǎn)放在一個(gè)特定的案例里，資產(chǎn)和需求被放在一起，他們應(yīng)該改善工作和客戶滿意度。它可能會(huì)讓指標(biāo)和分析數(shù)據(jù)看起來(lái)更好。
這聽(tīng)起來(lái)像是呼叫中心的自然狀態(tài)，而且Salesforce似乎在暗中插入，或者至少是提供這種用于管理呼叫中心工作流程的改進(jìn)方法。
Kanban似乎可以與今年早些時(shí)候浮出水面的另一個(gè)想法很好地合作。你可能還記得我在2月份寫的一個(gè)故事，討論了呼叫中心座席的人格類型，那些老的移情者開(kāi)始被那些能很快找到問(wèn)題根源并解決問(wèn)題的人所取代。
重要的不是性格類型，而是客戶需求，這源于對(duì)效率和快速結(jié)果的需要。在其他時(shí)代的客戶服務(wù)，常常阻礙了速度、效率和快速的結(jié)果。詳細(xì)的、腳本化的響應(yīng)、多個(gè)未連接的系統(tǒng)，每個(gè)系統(tǒng)都包含一些有用信息的內(nèi)核，并且嚴(yán)格遵守平均處理時(shí)間等過(guò)時(shí)的度量標(biāo)準(zhǔn)，為客戶和座席帶來(lái)了挑戰(zhàn)。
如果Kanban真的開(kāi)始滲透到服務(wù)中心和它的工作流當(dāng)中，它可能是一場(chǎng)革命的前夕。不可否認(rèn)的是，大多數(shù)用于客戶服務(wù)的CRM技術(shù)都傾向于將成本高昂的呼叫處理轉(zhuǎn)移到諸如社交媒體、電子郵件、FAQs和自動(dòng)化系統(tǒng)等更有成本效益的渠道上。但是，盡管這已經(jīng)奏效了，至少對(duì)于更簡(jiǎn)單的問(wèn)題來(lái)說(shuō)是這樣的，今天的呼叫中心越來(lái)越受到?jīng)]有自動(dòng)解決方案的呼叫壓力，這是Kanban可能最適合的。
Kanban的前三種可視化流程的原則，將工作限制在流程中，專注于流程中的工作流，這些都是控制器能夠在簡(jiǎn)化服務(wù)流程時(shí)掌握和實(shí)現(xiàn)的東西。所有這一切都導(dǎo)致服務(wù)水平的改善，而沒(méi)有顯著的rip和替換策略，這些策略在過(guò)去可能嚇跑了許多呼叫中心經(jīng)理。
我的看法
Salesforce將Kanban插入到最新的發(fā)布中，也許是為服務(wù)的新方向發(fā)出信號(hào)。如果是這樣的話，這與該公司之前的努力是一致的。
多年來(lái)，Salesforce一直在謹(jǐn)慎地避免在方法論辯論中偏袒任何一方。它沒(méi)有接受任何形式的客戶關(guān)系管理的單一方法，它努力提供大多數(shù)企業(yè)能夠適應(yīng)其特殊過(guò)程的工具。
Kanban似乎是這樣的；它是有用的，但不是強(qiáng)制性的。這是進(jìn)化而不是革命。將會(huì)有早期的采用者，隨著他們的呼叫中心的運(yùn)行更好，持續(xù)的改善加速，他們很可能會(huì)獲得巨大的利益。
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