WebRTC能徹底改變聯(lián)絡(luò)中心嗎？

　　CTI論壇(ctiforum.com)7月17日消息（編譯/老秦）:有一些人認(rèn)為，WebRTC正準(zhǔn)備改變世界。基本上，WebRTC允許Web瀏覽器使用語(yǔ)音和視頻調(diào)用，不需要用戶下載任何額外的插件或軟件。只需單擊一下，用戶就可以通過(guò)瀏覽器輕松地與他人進(jìn)行通信。這種技術(shù)應(yīng)用于一些新的和復(fù)雜的場(chǎng)景，在聯(lián)絡(luò)中心尤其有用。

　　根據(jù)來(lái)自NetworkWorld的Tsahi levent-levi的一篇文章，在聯(lián)絡(luò)中心WebRTC最明顯的用例是在接收呼叫時(shí)。例如，當(dāng)用戶撥號(hào)時(shí)，他們將通過(guò)企業(yè)的交互語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）路由到聯(lián)絡(luò)中心。通常情況下，用戶會(huì)被路由到一個(gè)電話那里，座席會(huì)應(yīng)答。但是，對(duì)于WebRTC來(lái)說(shuō)，用戶可以被路由到座席的Web瀏覽器上。

　　以這種方式使用WebRTC有幾個(gè)好處，最明顯的是它將減少供應(yīng)商和軟件的管理和維護(hù)。這種情況也促進(jìn)了移動(dòng)員工，這在白天變得更受歡迎，因?yàn)樽�席可以隨身攜帶他們的筆記本電腦到處走動(dòng)。如果它們主要通過(guò)Web瀏覽器來(lái)實(shí)現(xiàn)，那么無(wú)論座席在哪里工作，都是不重要的了。

　　另外，WebRTC還可以用于基于實(shí)時(shí)分析的站點(diǎn)沖浪者。每當(dāng)有人瀏覽一個(gè)網(wǎng)站，就會(huì)收集到有關(guān)他們的信息--他們?yōu)g覽某一頁(yè)的時(shí)間，他們的居住地，他們點(diǎn)擊的內(nèi)容，等等。一旦這些信息被收集，呼叫中心就有可能更進(jìn)一步地采取行動(dòng)，通過(guò)WebRTC的調(diào)用向這些人發(fā)送某些信息。levent-levi寫(xiě)道：“這最適合于高價(jià)值交易網(wǎng)站，而座席則更傾向于面向銷(xiāo)售的座席，而不是服務(wù)或支持的座席。所有其他的技術(shù)--網(wǎng)站、CRM和分析--都已經(jīng)建立在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)之上。因此，使用WebRTC的聲音或視頻通話是一種自然狀態(tài)。”

　　WebRTC不再是一個(gè)新興的未來(lái)技術(shù)。它已經(jīng)被證明是有用的，因此它將繼續(xù)存在。聯(lián)絡(luò)中心最好擁抱它的到來(lái)。