CTI論壇(ctiforum.com)7月5日消息（編譯/老秦）:從始至終，企業(yè)的成功總是會讓客戶也滿意。不管是什么行業(yè)，從發(fā)型師到聯(lián)絡(luò)中心，當(dāng)涉及到客戶體驗(yàn)的時(shí)候，每個(gè)人都需要給予高度的重視。聯(lián)絡(luò)中心通常是客戶與企業(yè)的第一個(gè)接觸點(diǎn)，所以確保每個(gè)客戶都有很好的體驗(yàn)是非常必要的，這也是確保品牌保持積極形象的唯一方法。
要做到這一點(diǎn)，聯(lián)絡(luò)中心需要轉(zhuǎn)變成什么呢，Aspect軟件給出的答案是客戶參與中心。為了幫助聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行這種轉(zhuǎn)變，Aspect已經(jīng)發(fā)布了它的聯(lián)絡(luò)中心自我評估基準(zhǔn)（Contact Center Self-Assessment Benchmark）。本報(bào)告的目標(biāo)是了解企業(yè)如何通過人員、流程和技術(shù)改進(jìn)來接受這種變化。
“我們的愿景是收集數(shù)據(jù)并產(chǎn)生觀點(diǎn)，這對參與企業(yè)對他們自己的運(yùn)營的理解是有價(jià)值的，同時(shí)也能對他們的同行提供一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)。我們的目標(biāo)是幫助回答很多人每天都在問的問題：'其他企業(yè)如何從客戶和面向員工的技術(shù)投資中獲得最大的回報(bào)？'”Aspect專業(yè)服務(wù)高級副總裁Ken Ewell說。“過去18個(gè)月，我們一直在與企業(yè)討論這些話題，收集和提煉我們的數(shù)據(jù)。我們認(rèn)為，這是一份有意義的報(bào)告，為對話提供了良好的基礎(chǔ)。我們的基準(zhǔn)調(diào)查報(bào)告已經(jīng)得到了很好的認(rèn)可，并且將繼續(xù)發(fā)展，因?yàn)槲覀兺ㄟ^與企業(yè)在這些高度相關(guān)的問題上的互動學(xué)到了更多。”
結(jié)果數(shù)據(jù)很有啟發(fā)性。大多數(shù)受訪者表示，他們有能力滿足或超過他們企業(yè)定義的客戶體驗(yàn)。這將是一個(gè)好消息，但事實(shí)上只有27%的受訪者認(rèn)為他們連續(xù)實(shí)現(xiàn)了這些目標(biāo)。在其他一些調(diào)查結(jié)果中可以看到這種缺乏一致性的原因。
例如，被調(diào)查的企業(yè)中有一半缺乏一個(gè)現(xiàn)代IVR的遷移路徑，并承認(rèn)他們提供的當(dāng)前IVR解決方案的自助服務(wù)體驗(yàn)不足。自助服務(wù)變得越來越流行，特別是對于那些有“快速解決”問題的打電話者。因此，一個(gè)不充分的IVR肯定不是超越客戶期望的最好方法。
同樣，只有34%的企業(yè)被調(diào)查者認(rèn)為他們的座席技能和能力與消費(fèi)者對數(shù)字渠道和交互的偏好完全一致。數(shù)字渠道的受歡迎程度正在迅速增長。更多的人覺得通過網(wǎng)絡(luò)而不是打電話與實(shí)際的座席交談感到舒服。然而，如果一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心有最好的全渠道解決方案來幫助座席通過數(shù)字手段與客戶進(jìn)行互動，而座席本身卻沒有成功的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)或培訓(xùn)，那一切都沒有了意義。一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心可以有世界上最好的解決方案，但是沒有適當(dāng)?shù)淖嘤?xùn)就沒有效果。
總而言之，Aspect的聯(lián)絡(luò)中心自我評估基準(zhǔn)為一些正在尋求從客戶服務(wù)中心到客戶參與中心轉(zhuǎn)變所面臨的一些最大的問題提供了線索。由于消費(fèi)者行為的改變，對自動化和自助服務(wù)的偏愛，以及對安全解決方案的強(qiáng)調(diào)，聯(lián)絡(luò)中心比以往任何時(shí)候都更加重視客戶的參與。企業(yè)需要為客戶提供最好的服務(wù)，不僅要實(shí)現(xiàn)最佳的勞動力優(yōu)化解決方案，而且要有效地使用WFO解決方案。如果他們不這樣做，顧客會發(fā)現(xiàn)其他品牌愿意為他們多走一英里。
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