CTI論壇(ctiforum.om)2月21日消息（編譯/老秦）：在你的企業(yè)里永遠都在尋找提高客戶服務的方法是很自然的事情，但是有時，我們忙著在其他地方到處尋找，卻不承認在自己的眼皮底下所發(fā)生的錯誤。你如何解釋這些常見的客戶服務錯誤，隨處可見，許多企業(yè)甚至不知道他們做錯了什么？
在這篇文章中，我們列出了客戶服務中六個重要的需要避免的錯誤以及如何修復它們的方法。
1、響應，但不是主動的
錯誤：根據(jù)New Voice Media的報告，44%的客戶換供應商，因為他們覺得失望。更經(jīng)濟的是保留現(xiàn)有客戶，而不是簡單地吸引新客戶--這就是為什么任何旨在保持你目前客戶的戰(zhàn)略更容易取得成功的原因。
解決辦法：提供積極主動的客戶服務。不僅僅只是當問題或查詢出現(xiàn)時才處理，相反，引入獎勵你現(xiàn)有客戶的策略，展示你對他們的關懷，提高他們的整體體驗--如客戶忠誠度計劃和定期反饋的請求。
2、忽視員工敬業(yè)度
錯誤：客戶服務的好壞很大程度上取決于提供者，然而數(shù)量驚人的企業(yè)卻往往忽略這個重要的真理。座席滿意度是出了名的低--事實上，根據(jù)一項對200000名員工的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)面向客戶的員工的敬業(yè)度明顯低于那些在管理職位上的人。有了這樣的數(shù)字，客戶服務水平不高也就不足為奇了。
解決辦法：在可以讓你的員工積極地參與和更加敬業(yè)的項目上投資。例如，越來越多的企業(yè)利用游戲化工具來激勵員工，其目的是促進聯(lián)絡中心員工的最佳實踐和生產(chǎn)率。
3、語氣不對
錯誤：客服人員也是人，和其他人一樣時好時壞。盡管如此，當涉及到客戶服務時，正確的語調(diào)是不可妥協(xié)的，如果客戶認為他們受到怠慢，你的壞口碑將會被口口相傳。事實上，在一項研究中人們發(fā)現(xiàn)，當解決問題和提供補償時，只是一個簡單的道歉就會使客戶滿意度從37%翻倍增加至74%。
解決辦法：至關重要的是，企業(yè)要關注聘用合適的承擔客戶服務角色的人選，并提供全面的培訓和持續(xù)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。通過這種方式，服務代表可以鍛煉自己的人際溝通能力和社交智慧水平，并調(diào)整自己的語氣來滿足每個客戶的個人需求和期望。
4、令人沮喪的的電話
錯誤：在尋求客戶服務時，大多數(shù)的消費者更喜歡和一個真正的人說話。但是許多人還是不愿拿起電話。為什么呢？根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，48%的客戶討厭在線等待，39%的客戶不喜歡多個座席不斷地重復不必重復的相同信息。
解決辦法：投資于一個系統(tǒng)，使客戶能夠聯(lián)絡到你，輸入必要的信息，然后由客戶服務部門直接處理來滿足他們的需求。這最大限度地減少了等待時間，減少了在多個座席之間的轉(zhuǎn)接，增加了滿意度。例如，交互式語音應答（IVR）軟件，是希望提供更有效更有意義自助服務體驗企業(yè)理想的方式。
5、忽視全渠道
錯誤：今天的客戶不考慮渠道問題。他們希望能夠用他們喜歡的任何方式聯(lián)絡你的企業(yè)--無論是面對面，還是通過電話或電子郵件，還是通過社會化媒體或使用即時聊天工具。如果你不能提供有效的綜合的客戶服務渠道，你的客戶會感到不快。
解決辦法：采用一個全渠道解決方案，允許消費者以他們喜歡的方式訪問你的企業(yè)，并使服務座席可以詳細地檢索到客戶的個性化信息，無論客戶使用了哪一渠道。
6、不記得你的客戶
錯誤：個性化客戶服務不再是一種獎勵，而是最低要求�？蛻粽J為座席理所當然地知道他們是誰以及可以在瞬間之內(nèi)就訪問到他們的相關信息，例如個人信息，賬戶歷史和過去的活動行為等。
解決辦法：達到客戶服務所需的標準，投資于有效的客戶關系管理（CRM）技術是至關重要的。
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