人工智能（AI）軟件通過分析客服人員的語氣，實(shí)時(shí)輔導(dǎo)他們接打電話。
人工智能（AI）近來在多個(gè)領(lǐng)域的成功應(yīng)用，其核心都離不開程序?qū)θ祟惡Ａ啃畔⒌?ldquo;學(xué)習(xí)”。而現(xiàn)在，人類甚至需要反過來向AI學(xué)習(xí)，比如棋手開始研究AlphaGo的圍棋招數(shù)、警方參考AI程序的意見進(jìn)行犯罪調(diào)查等等。
除了這些“理性”領(lǐng)域外，AI甚至已經(jīng)對人類情緒變化十分“敏感”，能夠指導(dǎo)電話服務(wù)中心的工作人員如何調(diào)整語氣來應(yīng)對顧客——總部位于美國波士頓的Cogito公司研發(fā)出的聲音分析軟件，可以幫助顧客服務(wù)人員提供更好的銷售及售后電話服務(wù)。
Cogito的AI程序通過分析客服電話員與其顧客對話的語氣變化動(dòng)態(tài)信息——而不僅僅是對話內(nèi)容——來實(shí)時(shí)引導(dǎo)電話員如何與顧客進(jìn)行最佳溝通。比如當(dāng)顧客情緒消極時(shí)，AI會(huì)引導(dǎo)電話員在交談中更加有感情，表現(xiàn)得更自信、專業(yè)、有效；當(dāng)顧客顯得不耐煩時(shí)，AI也會(huì)給電話員相應(yīng)的提醒。
“對話就像是雙人舞，你很容易知道兩人是否同步，這比僅僅依賴語言（文本）更有效。”
——Cogito公司CEO JoshFeast
Cogito公司成立于2007年，其軟件是基于麻省理工學(xué)院（MIT）近10年的行為分析研究成果而開發(fā)，相關(guān)技術(shù)可以解讀人類對話中的“誠實(shí)信號”，從而準(zhǔn)確了解對話雙方的真實(shí)意圖。公司不久前宣布完成1500萬美元的B輪融資，截止目前已獲總?cè)谫Y2250萬美元。+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews
Cogito在商業(yè)市場出售的產(chǎn)品主要面向需要接聽客戶電話的業(yè)務(wù)，比如保險(xiǎn)公司、醫(yī)療保健公司、金融服務(wù)公司等。Cogito表示，其軟件不僅可以提高客戶的滿意度，而且還能提高客服人員的工作效率。
盡管人們在直覺上認(rèn)為電腦的“情感”能力不會(huì)比人類更好，但科技網(wǎng)站TechCrunch評論認(rèn)為，人類并非始終擅長讀解他人情感，因?yàn)槿藗冇袝r(shí)會(huì)錯(cuò)過一些情緒信號或者被謊言欺騙，而擁有“情感分析”功能的電腦則不然。
倫敦大學(xué)學(xué)院（UCL）教授Tomas Chamorro-Premuzic也指出，AI并不需要有“感覺”才能做出情感反應(yīng)，因?yàn)槿藗兯^的高情商其實(shí)與一些低層次情感相聯(lián)系，是人們通過控制情感連鎖反應(yīng)來避免情緒干擾，以做出最“理性”的反應(yīng)。
Cogito公司聲稱，其AI程序已經(jīng)幫助一些世界500強(qiáng)企業(yè)將客戶滿意度提高了20%。
顧客服務(wù)
顧客服務(wù)是向消費(fèi)者提供服務(wù)前后所采取的一種措施，是銷前服務(wù)和銷后服務(wù)之一。它的重要程度依據(jù)產(chǎn)品、種類及顧客群而不同。例如，一個(gè)老練的顧客與新顧客相比較可能需要較少的售前服務(wù)（如提供建議等）。在很多情況下，如果所消費(fèi)的是服務(wù)而非產(chǎn)品，那么顧客服務(wù)就顯得更加重要了。顧客服務(wù)可以由人來提供（如：銷售員或客戶代表），也可以由自助服務(wù)來完成（如：網(wǎng)上服務(wù)、官方網(wǎng)頁網(wǎng)上留言）。顧客服務(wù)通常是一個(gè)企業(yè)客戶價(jià)值體系不可或缺的一部分。顧客服務(wù)的概念是工商業(yè)作為競爭優(yōu)勢的增值工具，建立一個(gè)顧客服務(wù)管理的環(huán)境包括戰(zhàn)略、過程、組織、動(dòng)力，并且舉辦研究去發(fā)現(xiàn)顧客事實(shí)的需要。（資料來自維基百科，百科內(nèi)容以CCBY-SA3.0授權(quán)）
