云客服這個概念大家應(yīng)該不會陌生，國內(nèi)自2014年前后，諸如Udesk、逸創(chuàng)、容聯(lián)七陌、環(huán)信、小能科技、美洽、智齒科技在內(nèi)的云客服平臺陸續(xù)推出了不少，資本也一度追捧。
那在云客服應(yīng)用更為成熟的美國市場，最為典型的公司應(yīng)當就是Zendesk、Freshdesk這樣市值超10億美金的標桿公司，其中Zendesk在2014年上市，2015年營收2.08億美元，市值超過22億美元。據(jù)IDC測算，整個云客服市場規(guī)模在百億美元以上，空間巨大。
而云客服平臺Gladly也是該賽道上的一個玩家，不過不同于Zendesk、Freshdesk偏向于售后市場，Gladly偏向于售前服務(wù)。
Gladly旨在有效解決客戶支持服務(wù)的工具碎片化、不規(guī)范化以及不能進行統(tǒng)一管理的問題，它能有效地整合各種渠道，如郵件、微博、微信等，將客戶提交的請求統(tǒng)一成工單的形式，而客服則可以通過手機APP、微信等來查收這些問題和反饋。公司的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)政官JosephAnsanelli表示，公司正在和零售、旅游和酒店等行業(yè)的消費者品牌進行合作，但拒絕透露客戶的名字。
此外，解決方案中還涵蓋了一種360°客戶“肖像”全覽圖，包括購買歷史、周期性消費、購物地點、人口統(tǒng)計等消費者“素描”信息。企業(yè)可以對這些內(nèi)容進行集成性分析，創(chuàng)建更具個性化的經(jīng)營方式。
回看國內(nèi)，云客服市場的道路與國外有一定的區(qū)別，Zendesk、Gladly只可作為參考，而不能完全參照。國外人力成本高，市場講究高效和低成本，更偏技術(shù)投入，相應(yīng)的進入門檻更高。而國內(nèi)客服仍以人力驅(qū)動為主，AI、大數(shù)據(jù)短期內(nèi)尚難普及，低門檻的競爭會是長期的趨勢。
而且國外看重售后服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)對客服有付費意愿，而國內(nèi)則對客服付費意愿較小。但由于目前國內(nèi)不存在綜合性軟件公司，國外軟件公司又進不來，因此云客服未來可拓張的領(lǐng)域非常廣，考慮到純客服空間有限，未來可延伸至CRM、銷售等領(lǐng)域。
