這個VCC升級，質(zhì)量管理3.5發(fā)布，反映了8x8從面向中小型企業(yè)向高端市場轉(zhuǎn)移的承諾，并提供適合全球性企業(yè)的產(chǎn)品。新發(fā)布的創(chuàng)新特色來自于10名高技能質(zhì)量管理工程師的核心團隊正在進行的工作，這些工程師來自于2015年8x8收購的Quality Software Corp。2015年8x8進行的另一項收購是擁有81名員工的英國質(zhì)量軟件公司DXI，并立即加強了在英國的業(yè)務(wù)以支持全球企業(yè)。
8x8已經(jīng)將營銷口號“協(xié)同質(zhì)量管理”附加到QM3.5發(fā)行版上，并且有幾個新功能支持這個特性。其中“最性感”的是在交互記錄中輸入@的能力，添加注釋，并與業(yè)務(wù)中的其他人共享媒體文件。
例如，想象一個聯(lián)絡(luò)中心的主管或QM經(jīng)理正在審查一個座席的音頻記錄和屏幕文件，在一個簡單的查詢調(diào)用后，他做了一個特別出色的工作。例如，通過鍵入@SalesTeam，評審員不僅能夠轉(zhuǎn)發(fā)文件，還可以標(biāo)記位置，這樣其他人就可以直接指向交互的相關(guān)部分�；蛘撸u審員可以剪切并分享一小段錄音。媒體播放器將嵌入到錄制中，這是一種傳統(tǒng)QM解決方案無法實現(xiàn)的功能。
在這個例子中，企業(yè)的@SalesTeam分布可以包括座席以及市場營銷人員或產(chǎn)品經(jīng)理，這樣他們就可以了解有關(guān)客戶參與的什么功能是工作的（或者，什么是不工作的）。通過一個完整的UCaaS和CCaaS的產(chǎn)品組合，8x8為企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心帶來新的價值。
除了協(xié)同效益，使用@功能可以幫助加速座席上手的速度和增強他們的能力--對于聯(lián)絡(luò)中心來說，工作人員的轉(zhuǎn)變是一個持續(xù)的關(guān)鍵性問題。想象一下，如果不是讓新座席通過培訓(xùn)，一個主管可以使用@功能來突出其他座席如何成功地處理公共事務(wù)或棘手問題的例子，從而達到培訓(xùn)的目的。
@功能幫助創(chuàng)建了一種新的培訓(xùn)方法，這一方法更適合于千禧一代，他們是聯(lián)絡(luò)中心勞動力的重要組成部分，8x8的產(chǎn)品營銷總監(jiān)TimRichter在一次新聞發(fā)布會上說。對他們來說，學(xué)習(xí)不是一個死記硬背的過程。這是合作而不是懲罰--這對我們所有人都適用，不只是千禧一代。
其他QM3.5版本功能包括：
- 內(nèi)置菜單，旨在減少課堂培訓(xùn)的時間
- 一個滑動面板用戶界面，旨在提高可用性和允許定制
至于新的分析功能，8x8還宣布了VCC Post Call Survey和VCC Customer Experience功能。有了后者，聯(lián)絡(luò)中心的主管將能夠創(chuàng)建客戶調(diào)用流的圖形化視圖，包括流行的IVR路徑的可視化。
如上圖所示，這種能力的價值最好通過例子來解釋。這個例子強調(diào)，由于企業(yè)對客戶體驗的重視，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理需要有能力創(chuàng)建關(guān)于呼叫量的報告，這些報告不僅僅是針對他們自己的使用，還包括CMOs、CIOs和關(guān)注客戶服務(wù)度量的CFOs。
正如這些最新的產(chǎn)品所顯示的，8x8不僅希望繼續(xù)幫助企業(yè)更好地利用從他們的聯(lián)絡(luò)中心所收集到的信息，而且還能重振在這些聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)管理和培訓(xùn)員工的過程。
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