Salesforce調(diào)研：卓越客戶體驗是關(guān)鍵競爭優(yōu)勢

　　CTI論壇(ctiforum.com)2月15日消息（編譯/老秦）:客戶服務(wù)傳統(tǒng)上是一個不招人喜歡的詞，在企業(yè)內(nèi)部和外部都是如此。近年來，隨著更多的企業(yè)開始明白客戶服務(wù)實際上可能是競爭差異化的利器和留住客戶的法寶，而不僅僅是成本中心，這才開始有所改變。

　　事實上，Salesforce的研究表明，85％服務(wù)監(jiān)督的高管認為客戶體驗是一個關(guān)鍵的競爭優(yōu)勢。其中80％的高管認為客戶服務(wù)是改善客戶體驗的主要手段。

　　然而，盡管我們聽說客戶體驗在吸引、保留和對潛在客戶以及現(xiàn)有客戶的銷售方面都具有價值，但只有14％的受訪者將他們的業(yè)績與競爭和整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)聯(lián)。與此同時，約一半（54％）的人表示他們在這些領(lǐng)域取得了良好的業(yè)績。近三分之一（32％）認為自己在這些領(lǐng)域表現(xiàn)不佳。

　　這都是Salesforce新的服務(wù)現(xiàn)狀報告中的觀點和數(shù)據(jù)。該報告基于對全球2，600個客戶服務(wù)專業(yè)人士的調(diào)查形成。

　　這些人士來自澳大利亞，加拿大，法國，德國，日本，荷蘭，新西蘭，英國/愛爾蘭和美國。Salesforce在2016年9月對他們進行了調(diào)查。

　　該報告還提供了企業(yè)應(yīng)該如何提升他們客戶體驗的方法提示。

　　Salesforce注意到，在不同渠道之間提供統(tǒng)一的客戶體驗非常重要。

　　這家CRM公司還建議，為客戶服務(wù)代表提供所需的技術(shù)和工具，可以大大提高客戶體驗。其中包括CRM和勞動力優(yōu)化工具，以及集成儀表板。

　　Salesforce還指出，利用預(yù)測智能等技術(shù)提供更多個性化體驗，可幫助企業(yè)更好地滿足不斷變化的客戶期望。