CTI論壇(ctiforum．com)5月18日消息（編譯/老秦）:在今天的聯(lián)絡中心里，千禧一代（1982年之后出生----譯者注）員工的比例大約為70%。千禧一代與前幾代人非常不同，尤其是比嬰兒潮一代（二戰(zhàn)后出生----譯者注）--他們（而且經常是）被迫把他們的大部分時間奉獻給工作。對于千禧一代來說，他們的工作和個人生活之間的平衡是最重要的，許多人寧愿在他們的工作計劃中享受靈活性，而不是看重其他的就業(yè)福利。人們將這種在自由時間利用新型的P2P服務平臺賺錢的模式稱為“零工經濟”（gig economy）。
對彈性工作時間的追求讓許多千禧一代轉向所謂的“零工”經濟工作。“零工”經濟的典型企業(yè)如Lyft、Uber和TaskRabbit等，這些公司為員工提供了當他們能（或者想）工作的機會。聯(lián)絡中心，從靈活性來說并不是一個很好的選擇，因為要提供客戶服務，企業(yè)必須有正確數量的員工來接電話，回復聊天查詢，處理電子郵件，等等。面對“零工”世界引誘他們的雇員所造成的潛在威脅，他們是越來越難吸引和留住足夠的有能力的工人來滿足他們的服務需求了。
員工參與度調查說明了什么
在2016年年底，勞動規(guī)劃專業(yè)人士協(xié)會（SWPP）開展了一項由WorkFlex發(fā)起的調查，該調查的主題是薪酬變化的靈活性與較高的時薪之間的關系。勞動力管理專業(yè)人員被問到，他們是否認為他們目前的工作人員會接受減薪以換取靈活性，是否他們認為提高工資的靈活性會使他們的招聘工作更加順利。結果令人瞠目結舌。被調查者表示，在他們的估計中，大約三分之一現有或潛在的座席會以較低的工資來換取彈性工作的回報。
WorkFlex解決方案
WorkFlex Intelligent Intraday Automation®技術是為所有聯(lián)絡中心員工所設計的，包括人力資源經理、主管和座席。WorkFlex系統(tǒng)的座席組件是一種員工參與工具，聯(lián)絡中心可以用它來實現千禧一代工作與生活之間的平衡。一個具有廣泛可變日程功能的本地移動應用程序，使座席可以當他們需要或者僅僅是想要的時候很容易地調整他們的工作時間。他們可以休假，增加工作時間，和自己交換時間，和其他座席交換工作時間，并改變他們的工作活動。從接聽電話到回復郵件，或者參加培訓課程。這種能力不僅對座席有好處，而且對工作人員和聯(lián)絡中心的運行都有好處，因為座席的每一個變更都有助于優(yōu)化人員配置。
如果聯(lián)絡中心想要在“零工”經濟中成功地競爭，他們必須考慮為當前和未來的雇員提供主要的工作福利：靈活的工作時間安排。選擇忽視這一市場動態(tài)，可能會給他們留下空座位和每個公司都想避免的糟糕的客戶服務。
WorkFlex Intelligent Intraday Automation®技術集成了WFM和ACD系統(tǒng)，以實現優(yōu)化的性能，座席調度的靈活性，減少了管理開銷。WorkFlex包括用于系統(tǒng)配置的管理者套件管理儀表板、具有即日管理和座席時間表變更功能的座席套件。WorkFlex是一種SaaS技術。適用于多個行業(yè)領域，包括金融服務、通信、醫(yī)療、汽車和政府等。
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