CTI論壇(ctiforum.com)2月16日消息（編譯/老秦）:從部門、區(qū)域辦事處到不同的溝通渠道，各自獨立是商業(yè)結(jié)構(gòu)中不可避免的一部分。但是需要避免的是“各自為政的心態(tài)”，部門如果是孤立的、專有的、和存在競爭的話，將對客戶體驗有負(fù)面的影響。
當(dāng)客戶交互時，應(yīng)該是一個無縫的體驗--企業(yè)應(yīng)該統(tǒng)一口徑，一個聲音，無論渠道或部門。但是如果各自為政的心態(tài)占據(jù)了員工的思想，影響了思考和行動的方式，客戶的體驗將是脫節(jié)的、混亂的、和令人沮喪的。
為什么會存在各自為政，他們本應(yīng)該是怎樣的？
從理論上講，部門間的相對獨立可以培養(yǎng)專家和讓團(tuán)隊在企業(yè)中有責(zé)任感。它給了團(tuán)隊和個人一個關(guān)注的范圍，但也是公司發(fā)展的最大障礙。為什么呢？
獨立為政應(yīng)該是透明的和具有穿透性的--在團(tuán)隊和員工之間能看到相關(guān)信息并理解其他團(tuán)隊的運作。
但在現(xiàn)實中，往往正好相反。部門間的各自為政導(dǎo)致了那些有利于自己部門卻不利于公司和客戶的行為。
因此，作為辦公室政治發(fā)展的一個結(jié)果，團(tuán)隊和部門相互競爭的程度甚至大過企業(yè)與外部市場競爭對手的程度。部門間的合作成為稀有，決策變得貧窮，團(tuán)隊變得內(nèi)向。
各自為政的心態(tài)：事實
在Sedulous Consulting公司主管艾米.斯科特（Amy Scott）題為“為什么各自為政破壞客戶體驗”的白皮書中，闡述了各自為政的心態(tài)對客戶體驗的影響。下面是其中的一些關(guān)鍵點：
- 根據(jù)客戶體驗專業(yè)人士和高管的觀點，各自為政心態(tài)是企業(yè)改善客戶體驗最大的障礙；
- 在集成渠道和客戶信息完整化--使企業(yè)能夠跨多個渠道和部門為客戶提供統(tǒng)一的聲音--的道路上，70%的公司還有很長的路要走；
- 41%的客戶體驗專業(yè)人員認(rèn)為，企業(yè)結(jié)構(gòu)是提供無縫的客戶體驗的一個重要障礙，換句話說，各自為政的運營；
- 另外38%的人認(rèn)為，提供完美客戶體驗的三大障礙之一是現(xiàn)代客戶的復(fù)雜性--例如，越來越多的聯(lián)絡(luò)渠道；
- 34%的人認(rèn)為，難以統(tǒng)一不同來源的客戶數(shù)據(jù)是提供良好客戶體驗的主要障礙之一，各自為政只會加深這種障礙。
那么，這種心態(tài)在實踐中會導(dǎo)致什么呢？
常見問題
如果你的企業(yè)不能團(tuán)結(jié)一致，你為客戶提供的體驗一定是混亂的。這里有兩種可能發(fā)生：
部門之間不合作。想象一下，如果營銷人員在一個廣告活動策劃上一直不知疲倦地工作了幾個月并且取得了巨大的成功，導(dǎo)致咨詢量大幅增加。然而，如果呼叫中心還沒有被告知或人員還沒有被培訓(xùn)介紹，這將導(dǎo)致人手不足以及服務(wù)水平的下降，導(dǎo)致排長隊和潛在客戶的憤怒情緒，導(dǎo)致毀滅所有營銷部門的辛勤工作。
或者想象一家為客戶提供信用卡的公司，有一些客戶當(dāng)申請信用卡時遭到了拒絕，原因是該公司在發(fā)送材料給這些客戶申請時卻還沒有對他們的信用進(jìn)行評分。因此，客戶非常生氣，因為他們覺得他們被戲耍了--但是如果市場營銷和財務(wù)之間加強溝通，這類事情本來是可以避免的。
不同的溝通渠道之間沒有聯(lián)系。如果你的客戶服務(wù)渠道是孤立的，這是導(dǎo)致客戶感到沮喪的原因之一：不得不一遍又一遍地面對你企業(yè)中不同的人解釋同樣的問題。這不僅僅會激怒客戶，也給客戶留下了你的企業(yè)管理混亂和冷漠的深刻不良印象。企業(yè)需要在任何渠道說一樣的話和辦一樣的事兒--一致的信息和客戶體驗。
統(tǒng)一你的部門--提供統(tǒng)一的客戶體驗
你可以保留企業(yè)內(nèi)部部門間的相對獨立，但是要消除各自為政的心態(tài)。關(guān)鍵是要確保團(tuán)隊和部門之間的流動性，即包括信息也包括業(yè)務(wù)。
管理者需要通過獎勵來激勵團(tuán)隊之間的協(xié)作�？缏毮軋F(tuán)隊之間的會議是很重要的，在那里部門可以看到他們所做的一切努力是如何影響整體客戶體驗的。這樣的會議也帶來了分享客戶反饋的機會。
接下來，需要考慮你的業(yè)務(wù)層次結(jié)構(gòu)。如果你創(chuàng)建了一個扁平的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，這將使員工分別負(fù)責(zé)他們所做的--也更加會與在不同的團(tuán)隊和部門但處于同一級別上的人進(jìn)行合作。
最后的一步是需要高級管理層與實際業(yè)務(wù)聯(lián)系的更加緊密。讓經(jīng)理們了解他們的行動策略的實際效果的方法之一是鼓勵他們每年花一個星期在業(yè)務(wù)的第一線上。或者高級管理人員可以嘗試作為一個客戶購買自己公司的一款產(chǎn)品，然后聯(lián)系自己的公司，看看自己的投訴、服務(wù)請求是否讓自己滿意。有了這些感受，高級經(jīng)理們可以看到問題的所在。
各自為政破壞用戶體驗，因為他們不知不覺中導(dǎo)致了部門的本位主義而忽視了業(yè)務(wù)的總體目標(biāo)--因此，他們還忽略了客戶。為了企業(yè)品牌的忠誠度，部門之間要打破障礙，最重要的是：客戶。
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