為了提升銷售額，法國(guó)航空希望降低公司網(wǎng)站上的購(gòu)物車遺棄率-但是公司手動(dòng)管理客戶體驗(yàn)的方法難以發(fā)現(xiàn)客戶使用過(guò)程中的癥結(jié)問(wèn)題。
解決方案
通過(guò)使用IBM軟件來(lái)分析了解客戶如何瀏覽公司網(wǎng)站，法國(guó)航空可以抓住癥結(jié)問(wèn)題，并根據(jù)實(shí)際使用模式作出改變。
收益
通過(guò)簡(jiǎn)化電商流程，法國(guó)航空保證了無(wú)縫高質(zhì)的客戶體驗(yàn)，可以大幅降低購(gòu)物車遺棄風(fēng)險(xiǎn)，提升銷售額。
通過(guò)無(wú)縫電商流程，提升銷售額，降低購(gòu)物車遺棄率
互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)技術(shù)正在改變消費(fèi)者的習(xí)慣。當(dāng)旅客在網(wǎng)上購(gòu)物，找到符合自己需要的服務(wù)時(shí)，航空公司如何可以確保自己所提供的產(chǎn)品和服務(wù)具有競(jìng)爭(zhēng)力？
這是法國(guó)航空面臨的挑戰(zhàn)，公司25%的銷售額來(lái)自電商渠道。通過(guò)使用IBM® Tealeaf® Customer Experience Management軟件，公司可以根據(jù)實(shí)際使用數(shù)據(jù)，簡(jiǎn)化客戶使用流程，降低購(gòu)物車遺棄率，提升銷售額。了解客戶流程客戶對(duì)于電商的預(yù)期在不斷提高，即使是微小的設(shè)計(jì)瑕疵也會(huì)在客戶使用過(guò)程中形成癥結(jié)問(wèn)題-客戶因失望而遺棄購(gòu)物車的風(fēng)險(xiǎn)升高，從而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
為使在線銷售額從2012年的20億歐元增加到2015年的35億歐元，法國(guó)航空希望確保公司的電商渠道可以向每一位客戶交付無(wú)縫使用流程，降低購(gòu)物車遺棄風(fēng)險(xiǎn)。過(guò)去，公司依賴手動(dòng)方法管理客戶體驗(yàn)，但這讓公司難以理解為什么一些客戶的使用流程比另一些客戶的順暢。
法國(guó)航空數(shù)字體驗(yàn)與績(jī)效總監(jiān)LucBehar說(shuō)：“法國(guó)航空一直致力于為客戶提供最高品質(zhì)的數(shù)字服務(wù)，現(xiàn)在電商是該業(yè)務(wù)的主要增長(zhǎng)領(lǐng)域。我們希望確保在公司全球120個(gè)電商站點(diǎn)上，為每一位客戶提供無(wú)縫的使用流程。”
優(yōu)化客戶體驗(yàn)
為獲得各電商平臺(tái)客戶體驗(yàn)的深刻洞察，法國(guó)航空部署了IBM Tealeaf Customer Experience Management解決方案。該軟件自動(dòng)實(shí)時(shí)記錄客戶—在每個(gè)站點(diǎn)的使用過(guò)程，使用聚合的點(diǎn)擊流數(shù)據(jù)確定客戶使用過(guò)程中哪個(gè)癥結(jié)問(wèn)題導(dǎo)致客戶遺棄購(gòu)物車。
除了算法發(fā)現(xiàn)，該解決方案還讓法國(guó)航空可以通過(guò)幫助臺(tái)發(fā)現(xiàn)電商可改進(jìn)的地方。例如，如果客戶撥打法國(guó)航空幫助臺(tái)，客服可以“回放”最后一個(gè)瀏覽會(huì)話-從而可以快速地發(fā)現(xiàn)站點(diǎn)業(yè)務(wù)邏輯中的錯(cuò)誤，如允許客戶選擇早于出發(fā)日期的返程日期。Luc Behar表示：“我們所獲的客戶體驗(yàn)洞察是無(wú)價(jià)的，它們幫助我們深入改進(jìn)我們的電商站點(diǎn)。”
備戰(zhàn)未來(lái)
因?yàn)橛蠭BM解決方案每年持續(xù)分析超過(guò)1.7億次訪問(wèn)，到2015年，法國(guó)航空可以實(shí)現(xiàn)在線銷售額達(dá)35億歐元的目標(biāo)。“改善電商體驗(yàn)意味著改進(jìn)成千上萬(wàn)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)，”Luc Behar說(shuō)。“自動(dòng)化客戶體驗(yàn)管理是法國(guó)航空變革流程的主要推動(dòng)因素。”
解決方案組件
軟件
IBM® Tealeaf® Customer Experience Management
