移動(dòng)、智能機(jī)器人、大數(shù)據(jù)是SaaS客服三個(gè)極

　　一份報(bào)告，在全球范圍內(nèi)引發(fā)諸多創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新公司的關(guān)注。一份不長(zhǎng)的名單的出爐，要經(jīng)過(guò)初篩、集中評(píng)分投票、數(shù)次分析師集體會(huì)議等多輪角逐。不僅含金量極高，甚至一些投資機(jī)構(gòu)都奉為圭臬，這就是Gartner每年5月的“固定欄目”——Cool Vendor評(píng)選。Gartner的分析師們經(jīng)歷數(shù)月從四五十家被各個(gè)不同領(lǐng)域、不同國(guó)家和地區(qū)的分析師所提名的名單中——經(jīng)過(guò)初期的篩選、集體評(píng)分、3-5次的分析師集體會(huì)議，再經(jīng)由提名Cool Vendor的分析師的觀點(diǎn)闡述、討論和投票——最終篩選出寥寥幾家最終入選當(dāng)年Cool Vendor的上榜企業(yè)。

　　對(duì)于何為“cool”，在中國(guó)可能的理解有很大不同，是最快融資?被巨頭收購(gòu)?還是被媒體熱捧...。而在Gartner的眼里，只有“擁有重塑行業(yè)的破壞性技術(shù)或商業(yè)模式創(chuàng)新”，才能被稱為“cool”�？峁�司需要具有領(lǐng)導(dǎo)某個(gè)垂直領(lǐng)域強(qiáng)大的、讓人耳目一新的能力，穩(wěn)健的把握了高熱度的市場(chǎng)趨勢(shì)。

　　最近，有外電給出了答案，僅有包括環(huán)信等5家在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和移動(dòng)領(lǐng)域引領(lǐng)了市場(chǎng)趨勢(shì)并專注革命性創(chuàng)新的公司最終進(jìn)入了Gartner 2016 Cool Vendor China名單，這幾家公司名頭也許都不是很大，也不像BAT那樣光鮮亮麗，但卻都有“酷”的共同創(chuàng)新潛質(zhì)。當(dāng)然，這也符合 Cool Vendor一向的評(píng)選規(guī)則，就是專門選擇那些創(chuàng)新性強(qiáng)、知名度局限在一定范疇內(nèi)的技術(shù)、服務(wù)企業(yè)。它們就像重型炸彈，一旦爆發(fā)，就會(huì)重新定義市場(chǎng)。

　　登入Cool Vendor的名單并不是一件容易的事，與國(guó)內(nèi)一些數(shù)據(jù)報(bào)告、企業(yè)排行的榜單比，慣性思維猜測(cè)，Gartner會(huì)不會(huì)是一份商業(yè)化的名單?答案是否定的，因?yàn)檫@是Gartner分布在全球的分析師調(diào)查、研究的結(jié)果。

　　Gartner Cool Vendor通常遵循如下三條標(biāo)準(zhǔn)：

　　第一，創(chuàng)新性，參評(píng)企業(yè)是否有前瞻性的技術(shù)、產(chǎn)品，是否能夠?yàn)橛脩籼峁?ldquo;以前沒有聽說(shuō)過(guò)的、沒有用過(guò)的”產(chǎn)品技術(shù)，是否能夠?yàn)橛脩?ldquo;創(chuàng)造全新的體驗(yàn)”；

　　第二，影響力，這一影響力并非是參評(píng)企業(yè)是否在行業(yè)或市場(chǎng)內(nèi)具有影響力，而是其技術(shù)是否對(duì)用戶的業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響。

　　第三，這家企業(yè)在過(guò)去一年一定是引起了Gartner的關(guān)注的。每一年，Gartner的分析師們都會(huì)在各個(gè)領(lǐng)域?qū)ふ倚迈r血液，搜尋行業(yè)內(nèi)新興發(fā)展起來(lái)的初創(chuàng)公司，加以關(guān)注和分析，從中挖掘其獨(dú)特的價(jià)值。

　　對(duì)于進(jìn)入這一名單，環(huán)信CEO劉俊彥認(rèn)為，入圍的企業(yè)往往是創(chuàng)新性、技術(shù)影響力表現(xiàn)突出的企業(yè)，有沒有前瞻性的商業(yè)或技術(shù)創(chuàng)新，以及技術(shù)是否對(duì)用戶、市場(chǎng)產(chǎn)生重大顛覆和影響，這很關(guān)鍵�？纯粗�前上榜的名單就明白了，Skype、Snapcha、Instagram、VMware，以及當(dāng)前的明星企業(yè)Nutanix、Splunk，都曾榜上有名。

　　環(huán)信能入選，在于其背后的云通訊能力正成為新商業(yè)的標(biāo)配，在任何生意模式都回歸到“連接人與商業(yè)”的本質(zhì)后，通訊能力就變成了一個(gè)開放性的功能模塊，并且給企業(yè)帶來(lái)創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)模型。SaaS客服就是云通訊平臺(tái)上“生長(zhǎng)”出來(lái)的場(chǎng)景化的應(yīng)用。Gartner為什么認(rèn)為環(huán)信是Cool Vendor的代表呢?Gartner給出的評(píng)價(jià)是這樣描述的——環(huán)信的移動(dòng)客服SaaS平臺(tái)提供了強(qiáng)壯的APP內(nèi)置客服支持能力，并集成了支持多渠道接入的客服工作臺(tái)，截止2016年上半年，服務(wù)了國(guó)內(nèi)2萬(wàn)多家客戶，經(jīng)受住了5億用戶的驗(yàn)證。

　　表面看起來(lái)，SaaS客服領(lǐng)域的門檻并不高，實(shí)際上技術(shù)上難度相當(dāng)大。目前，SaaS客服產(chǎn)品在宣傳層面趨于同質(zhì)化，比如噱頭上都貼著“支持全媒體接入”的標(biāo)簽，包括電話呼叫中心、網(wǎng)頁(yè)客服、微信公眾號(hào)、APP內(nèi)置客服，但前三個(gè)渠道技術(shù)很成熟，難度也低，只有APP內(nèi)置客服接入這一渠道，有非常高的技術(shù)門檻。

　　環(huán)信CEO劉俊彥表示，傳統(tǒng)網(wǎng)頁(yè)在線客服基于HTTP輪詢技術(shù)，不斷向服務(wù)器發(fā)送查詢請(qǐng)求來(lái)收取消息。但APP內(nèi)置客服要解決移動(dòng)弱網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客服咨詢絕不掉線、絕不丟消息的挑戰(zhàn)，還要對(duì)數(shù)千款碎片化的Android手機(jī)的完美適配，并支撐億級(jí)用戶的同時(shí)在線，傳統(tǒng)網(wǎng)頁(yè)客服所使用的技術(shù)是完全不適用的。截止2016年上半年，環(huán)信獨(dú)有的IM長(zhǎng)連接技術(shù)經(jīng)歷了8家APP及5億用戶在線的實(shí)踐考驗(yàn)，每日發(fā)送信息5億條。這一移動(dòng)端上的技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)是同行所難以企及的。道理很簡(jiǎn)單，其他平臺(tái)從未承載過(guò)億級(jí)規(guī)模的海量用戶，沒有經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的高并發(fā)能力，在移動(dòng)弱網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，消息容易延遲或丟失，在“連接人與商業(yè)”的時(shí)代，這是致命的。

　　其實(shí)，SaaS客服市場(chǎng)在中國(guó)有不少的選手，但只有環(huán)信一家進(jìn)入了Gartner的Cool Vendor名單，很多人覺得奇怪，但理由其實(shí)很簡(jiǎn)單，客服軟件的主戰(zhàn)場(chǎng)一定是在移動(dòng)端，誰(shuí)在今后2年里贏得了移動(dòng)端客服軟件這場(chǎng)戰(zhàn)役，誰(shuí)就可能贏得整個(gè)客服軟件的競(jìng)爭(zhēng)。而移動(dòng)端APP上最好的消費(fèi)者和客服的溝通形式，只有一種，就是IM。這已經(jīng)被微信，陌陌，淘寶旺旺的成功所驗(yàn)證。恰恰，環(huán)信最擅長(zhǎng)的就是移動(dòng)IM長(zhǎng)連接技術(shù)。按Gartner的評(píng)價(jià)說(shuō)，環(huán)信在移動(dòng)端客服軟件市場(chǎng)處于一個(gè)絕對(duì)壟斷地位。

　　同時(shí)，人工智能正在改變客戶服務(wù)行業(yè)的工作方式和勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)。未來(lái)，中國(guó)勞動(dòng)力人口呈現(xiàn)連續(xù)下降趨勢(shì)，傳統(tǒng)客服行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，運(yùn)營(yíng)成本將越來(lái)越高，這會(huì)倒逼企業(yè)從傳統(tǒng)客服轉(zhuǎn)向SaaS客服市場(chǎng)，從話音呼叫中心轉(zhuǎn)而采用全媒體客服的模式，尤其是智能機(jī)器人的廣泛應(yīng)用，將取代大部分的人工，以往的人工會(huì)向高級(jí)咨詢顧問(wèn)升級(jí)，所以說(shuō)，出現(xiàn)普通勞動(dòng)力失業(yè)的現(xiàn)象會(huì)是必然。因?yàn)檫@是一場(chǎng)效率的革命。而這也是環(huán)信能拿到Cool Vendor稱號(hào)的另一個(gè)重要原因。環(huán)信智能客服機(jī)器人已經(jīng)在客戶服務(wù)的售前，售中，售后的多個(gè)環(huán)節(jié)得到了大量的應(yīng)用和實(shí)踐。這其中即包括售后環(huán)節(jié)下標(biāo)準(zhǔn)化的，重復(fù)性的客服需求，也包括售前，售中等環(huán)節(jié)中高客單價(jià)，需要深度挖掘銷售機(jī)會(huì)的場(chǎng)景。

　　有人會(huì)問(wèn)，SaaS客服的未來(lái)究竟在哪里?在傳統(tǒng)客服鏈條上，客戶服務(wù)被認(rèn)為是成本中心。但實(shí)際上未來(lái)SaaS客服一定會(huì)承載營(yíng)銷、銷售的功能，從成本中心轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心。Gartner就SaaS客服的發(fā)展趨勢(shì)也給出了預(yù)判，環(huán)信能上榜，也是因?yàn)檫@一點(diǎn)。因?yàn)橐恍┢髽I(yè)已經(jīng)開始利用環(huán)信的SaaS客服產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)服務(wù)式的反向營(yíng)銷，通過(guò)人群打標(biāo)簽的畫像能力進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，轉(zhuǎn)化率也極高，幫電商企業(yè)實(shí)現(xiàn)了訂單數(shù)與客單價(jià)的雙重提升。

　　環(huán)信推出的“環(huán)信客戶聲音”就是一款基于人工智能和大數(shù)據(jù)挖掘的客戶行為透析產(chǎn)品�？梢酝ㄟ^(guò)自然語(yǔ)言解析，主題聚類，情感度分析等技術(shù)挖掘和分析熱點(diǎn)話題，發(fā)現(xiàn)暢銷或問(wèn)題商品，分析發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，企業(yè)就此可以優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，還能利用大數(shù)據(jù)洞察力來(lái)發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)。相比，國(guó)內(nèi)同類的SaaS客服產(chǎn)品大多還停留在全媒體客服的接入整合階段。環(huán)信CEO劉俊彥認(rèn)為，未來(lái)，無(wú)論是哪個(gè)渠道進(jìn)入的用戶，都可以自動(dòng)識(shí)別，并將多方數(shù)據(jù)統(tǒng)一到某一用戶身上，只有這樣，用戶在任何接入點(diǎn)上，都能更準(zhǔn)確地了解用戶的需求、消費(fèi)傾向。

　　Gartner將SaaS客服列入重點(diǎn)研究領(lǐng)域，也是因?yàn)榭吹搅思夹g(shù)創(chuàng)新所帶來(lái)的顛覆效應(yīng)，而且，不管是傳統(tǒng)行業(yè)，還是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，“連接人與商業(yè)”是未來(lái)五年的重要發(fā)展方向，SaaS客服扮演的正是連接工具的角色，其普適性及對(duì)商業(yè)的改造毋庸置疑，這恰恰也印證了Gartner對(duì)Cool Vendor公司的定義。

　　環(huán)信成立于2013年，成立之初專注于為APP提供即時(shí)通信能力推出了即時(shí)通訊云PaaS平臺(tái)。截至2016年，環(huán)信已擁有兩大核心產(chǎn)品線：即時(shí)通訊云PaaS平臺(tái)以及移動(dòng)客服SaaS平臺(tái)。

　　其中，即時(shí)通訊云為移動(dòng)APP提供嵌入式的移動(dòng)即時(shí)通訊服務(wù)。這個(gè)包含了可定制UI的解決方案已被中國(guó)眾多移動(dòng)應(yīng)用開發(fā)商采用，每天為超過(guò)60000家移動(dòng)APP提供服務(wù)，日發(fā)送信息量超過(guò)兩億條。

　　移動(dòng)客服SaaS平臺(tái)包含了移動(dòng)APP內(nèi)置客服功能，并集成了支持多渠道客服接入的客服工作臺(tái)。該SaaS客服產(chǎn)品的后端集成了環(huán)信的即時(shí)通訊云PaaS平臺(tái)。在兩年的時(shí)間內(nèi)，環(huán)信客服產(chǎn)品就獲得了中國(guó)國(guó)內(nèi)11000家客戶。2015年，該公司發(fā)布了智能客服機(jī)器人功能，并成為了其SaaS移動(dòng)客服解決方案的組成部分。環(huán)信還進(jìn)一步拓展完善了其SaaS客服平臺(tái)的全渠道的接入能力，包括語(yǔ)音呼叫中心、網(wǎng)頁(yè)客服、社交網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)APP。

　　為了能夠在中國(guó)的社交媒體和消費(fèi)級(jí)APP上提供客戶服務(wù)，國(guó)際CRM供應(yīng)商投入了大量的研發(fā)。有跡象顯示他們將為應(yīng)對(duì)該挑戰(zhàn)增加投資。過(guò)去兩年中環(huán)信在該領(lǐng)域非常成功，而且在市場(chǎng)上幾乎沒有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。