CTI論壇(ctiforum.com)2月10日消息（編譯/老秦）：聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)創(chuàng)新的陣地。客戶服務(wù)正在占據(jù)業(yè)務(wù)的中心舞臺(tái)，在我們的全渠道世界里負(fù)面的客戶服務(wù)可以被快速地滾成大雪球，所以為了避免來自于一個(gè)受到負(fù)面體驗(yàn)而吵鬧的客戶所帶來的負(fù)面影響，企業(yè)正在部署聯(lián)絡(luò)中心解決方案，為前線的客戶服務(wù)人員配備合適的工具。最近添加到聯(lián)絡(luò)中心兵器庫里的工具是聊天機(jī)器人，從勞動(dòng)力優(yōu)化到安撫顧客，結(jié)果顯而易見。
近日，Aspect軟件發(fā)布了其企業(yè)聊天機(jī)器人--Aspect Mila--的可用性。去年發(fā)布的這款私人助理聊天機(jī)器人，在其短暫的歷史中為企業(yè)和聯(lián)絡(luò)中心的員工提供了自動(dòng)化的簡單性、自助服務(wù)以及更多。
“Aspect Mila與常用員工協(xié)作和信息工具的集成是為聯(lián)絡(luò)中心座席提供企業(yè)級聯(lián)絡(luò)、自主導(dǎo)向管理轉(zhuǎn)變的一個(gè)自然步驟，”Aspect勞動(dòng)力優(yōu)化高級副總裁兼總經(jīng)理邁克·伯克（Mike Bourke）說。“聊天機(jī)器人正在成為消費(fèi)者和企業(yè)交互中一個(gè)有效和令人期待的方式。Mila與Slack的集成帶給了辦公室和遠(yuǎn)程員工指尖上的勞動(dòng)力個(gè)人助理體驗(yàn)。”
員工可以登陸到Slack，通過語音命令，解決勞動(dòng)力和進(jìn)度管理的需求。員工請假或計(jì)劃外的安排可以簡單地提交申請，Mila與Aspect的人力資源管理解決方案相結(jié)合接管這個(gè)曾經(jīng)需要手工進(jìn)行的工作，讓主管們把精力重點(diǎn)放在業(yè)務(wù)運(yùn)營上，而不是總想著誰下星期二將倒休這類的問題。得益于集成方法，最終的結(jié)果是個(gè)人和職業(yè)生活之間無縫的美好體驗(yàn)。
企業(yè)允許Mila集成的越深，獲得的好處就越多。聊天機(jī)器人不要認(rèn)為只能解決簡單的勞動(dòng)力管理問題，它也可以解決人力資源、新員工培訓(xùn)等問題。企業(yè)可以很容易地為團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)造出一站式自助服務(wù)體驗(yàn)。
像Aspect這樣的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者正在深度探究聊天機(jī)器人的能力，未來會(huì)提供更多的客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)變。自助服務(wù)、社交媒體和全渠道體驗(yàn)等趨勢不是一時(shí)的狂熱，而是將徹底改變父輩的聯(lián)絡(luò)中心了。
你好，2017，你好，Mila。
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