近日，獨立研究機構Forrester的兩份最新研究報告——Forrester Wave™:2016年第四季度針對中等規(guī)模企業(yè)的CRM套件，以及Forrester Wave™:2016年第四季度針對大型企業(yè)的CRM套件，將微軟評為針對大中型企業(yè)的CRM套件領導者。
大型企業(yè)
中等規(guī)模企業(yè)
報告摘要
整體上，兩份報告對微軟的評價非常積極，重點闡述了微軟在愿景與執(zhí)行方面取得的進步。尤其是在大型企業(yè)報告中，微軟愿景/戰(zhàn)略得分超過所有其他供應商(報告原文：該公司擁有“激動人心的路線圖”)。
值得注意的是，Forrester列舉了微軟獲得案例客戶高度評價的主要領域(包括可用性與統(tǒng)一平臺)，但并未提及任何客戶擔心的問題。這一點與在評論部分詳細說明其存在的客戶問題的其他供應商形成了鮮明對比。
此外，Forrester是在未將Dynamics 365以及秋季版本納入“當前產品”評分考慮因素的情況下作出以上評價的，因為本次調研是Forrester的Kate Leggett于今年夏天，基于2016年6月30日已投放市場的產品展開實施。但是，Forrester強調Dynamics 365提供“…旨在增進客戶互動的深度智能與規(guī)范性建議，同時還將交付增強的CRM用戶生產力。”
市場趨勢
Forrester簡要說明了以下CRM市場趨勢：
在過去的5年里，該市場經歷了大規(guī)模整合。
伴隨越來越多的企業(yè)試圖利用分析的力量獲得洞察與制定正確的行動計劃，智能的戰(zhàn)略意義日益凸顯。
越來越多的供應商開始提供垂直解決方案以及投資垂直市場進入策略。
CRM供應商正在完善他們的咨詢服務，通過投資客戶成功以合理方式幫助客戶快速熟悉產品、更加積極的管理客戶關系。
客戶選擇
市場趨勢折射客戶需求，可在一定程度上作為對各CRM供應商進行檢驗的衡量尺度。對于客戶而言，認清趨勢，知其利弊，根據自身需求選擇合適的CRM供應商，才能找到最優(yōu)解。
- 客戶互動與價格梯度
Forrester指出：Salesforce已經“失去了一部分魔力，”同時客戶確實表達了對價格問題的憂慮。
Forrester還指出Salesforce似乎減少了與客戶之間的互動，而這一點對中等規(guī)模市場客戶體驗的影響尤為明顯。這與微軟在價格方面對客戶的友好度，以及微軟“期待在繼續(xù)引領商務應用市場的同時，與我們的客戶、合作伙伴以及影響者分享我們的創(chuàng)新愿景，”截然不同。
- 功能集成與技術保障
CRM不是孤立的應用系統(tǒng)，集成至關重要。在CRM功能集成方面，微軟及Oracle表現令人矚目。在One Microsoft戰(zhàn)略下，微軟CRM對Office365、IoT等軟件或技術的集成擁有了更廣泛的應用基礎，在業(yè)務底層發(fā)力優(yōu)勢盡顯。相對地，Oracle收購了大量行業(yè)頂尖產品，包括Commerce Cloud、CPQ Cloud、Data Cloud、Marketing Cloud、Sales Cloud、Service Cloud，與Social Cloud。然而，Forrester指出“客戶案例證實這些產品的集成缺乏深度與廣度”。
此外，Forrester針對SAP指出，盡管“客戶案例對產品用戶體驗持肯定態(tài)度，但是對賬戶管理、執(zhí)行與支持的易變性以及SAP系列產品的低集成度做出了點評。”
功能比較的背后是技術的較量，這反映了微軟對Dynamics 365尤其是CRM技術的投資，也是微軟連續(xù)多次以非常高的戰(zhàn)略得分位列領導者象限，在該領域不斷進步與持續(xù)發(fā)展的最佳見證。
從價格、功能、技術、客戶互動等方面，甚至以其他維度來看，微軟CRM的強勢表現無疑為多數大型及中等規(guī)模企業(yè)提供了更多選擇。考慮到微軟現已擁有超過850萬Dynamics 365用戶(400萬CRM應用程序用戶)，并在積極建設銷售團隊以滿足這一需求，可以預見微軟客戶的未來無限光明，加之全新Microsoft Dynamics365完整功能的全球發(fā)布，將更進一步幫助企業(yè)在深化客戶關系的同時，在正確的時間以正確的方式增進客戶互動、交付客戶關懷。
