現(xiàn)在來談一談為什么這塊領(lǐng)域能得到這么多的關(guān)注。自動(dòng)化一直是各類企業(yè)的追求。有了機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，辦事效率會(huì)大大提高。企業(yè)尋求自動(dòng)化解決方案以降低人力成本，提高生產(chǎn)效率，構(gòu)建強(qiáng)大的系統(tǒng)�？萍纪ǔ？梢院w所有這些需求的答案，一個(gè)不斷發(fā)展的自動(dòng)化技術(shù)還能將解決方案上升到另一個(gè)層次。由于數(shù)字化是為顧客服務(wù)的，因此科技的超個(gè)性化也隨之產(chǎn)生。
聊天機(jī)器人正面向著不同的消費(fèi)者領(lǐng)域。從原先簡(jiǎn)單的程序化到如今具有NLP和AI功能，我們正在見證各種自動(dòng)化助手的產(chǎn)生。意識(shí)這項(xiàng)技術(shù)不僅僅只是一個(gè)聊天界面，總部位于班加羅爾的Racetrack.ai想讓企業(yè)的各部門使用其AI助手Marvin，來讓銷售和客戶服務(wù)變得更加簡(jiǎn)單。
Racetrack.ai
Racetrack.ai是一個(gè)人工智能驅(qū)動(dòng)平臺(tái)，用途是為企業(yè)提供銷售支持及處理客戶的實(shí)時(shí)問題。這家創(chuàng)企成立于2015年10月，Subrat Parida和Navneet Gupta是其聯(lián)合創(chuàng)始人。前者擔(dān)任CEO，后者擔(dān)任CTO。他們期望通過深度學(xué)習(xí)來提高客戶體驗(yàn)以增加和保留客源。
這個(gè)27人的團(tuán)隊(duì)目前正在提高人們使用AI的能力以增加客戶收入。他們已經(jīng)構(gòu)建了不同的銷售支持應(yīng)用程序，包括推出通訊機(jī)器人Marvin。Marvin能夠通過網(wǎng)絡(luò)聊天、電子郵件、語音和視頻與終端用戶交流。
該公司正和9家來自不同領(lǐng)域的客戶合作，涉及教育、醫(yī)療、房地產(chǎn)、投資銀行和電子商務(wù)。Subrat表示，他們根據(jù)客戶需求進(jìn)行初步定制并在用戶端實(shí)施安裝。除此之外，機(jī)器人具有的自學(xué)功能還能讓自身變得更智能。
Marvin的用途
Marvin可以運(yùn)用在所有類型的客戶互動(dòng)中，無論是App還是網(wǎng)站。它通過回復(fù)客戶的咨詢，推動(dòng)銷售轉(zhuǎn)化。舉個(gè)例子，作為電子商務(wù)網(wǎng)站上的在線客服，Marvin會(huì)根據(jù)顧客的喜好來提供建議。此外，它還會(huì)學(xué)習(xí)先前的聊天記錄以進(jìn)一步提升自己。
Subrat特別介紹了Marvin的NLP功能，強(qiáng)調(diào)“這不是一個(gè)聊天機(jī)器人，而是活躍在4大溝通渠道的通訊機(jī)器人，包括電子郵件、短信、語音和視頻”。不同公司的潛在用戶有各自的偏好，因此他們也建立了語音NLP功能。舉個(gè)例子，據(jù)他們的數(shù)據(jù)顯示，大部分房地產(chǎn)客戶的咨詢都是通過手機(jī)進(jìn)行的。
面對(duì)我們提出的“多久會(huì)出現(xiàn)顧客要求和真人客服溝通”這一問題，Subrat答道：“在極少數(shù)情況下，如果客戶要求，Marvin會(huì)將談話轉(zhuǎn)接至真人。”
由于這一系統(tǒng)的整體目標(biāo)是銷售支持，Marvin會(huì)攜帶一個(gè)銷售儀表板，在對(duì)話過程中用于收集和表現(xiàn)數(shù)據(jù)相關(guān)的看法。如果出現(xiàn)語音或視頻咨詢，它就會(huì)記錄談話內(nèi)容并將此發(fā)送給客戶和支持團(tuán)隊(duì)。
建立一個(gè)集中銷售的AI驅(qū)動(dòng)平臺(tái)
建立和發(fā)展Racetrack.ai的最大障礙之一是缺乏機(jī)器學(xué)習(xí)領(lǐng)域的相關(guān)資源。對(duì)此，創(chuàng)始人聘請(qǐng)了這些領(lǐng)域的專業(yè)人士（如教授）來解決。
解決了這些問題后，創(chuàng)始人還發(fā)現(xiàn)缺少業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)來改善系統(tǒng)漏洞。根據(jù)他的想法，“保持更新并和人類智能相匹配”是另一個(gè)挑戰(zhàn)。Subrat表示：“我們制定戰(zhàn)略業(yè)務(wù)和研究以更快擴(kuò)大公司規(guī)模，并和客戶簽署了NDA合同來得到他們的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。”
此外，這個(gè)挑戰(zhàn)不僅僅局限于產(chǎn)品的構(gòu)建。因?yàn)槿斯ぶ悄苋蕴幱趧倓偲鸩降碾A段，要讓企業(yè)采用一個(gè)AI平臺(tái)并不是一件容易的事。這個(gè)團(tuán)隊(duì)正在努力向客戶宣傳這項(xiàng)技術(shù)的好處，打消“AI將取代人工”這一概念。
這家公司目前存在9家付費(fèi)客戶。平均下來，這個(gè)系統(tǒng)每月的使用用戶超過1.1萬人次，要處理超過7萬次的咨詢。
Racetrack.ai在2016年9月獲得天使投資，資金尚未公開�，F(xiàn)在公司計(jì)劃在全球范圍內(nèi)進(jìn)行擴(kuò)張，并與來自英美的大品牌合作。
