West的云聯(lián)絡中心，是面向大型和中型企業(yè)超過250個席位的聯(lián)絡中心，現(xiàn)在也有預覽、預測和步進式撥號模式。該模式提供人工智能管理撥號器，可實時調(diào)整頻率，以及具有多渠道測量、質(zhì)量管理、安全支付捕獲、屏幕截圖和回呼功能。
West的新云聯(lián)絡中心解決方案包括以下新的元素：
- 專業(yè)服務、包括先進的業(yè)務分析；
- 集成呼入、呼出、IVR、混合呼叫和路由；
- 復雜的多渠道路由功能，包括基于位置或?qū)I(yè)知識與座席交互；
- 支持多渠道交互，包括語音、短信、電子郵件和聊天。
其中，多渠道元素特點突出，West Interactive高級副總裁丹·戈登（Dan Gordon）說：“增加非語音渠道是一個大的變化。”
解決方案中所有的關鍵是基于網(wǎng)絡的排隊，這允許系統(tǒng)在當?shù)仉娦啪W(wǎng)絡與當?shù)貙Ｓ眯〗粨Q機（PBX）上處理呼叫。戈登（Gordon）說，這可以更有效地進行電話的路由以及減少電信費用。
這一云聯(lián)絡中心還提供了與許多CRM應用程序的集成，包括Salesforce.com和Microsoft Dynamics。因為應用程序構建和開源技術，集成其他基礎設施元素和應用程序?qū)⑹?ldquo;相對容易的，”戈登（Gordon）說。
尤其重要的是，他指出，因為West的大多數(shù)客戶擁有多廠商的復雜IT基礎設施，例如亞美亞、思科、Genesys和Interactive Intelligence。
到目前為止，West的客戶包括有線電視、衛(wèi)星和電信服務，以及在醫(yī)療保健、旅游與酒店管理、公用事業(yè)、和垂直零售行業(yè)的公司。但是，戈登（Gordon）說，“不少行業(yè)是這一解決方案的可行的目標。這包括擁有龐大客戶基礎的企業(yè)組織和B2C企業(yè)。”
在一份聲明中，West Interactive服務部門總裁Skip Hanson表示，改進的目的是為了幫助客戶“個性化”其聯(lián)絡中心：“這些新的增強是West持續(xù)致力于推動有意義的客戶交互戰(zhàn)略的一部分。我們的云聯(lián)絡中心技術旨在幫助企業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)代化和個性化的聯(lián)絡中心體驗。”
戈登（Gordon）說，云聯(lián)絡中心也是West客戶體驗生命周期解決方案更廣泛的投資組合中的一部分，包括“自助服務解決方案，幫助企業(yè)與消費者更有效地聯(lián)絡。”
該云聯(lián)絡中心可以按每分鐘或每座席付費。“這比SaaS產(chǎn)品提供了更多的管理服務，”戈登（Gordon）說。
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