聯(lián)絡中心如何充分利用客戶的等待時間

　　CTI論壇(ctiforum.com)8月17日消息（編譯/老秦）:無論怎樣運行你的聯(lián)絡中心，總會出現(xiàn)需要呼叫者等待的情況�？赡苁且驗橐粋�意想不到的呼叫量激增，或者因為一個座席生病，也或許因為客戶的問題非常復雜，需要座席間的協(xié)商，或主管和經理的介入。不管什么原因，很多客戶最終會被要求等待。

　　問題是，美國人沒有耐心，不喜歡等待。據估計，美國人平均每年大約花在電話上的等待時間為13個小時…這將推算出一生中令人吃驚的43天平均電話等待時間。雖然更好的調度、管理和自助服務可以對這一等待過程有所幫助，但如果客戶仍然需要電話溝通時，最好的辦法是讓他們做什么呢？

　　在最近發(fā)表在Phone.com上的博文中，凱文·巴倫坦（Kevin Ballentine）評論道，我們知道這不是要使用“錄音助興音樂（muzak）。”

　　“叮叮當當的鋼琴聲覆蓋著巨大的巖石撞擊聲，這樣70年代和80年代的音樂肯定會逼瘋你的客戶，”他說。

　　考慮你的客戶…他們是80后嗎？他們是老年人嗎？技術已經允許企業(yè)為他們定制他們喜歡的音樂來適應他們的口味。當你在搜索客戶問題的答案時，或者你準備轉給另一個可以幫助他們的座席時，這種方式使你可以保持客戶耐心在線等待。

　　然而，音樂并不是你所能提供給客戶的所有。精心設計的營銷信息可以幫助交叉銷售或深度銷售。同樣重要的是要考慮此類信息是能吸引你的客戶的。避免使用過于夸張的或令人討厭的營銷信息（“某某公司是最棒的！”）。個性化定制是你應該做的。

　　等待解決方案提供商，例如Phone.com，提供專業(yè)錄音服務，包括腳本咨詢、聲音人才、正版音樂、工作室生產和持續(xù)的支持。這些服務將使您的企業(yè)擁有專業(yè)的語音并可以為您的企業(yè)創(chuàng)建一個有效的音頻品牌。甚至小公司也可以定制化等待信息，使用男性和女性的聲音，從年輕充滿活力的到成熟和復雜的，包括多種語言，例如英語、法語和西班牙語。

　　“你選擇一個聲音，編寫一個腳本，使呼叫者喜歡并愿意等待的，”巴倫坦（Ballentine）寫道。“我們記錄、混合并交付最終的信息，在大多數情況下，這些可以在三個工作日內完成。聲音也可以為網站音頻、虛擬賀卡、在線和記錄報告、語音留言、公告等等情形使用。”

　　雖然有一些客戶在任何情況下都會拒絕等待，但對于那些留下來的客戶，體驗將會變得愉悅。雖然你可能無法避免某一時刻需要客戶等待，但你起碼可以避免客戶由于在等待時由于質量差的音樂或業(yè)余的市場信息而引發(fā)的憤怒。