任何一個曾經(jīng)開車去參加過一次活動的人都只會浪費大量的時間去尋找停車的地方，這肯定與尋找停車地方的壓力水平和相關(guān)的情緒有關(guān)。
與尋找停車位有關(guān)的斗爭正是ParkWhiz--一個在線停車場聚合管理器--的事情，旨在解決這個問題。通過ParkWhiz應(yīng)用程序，超過150個城市的司機可以提前預(yù)定停車位--繞著停車場轉(zhuǎn)的日子已經(jīng)過去了！但是，即使有這樣的服務(wù)，事情仍然可能會出錯，ParkWhiz的客戶經(jīng)驗經(jīng)理Meagan McKinnon在最近的一次采訪中告訴我。
為服務(wù)于客戶，ParkWhiz有一個聯(lián)絡(luò)中心，有大約35名當(dāng)?shù)睾瓦h(yuǎn)程座席，他們負(fù)責(zé)服務(wù)公司的三個主要渠道--電話、短信和電子郵件--以及監(jiān)控社交網(wǎng)絡(luò)的互動。平均來說，ParkWhiz大約每周有1500個電話，4700個電子郵件和短信交互。
在語音通話方面，ParkWhiz的座席依賴于TalkDesk公司的云聯(lián)絡(luò)軟件。McKinnon說，“我們接到的大多數(shù)電話都是用戶理解上的問題或用戶發(fā)生了錯誤。我們非常幸運，沒有太多關(guān)于Bug或系統(tǒng)問題的電話，但在這個領(lǐng)域總是會有問題--這就是商業(yè)運作的方式。”
有時，ParkWhiz會接到一個客戶打來的電話，因為購買的地點沒有像預(yù)期的那樣可以停車，所以他很沮喪。“停車只是件小事，但是它確實可以影響你的一天，所以我們必須要有同情心和道歉的態(tài)度，如果解決不了就直接退款，等等。你可能會驚訝人們的情緒當(dāng)停車出現(xiàn)問題的時候會有多高，我們需要幫助他們解決，”McKinnon說。
當(dāng)情緒高漲時，密切關(guān)注顧客的滿意度尤為重要。但是通過傳統(tǒng)的措施（如可選的IVR調(diào)查）獲得良好的客戶反饋，可能會具有挑戰(zhàn)性。在最近的一次新聞發(fā)布會上，Talkdesk COO Gadi Shamia告訴我，企業(yè)通常只有1%到2%的完成率。缺乏客戶滿意數(shù)據(jù)是導(dǎo)致Talkdesk創(chuàng)建一個新的名叫“Sentiment”反饋系統(tǒng)的部分原因，旨在幫助客戶支持團隊更好地評估客戶體驗和服務(wù)水平。
情緒包括兩個要素：一種用于衡量客戶滿意程度，或CSAT，以及情緒的短信機制。正如你在下邊的圖像中看到的，在呼叫中心交互結(jié)束后，客戶收到一個短信，要求他或她以1到5的等級對服務(wù)的質(zhì)量進行評分。
McKinnon告訴我，ParkWhiz已經(jīng)是25個早期的試用者之一，也是一個情緒測試的例子，在過去的六個月里使用它。“這真的很有創(chuàng)意，”她說。“想象一下，如果沒有它，如果你作為一名客戶通過電話聯(lián)系企業(yè)，唯一能讓企業(yè)得到反饋的方法就是讓客戶同意留在這條線上，并聽取調(diào)查。想想看，當(dāng)你臨近電話結(jié)束時，你真的很不耐煩了，你還有其他事情要做。你為什么要留在這條線上？但是有了Sentiment，當(dāng)通話結(jié)束時，短信就會立即發(fā)送給客戶。它只需要一個回復(fù)--只需輸入一個數(shù)字，點擊發(fā)送。”
在Sentiment之前，ParkWhiz針對客戶滿意度調(diào)查的反應(yīng)率為10%至12%。McKinnon說，自從部署Sentiment以來，ParkWhiz已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了這個目標(biāo)，現(xiàn)在已經(jīng)達到了40%的完成率。
目前，ParkWhiz正在利用情緒來評估其座席提供的客戶服務(wù)質(zhì)量，但McKinnon說，她認(rèn)為有空間增加更多的功能。有了情緒，座席就能從他或她的角度來理解顧客的情緒，輕松地用表情符號來表達（見上圖）�？蛻舻臐M意分?jǐn)?shù)和座席對客戶情緒狀態(tài)的評估的結(jié)合，使人們能夠更廣泛地看待服務(wù)體驗。
在比較這兩項分?jǐn)?shù)時，聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理將能夠判斷座席是否表現(xiàn)出同理心作用。例如，一名座席一直在預(yù)測客戶對他們經(jīng)歷的評價，將被認(rèn)為具有高度的同理心。另一方面，一個經(jīng)常對來電者進行誤解的阻力可能會接受培訓(xùn)，以改善他或她與顧客的關(guān)系。
另一種能力情緒和情緒支持是在接收特定的CSAT分?jǐn)?shù)時，可以對Talkdesk進行編程的能力。例如，低CSAT可以觸發(fā)Talkdesk進入Salesforce，并為問題解決創(chuàng)建一個高優(yōu)先級的回呼隊列，從而避免客戶的不滿。
“我們希望座席在整個通話過程中都能考慮客戶的滿意度；客戶反饋不再是你每周與經(jīng)理討論的事情，而是你需要做的每一個電話。我們的最終目標(biāo)不僅僅是衡量，而是幫助管理者制定政策。在一個案例層面上，情緒可以觸發(fā)與客戶的互動，但總的來說，它可以幫助識別培訓(xùn)和改進的領(lǐng)域。”
對于所有的Talkdesk客戶來說，開放測試版的Sentiment和Mood都是可用的。開始時，SMS CSAT可用于呼入，同時Mood可即用于呼入也可以用于呼出。
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