巴厘島度假酒店的客戶體驗(yàn)

　　CTI論壇(ctiforum.com)7月20日消息（編譯/老秦）:我很高興能在巴厘島的Club Med Bali Resort有幾天的家庭生活，做回我自己，做我想做的事情，寫關(guān)于客戶參與和客戶體驗(yàn)的文章。

　　度假勝地到總經(jīng)理Jeremie Gonzalez和他的280人超級(jí)團(tuán)隊(duì)也確實(shí)有一些值得寫的東西。Jeremie也同意和我談?wù)勊�的度假勝地和客戶體驗(yàn)。

　　讓我們開始吧。

　　我們是9個(gè)人一起旅行，2個(gè)家庭，4個(gè)成年人，5個(gè)從7歲到11歲的孩子，來自新西蘭，還有一個(gè)來自德國(guó)的朋友。從一開始我們就在登巴薩（Denpasar）機(jī)場(chǎng)過得很好。正如人們所能想象的那樣，在這樣一個(gè)度假勝地，有大量的酒店和度假勝地接待來自世界各地的客人。Club Med Bali Resort很容易被找到，他們的人用溫暖的問候把我們帶到它的翅膀下，引導(dǎo)我們到那輛等候著我們的面包車上，把我們帶到20分鐘路程遠(yuǎn)的度假勝地。

　　在那里，我們獲得了另一個(gè)溫暖的接待，還有果汁飲料，這些是來自Jeremie和他的團(tuán)隊(duì)G.O.--G.O.意味著“溫和的組織者（Gentle Organizer）”�？腿吮环Q為G.M.--溫和的成員（Gentle Members）。

　　在微風(fēng)中，我們被引導(dǎo)到我們的房間里，服務(wù)人員為我們介紹了這個(gè)度假勝地。

　　房間仍然像我們所熟悉的那樣--我們?cè)?年前就已經(jīng)在這里住過了--不太壯觀，雖小但很好。Club Med Bali Resort不是關(guān)于房間的，而是關(guān)于外面的--在海灘上的一個(gè)很棒的、郁郁蔥蔥的地方，提供游泳池、酒吧、體育和娛樂設(shè)施，如果你想娛樂的話，適合所有年齡段的客人。不要談?wù)摯罅康氖澄锖惋嬃稀＿@個(gè)地方是一個(gè)包羅萬象的度假勝地。當(dāng)然，它持續(xù)地進(jìn)行了一些改進(jìn)。大約8年前，一個(gè)有著酒吧和休閑區(qū)的大凹地，在大海的開闊視野下建成，大約兩年前，一個(gè)成人的“禪池”完成了，在這個(gè)以家庭為中心的度假勝地，這成了一片寂靜的綠洲。最近，互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施升級(jí)了--這造成了我們的痛苦，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)和Wi-Fi的連接是不穩(wěn)定的。糟糕的時(shí)刻，我想…。

　　真正打動(dòng)我的是微笑。每個(gè)工作人員似乎都在不斷地微笑，傳遞著幸福。而且，當(dāng)客人需要什么時(shí)，他們毫不猶豫。“不”這個(gè)詞似乎并不存在。

　　你有一個(gè)問題？這有一個(gè)解決辦法。

　　我所看到的Jeremie一直在工作。他自己證實(shí)，他的一天從早上8點(diǎn)開始，到午夜之前結(jié)束他都在工作。他已經(jīng)在這里工作12年了，他現(xiàn)在是一名已經(jīng)擔(dān)任了6年的總經(jīng)理，同時(shí)兼任體育娛樂教練。他顯然對(duì)自己的工作充滿激情，在我看來，他是一個(gè)真正的領(lǐng)袖，實(shí)屬罕見。

　　我問了他一些關(guān)于度假村、團(tuán)隊(duì)、哲學(xué)、客戶和客戶滿意度的問題。我們也談到了一個(gè)非常不愉快的顧客案例。那天，我發(fā)現(xiàn)他在和客戶交涉，這個(gè)女客戶帶著一個(gè)千禧一代的女兒剛到了不久就想離開，原因是壞的數(shù)字體驗(yàn)。

　　當(dāng)然，Club Med集團(tuán)也測(cè)量CSAT分?jǐn)?shù)，平均是80%多，而巴厘島的這家得分是90%以上。Club Med集團(tuán)的客戶重復(fù)率在40%左右，巴厘島這家是大約30%�？紤]到千禧一代比像我這樣的X一代更注重體驗(yàn)，這是一個(gè)相當(dāng)不錯(cuò)的數(shù)字，這在一定程度上也是Club Med可以在全球提供80種不同的度假勝地的原因。

　　當(dāng)被問及對(duì)于體驗(yàn)來說他最想要表達(dá)的是什么時(shí)，他回答了一個(gè)簡(jiǎn)單的詞：幸福。

　　這也描述了這個(gè)地方的氣氛。

　　同樣的問題問員工，會(huì)毫不猶豫地回答：客戶！為什么？“這就是我們所做的。”Jeremie認(rèn)為快樂的員工會(huì)創(chuàng)造快樂的顧客--他邊走邊聊。員工主要也是千禧一代，所以尋找有經(jīng)驗(yàn)的人--那些在像Club Med Bali Resort這樣的企業(yè)里工作過的人--是很重要的。他們的平均任期是3年，從一個(gè)度假勝地到另一個(gè)度假勝地的變化是積極的。如果他們有問題，那就是Jeremie要解決的問題了。從外面看，它似乎起作用了。

　　Club Med Bali Resort明顯可以改進(jìn)的地方是數(shù)字方面。很顯然，兩年前，這個(gè)網(wǎng)站已經(jīng)變成了移動(dòng)友好型的了，而移動(dòng)應(yīng)用程序更像是一本書的電子版。但工作似乎正在進(jìn)行中，例如，已經(jīng)有了基于iPad的活動(dòng)、旅游等的預(yù)訂，但過程相當(dāng)緩慢。這是集中處理的，以確保一致性，而一般管理人員對(duì)此無能為力。然而，將數(shù)字集成到體驗(yàn)中似乎已經(jīng)在進(jìn)行中，大概還會(huì)持續(xù)2年。

　　那個(gè)不愉快的客戶在和Jeremie談話后留下來。這位女士和她的女兒前幾個(gè)晚上住在附近的Sofitel。而Sofitel是一家五星級(jí)酒店，與Club Med Bali Resort的度假風(fēng)格相比，是完全不同的，更糟糕的是，這里的網(wǎng)絡(luò)連接很糟糕，尤其是對(duì)于那個(gè)千禧一代的女兒來說。不愉快就接二連三地一件事導(dǎo)致另一件事地發(fā)生了。

　　我女兒的緊迫問題是什么？你每天需要多少罐堅(jiān)果？答:40左右。當(dāng)我們離開后，堅(jiān)果的需求量會(huì)降低…

　　交付一個(gè)好的客戶體驗(yàn)并不需要太多的技術(shù)。最重要的要素是人和文化。所有行業(yè)的許多企業(yè)都可以從這個(gè)度假勝地的運(yùn)作中學(xué)習(xí)到很多東西。

　　說到這一點(diǎn)，Club Med Bali Resort在“數(shù)字”方面顯然落后于潮流。千禧一代只希望他們有一個(gè)匹配的數(shù)字服務(wù)。團(tuán)隊(duì)成員之間的交流發(fā)生在使用消息傳遞服務(wù)和工作的時(shí)候，快速的互聯(lián)網(wǎng)連接將成為一種主要的服務(wù)--如果現(xiàn)在還不是的話。