inContact和NICE：更聰明更快的聯(lián)絡(luò)中心解決方案

　　CTI論壇(ctiforum.com)5月18日消息（編譯/老秦）:更聰明和更快是上周NICE和inContact用戶/合作伙伴/分析師會(huì)議的主題，此次會(huì)議的舉行是在2016年第四季度NICE完成了對(duì)inContact的收購(gòu)之后短短六個(gè)月的時(shí)間里。

　　這個(gè)更聰明的主題被認(rèn)為是一種新的方式：

　　首席執(zhí)行官巴拉克·埃蘭（Barak Eilam）對(duì)聚集在一起的2200名聽眾說，NICE先進(jìn)的分析和自動(dòng)化解決方案是該公司組合產(chǎn)品的核心，這將使其客戶能夠重新設(shè)計(jì)客戶服務(wù)。更快的主題主要是關(guān)于遷移到云的業(yè)務(wù)價(jià)值以及更快的部署和實(shí)現(xiàn)。“更快”也是對(duì)inContact的聯(lián)絡(luò)中心解決方案和NICE的WFO合并的感受，即計(jì)劃于2017年8月上市。

　　幾個(gè)月來，inContact和NICE的銷售人員和渠道合作伙伴已經(jīng)能夠通過inContact聯(lián)絡(luò)中心提供NICE的AWS-based Evolve WFM。預(yù)計(jì)今年夏天的改進(jìn)將意味著一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的單一管理工具，而不僅僅是WFM，同時(shí)也是一個(gè)新的Evolve Quality Management（QM）（QM）解決方案。

　　NICE企業(yè)勞動(dòng)力管理總經(jīng)理Omri Hayner向分析師們表示，Evolve QM是從作為Evolve套件的一部分發(fā)展起來的。Evolve QM位于相同的平臺(tái)和基礎(chǔ)設(shè)施上，并使用與Evolve WFM相同的設(shè)計(jì)原則構(gòu)建。

　　Nexidia分析的元素也被編織進(jìn)了新的綜合解決方案中。分析師們被告知，預(yù)計(jì)在2018年的第一個(gè)季度將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)Evolve Analytics產(chǎn)品組合元素。

　　最后，工作也正在進(jìn)行中，將用戶界面和傳統(tǒng)的不接觸和傳統(tǒng)的優(yōu)秀組件結(jié)合到一起。

　　考慮到這個(gè)聯(lián)合產(chǎn)品的迅速發(fā)展，有250名程序員致力于該公司的產(chǎn)品組合研發(fā)也并不奇怪。

　　總結(jié)到目前為止的進(jìn)展，inContact首席執(zhí)行官Paul Jarman通過電子郵件評(píng)論道：“我們很高興能將領(lǐng)先技術(shù)和Nexidia結(jié)合起來，創(chuàng)造出最完整、最先進(jìn)、最容易使用的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案。我們?cè)?017年夏天的inContact發(fā)布會(huì)上，將提供一個(gè)完全統(tǒng)一的用戶體驗(yàn)和微服務(wù)云架構(gòu)，它結(jié)合了全渠道路由、勞動(dòng)力優(yōu)化和分析--所有這些都交付在企業(yè)級(jí)的云平臺(tái)上。這個(gè)真正統(tǒng)一的云聯(lián)絡(luò)中心套件將使座席和聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)者更聰明、更容易交付優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”

　　雖然有理由讓云聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)者認(rèn)真對(duì)待來自Amazon Connect的威脅，但亞馬遜的能力與完整的、全渠道的、具有WFO和豐富分析的產(chǎn)品組合融合在一起才是最好的方法。